Когда сложно угадать, что понравится имениннику, мы прибегаем к спасению — подарочному сертификату. Например, другу нравятся книги, но какую он точно хотел бы прочесть? Покупаем сертификат в книжный магазин, и нет проблем. Сертификат — прекрасный выход для покупки товаров, но так ли хорошо он подходит и для сферы услуг? Например, салонам красоты, клиникам, автосервисам, ателье. Разберемся в пользе и возможных рисках. А еще расскажем, как правильно принимать оплату по сертификату с точки зрения кассового законодательства.
Содержание
В чем выгода для бизнеса
Основная польза от подарочных сертификатов: деньги сразу, услуга — потом. Сертификат позволяет предпринимателю получить выручку еще до того, как он окажет услуги. Вы еще ничего не сделали, а средства к вам на счет уже поступили.
Роман Савенко
Фотограф, основатель и директор фотостудии Dew LightПодарочный сертификат — это, по сути, стопроцентная предоплата за фотосессию. Чаще всего сертификат приобретают на какую-то фотосессию: персональную, семейную, определенной продолжительности или номинала. Плюс позже можно предложить обладателю сертификата дополнительные услуги.
Еще продажа сертификатов заметно увеличивает выручку ближе к праздникам: Новый год, День Святого Валентина, 23 февраля и 8 марта… Это работает для любого типа бизнеса, даже сезонного: салоны красоты и кабинеты массажа, фитнес-центры и спортивные секции, языковые школы и кулинарные курсы, уроки живописи и прогулки на яхте.
Ольга Зайченко
Владелица сети салонов красоты, бьюти-семьи «Альтернатива»Сертификаты выгодны, потому что наш гость таким образом может решить вечный и сложнейший вопрос: «Что подарить?». Мы сами часто дарим сертификаты. Например, каким-то своим коллегам или партнерам. Это очень хорошая история.
Наши собеседники отмечают еще одно немаловажное преимущество — по сертификату за услугой приходят клиенты, которые уже слышали о вас что-то хорошее. А значит, с такими людьми удобно выстраивать долгосрочные отношения, в том числе с помощью инструментов системы лояльности.
Роман Савенко
Фотограф, основатель и директор фотостудии Dew LightТакже немаловажную роль играет доверие со стороны клиента, потому что сертификат приобретают либо те, кто у нас уже был, а значит им понравилось. Еще покупают те, кто прочитал отзывы о студии, либо те, кому понравились наши идеи, оформление, примеры работ, то есть люди, заинтересованные именно в нас и наших услугах.
В чем польза для клиента
По результатам нашего опроса среди покупателей сертификатов выяснилось, что они ценят больше всего:
- сертификат можно купить на любую сумму (84 % опрошенных);
- есть электронный вариант сертификата (80 %);
- у подарка длительный срок действия (76 %);
- сертификат можно сделать уникальным, например выбрать картинку или написать текст (35 %).
Посмотрим на антирейтинг? Вот что клиентов чаще всего раздражает:
- сертификат можно потратить только один раз, если не добрал до нужной суммы, то остаток сгорает (88 %);
- у подарка короткий срок действия (63 %);
- серт можно приобрести только на определенную сумму (61 %);
- сертификат есть только физический и нет электронного (55 %).
Делаем вывод, что клиент лояльнее, если чувствует широту выбора: и когда покупает сертификат, и когда приходит с ним за услугой.
Чем больше изобретательности при продаже подарочного сертификата проявляет владелец бизнеса, тем больше вероятность заинтересовать клиента. Так в SPA-комплексе «Баден-Баден» предлагают самим выбрать тему и оформление сертификата: «Тепло наших сердец», «Брось якорь, отдохни!», «Моей звездочке» и даже «Для хорошего отдыха повод не нужен!».
А в яхт-клубе «Коматек» можно назначить любимому человеку романтическое свидание на маяке. Просто красиво прокатиться на яхте. А можно приобрести подарочный сертификат на обучение в парусно-моторной школе, по итогам которого выпускник будет иметь право на сдачу экзамена и получение удостоверения, которое разрешает самостоятельно управлять яхтой или моторной лодкой.
О чем еще говорят покупатели сертификатов
| Нравится | Не нравится |
|---|---|
|
Можно заранее заказать отправку серта на нужную дату и время. Серт принимают в любой точке обслуживания одной сети. Компания сама оформляет и доставляет сертификат. Можно не указывать стоимость услуги. Красивое оформление. Сертификат не именной, и им может воспользоваться любой человек. |
Серт нужно иметь при себе, хуже, если вместе с чеком. Он не суммируется со скидками или им нельзя оплатить 100 % стоимости. Нельзя получить деньги вместо подарка. Срок истек, и салон не предлагает что-то взамен, хотя бы скидку. Неудобный размер, например А4. Сертификат на элитную услугу, но на маленькую сумму. Когда номинал меньше стоимости услуги, и приходится доплачивать. |
Понятно, что все пожелания удовлетворить невозможно, но стоит заранее просчитать, какой способ работы с сертификатами будет удобным как бизнесу, так и его клиентам. А еще стоит помнить о возможных рисках.
Риски тоже есть
Если сертификат недостаточно уникален или защищен, его могут подделать. С фальшивыми сертификатами в Екатеринбурге несколько раз ловили своих недобросовестных клиентов менеджеры кулинарной школы «Модерато».
Ольга Зайченко
Владелица сети салонов красоты, бьюти-семьи «Альтернатива»Подарочный сертификат у нас можно выписать как на любую сумму, так и на какую-то конкретную услугу в салоне. Все сертификаты со штрихкодом, поэтому их очень легко учитывать. Просто списывается штрихкод.
А еще подарок может не понравиться человеку, и он пожелает вернуть деньги. Тогда предприниматель обязан принять сертификат обратно по «Закону о защите прав потребителей».
Роман Савенко
Фотограф, основатель и директор фотостудии Dew LightЕсли клиент принципиально не хочет фотосессию, то мы возвращаем деньги и аннулируем сертификат. Когда заканчивается срок действия (в нашем случае год), нам звонят, волнуются: «Ой, мы не успеваем!». Мы успокаиваем, продлеваем срок действия, помогаем выбрать дату, даём советы, как подготовиться и что взять с собой. У каждого сертификата свой персональный номер, база загружена в облако, поэтому при звонке или сообщении клиент называет номер сертификата и через несколько секунд мы можем его подробно проконсультировать.
Работать с сертификатами еще сложнее, если оказание услуги жестко привязано к конкретной дате и времени, а значит, внезапная отмена мероприятия оборачивается значительными расходами. Этой болью поделилась сомелье Татьяна Ветлужских. Она придумала «Винный трамвайчик», который два часа колесит по городу, а его пассажиры знакомятся с достопримечательностями и одновременно дегустируют несколько видов вин.
Татьяна Ветлужских
Сомелье, руководитель клуба дегустаций «Мандрагора» и винной школы TastevinЛюди легкомысленно относятся к сертификатам, потому что это не их потраченные деньги. За два часа до поездки говорят, что не придут. Когда по пять-шесть человек за один день отказываются от экскурсии, а у меня трамвай должен быть загружен, иначе выходить на линию просто невыгодно, это минус почти 15 000 рублей из моего кармана. Еще есть вероятность подделки, но у меня такого ни разу не случалось. А если электронный сертификат, то он всегда именной. Написано: «Для Ивана Ивановича Иванова» и только он может им воспользоваться. А часто люди еще какой-то текст туда добавляют, например «Для любимой сестры!». И он становится совершенно уникальным. Дубли