Правила управления рестораном: 6 шагов эффективного менеджера — Контур.Маркет — СКБ Контур

Правила управления рестораном: 6 шагов эффективного менеджера

4 мая 2022

От чего зависит успех ресторана, кафе или простого киоска с шаурмой? От искусства шеф-повара? От правильного местоположения? От яркого и неповторимого меню? Все так. Но в то же время, не совсем так. Давайте разбираться. 

Разные оттенки успеха

Вечные километровые очереди выстраиваются и в шашлычную «Мангалыч» в Екатеринбурге, и в «Пышечную» в Питере. Но «Мангалыч» работает на уралмашевской окраине, а «Пышечная» — на Большой Конюшенной, в самом центре северной столицы. Так что местоположение тут не главное. 

В меню может быть всего одно блюдо и два гарнира, как в мишленовской забегаловке Hong Kong Soya Sauce Chicken Rice & Noodle в Сингапуре, где подают жареного цыпленка в соевом соусе с рисом или с лапшой. А от клиентов нет отбоя. И шеф-повар вдруг может оказаться самоучкой без диплома, но загорается звездой, как, например, известный екатеринбургский шеф Шакир Юлдашев. 

Так что главное? Правильно построить работу заведения и грамотно им управлять. Для этого есть шесть шагов эффективного менеджера. 

Шаг 1. Разработка концепции и стратегии развития заведения

Придумать концепцию и стратегию, в идеале, нужно еще до открытия заведения. Менеджер — первый человек, которого собственник бизнеса нанимает в свою команду. Они вместе решают, какую выбрать концепцию, какую из кухонь мира предпочесть. 

Что делают на старте:

  • анализируют работу конкурентов;
  • определяют свою целевую аудиторию;
  • выбирают место и помещение;
  • составляют план работы своего будущего заведения;
  • планируют бюджет и расходы на продвижение и рекламу;
  • прогнозируют окупаемость и оценивают риски работы предприятия. 

Наконец, менеджер и собственник нанимают персонал и переходят ко второму шагу. 

Шаг 2. Управление персоналом 

Сотрудники заведения — это хостес, повара, технолог, официанты или кассиры, бухгалтер, ответственный за склад. 

Принято считать, что на кухне безраздельно царит шеф-повар, но без сотрудничества с менеджером работа не будет по-настоящему эффективной. Помните популярный телесериал «Кухня», где враждовали «производство» и «зал»? Да, это кинокомедия, но на секунду представьте себя на месте гостей вздорного Виктора Баринова. Вам как посетителю действительно понравится страдать от подобной вражды? Вам как владельцу и менеджеру точно хочется, чтобы такой сценарий повторился реальной жизни? Конечно нет. 

Чтобы избежать конфликтов, которые мешают и гостям, и персоналу, и управляющему, нужно установить для сотрудников строгие правила работы и обязательно контролировать соблюдение этих правил. 

При найме и первом знакомстве с будущими сотрудниками важно изучить предыдущий опыт работы кандидата и проверить его компетенции. Поваров нужно попросить приготовить одно из блюд вашего меню по рецепту или технологической карте. 

У хостеса и официантов важно проверить рекомендации с прошлых мест работы, обратить внимание на их коммуникабельность и манеру общения. 

Позже, когда команда будет сформирована, нужно не забывать отправлять сотрудников на учебу. Ведь даже самый звездный шеф нуждается в периодическом повышении квалификации. 

Екатерина Вертлюгина
Управляющая рестораном болгарской кухни «Булгур» (г. Екатеринбург)

Управляющая должна обладать отменным вкусом и насмотренностью. Следить за трендами, брендами. Быть хозяйкой, которая принимает гостей, как у себя дома. Нужно видеть все недочеты: где-то поправить на диване подушку или плед, где-то переставить посуду или подвинуть стул. А для своих сотрудников нужно быть “мамочкой”. Здесь нельзя просто так прийти на работу, поздороваться и запереться в кабинете. У каждого нужно спросить, как дела, искренне интересоваться личной жизнью, налаживать контакты и находить точки соприкосновения. Если всё пустить на самотек, в один прекрасный момент “кухня” с “залом” могут схлестнуться, потому что у всех свое представление о работе. 

Шаг 3. Решение оргвопросов 

Организационные вопросы — логичное продолжение двух первых шагов, потому что речь снова о сотрудничестве и контроле работы. Меню составляет шеф-повар, а утверждает владелец ресторана. Но именно менеджер контролирует прибыльность того или иного блюда. Он же решает вопросы обновления, расширения или сокращения меню. 

Для эффективного управления меню руководителю нужен АВС-анализ. Хорошо, если учетная система делает такой анализ автоматически, и менеджеру не нужно тратить время на упражнения с калькулятором. 

АВС-отчет помогает разобраться в том, какие блюда становятся хитами, какие приносят стабильный доход, а какие нужно вычеркивать из меню, потому что их никто не берет и затраты на их производство не окупаются. 

К оргвопросам также относятся планирование и контроль поставок продуктов, а еще ремонт или замена инвентаря и оборудования, если такое необходимо. Менеджер ресторана должен быть в курсе цен на рынке, чтобы не переплатить или, наоборот, не продешевить, выбирая поставщика или сервисную службу для решения той или иной задачи. 

Шаг 4. Управление финансами 

Руководитель контролирует все денежные потоки ресторана: от оплаты аренды и коммунальных услуг до закупки свежих продуктов и списания несвежих. 

Для таких задач необходим автоматизированный управленческий учет, когда в одном окне менеджер видит ключевую информацию о постоянных и периодических затратах:

  • Расчетах с поставщиками;
  • Расходах на рекламу и продвижение; 
  • Начислениях зарплаты и премий. 

Даже если у ресторана есть бухгалтер, менеджеру нужно быть в курсе движения денег, потому что решения о том, как оптимизировать расходы и избежать кассовых разрывов, принимает именно управленец. 

Шаг 5. Работа с гостями 

Хостес встречает гостей, официанты предлагают блюда и рассчитывают клиентов. Задача менеджера — мотивировать хостес и официантов на доброжелательное отношение к гостям и расторопность, следить за атмосферой в зале. Еще можно контролировать эффективность официанта по данным о его выручке или в сервисе электронных чаевых

Вот основные правила хорошего обслуживания:

  • Поставьте себя на место гостя — оцените атмосферу и интерьер заведения с точки зрения посетителя. Это поможет понять, что нужно улучшить. 
  • Приветствуйте гостей на входе или у столика. 
  • Предлагайте гостям за ожидание заказанных блюд бесплатные напитки или десерты. 
  • Напоминайте об акциях, специальных предложениях, фирменных блюдах и напитках. 
  • Интересуйтесь мнением о качестве обслуживания и блюд. 
  • Прощаясь, проводите гостей до выхода. Хостес может помочь гостю вызвать такси или даже проводить до машины. Еще больше узнайте из статьи Фишки обслуживания в кафе, ресторане, баре

Менеджеру важно мониторить отзовики и соцсети, чтобы быстро получать обратную связь и реагировать на нее. Для работы с аккаунтами ресторана можно нанять SMM-специалистов, но нужно быть уверенным, что их ответы не повредят репутации заведения и его руководителя.

Отвечать на положительные и, особенно, отрицательные комментарии в интернете лучше от имени менеджера или от имени шеф-повара, если отзыв касается качества блюд. Реагируйте на жалобы как можно скорее. Гости, которые однажды остались чем-то недовольны, могут вернуться, если поймут, что их голос услышан и заведение сделало выводы. 

Шаг 6. Реклама, продвижение, лояльность 

Рекламный бюджет стоит планировать еще до открытия заведения, а когда ресторан уже работает, пробовать различные каналы продвижения: от рекламы на радио до раздачи флаеров с приглашением на кулинарный мастер-класс. 

Выбор канала привлечения клиентов зависит от вашей цели и бюджета. Например, планируете в выходные провести гастрофестиваль — для этого понадобится масштабная кампания с использованием сразу нескольких каналов продвижения. 

Не мешает регулярно отправлять в СМИ пресс-релизы о своих будущих акциях, фестивалях и других мероприятиях. Пресса публикует такую информацию и на бесплатной основе, если видит, что инфоповод действительно интересен читателям портала, газеты или журнала. 

Не забывайте про сарафанное радио, когда постоянные клиенты рекомендуют друзьям и знакомым ваше заведение. Так в заведении появляются новые клиенты. Но и о постоянных клиентах не стоит забывать: подключите их к системе лояльности, чтобы мотивировать баллами и скидками на более частые посещения и крупные заказы. 

Эксперт назвал три важных качества, которые должен развивать в себе менеджер.  

Руслан Мухаметшин
Основатель ресторанной группы Good Community (рестораны the BARBARA и BREADWAY-cafe, г. Екатеринбург) 

Управленец должен обладать тремя важными личными качествами. 

Первое — быть честным. Сотрудники всегда чувствуют неправду и отвечают зеркально. Если в коллективе царит недоверие, он никогда не будет эффективным. Второе — менеджер должен чувствовать людей, понимать, что ими движет и когда предложить свою помощь. Часто люди стесняются признаться в том, что им мешает достигать целей. Мудрый руководитель всегда в нужный момент поможет советом или действием. И третье — должна быть харизма. Люди стремятся идти за целеустремленными, уверенными в себе личностями. За таким руководителем люди чувствуют себя, как за каменной стеной, с ним не страшно решать новые задачи. Коллектив под руководством харизматичного лидера достигает результатов и может с гордостью сказать: я работаю в такой-то команде и у нас все круто!

Все еще хотите открыть ресторан или устроиться управляющим? Применяйте шесть основных шагов, о которых мы рассказали. Это поможет сделать заведение прибыльным, мотивировать персонал на хорошую работу, привлекать новых гостей и удерживать преданных клиентов.  

market

Управляйте заведением с помощью Контур.Маркета

Система автоматически собирает статистику, помогает следить за ключевыми показателями и дает советы по улучшению меню

Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи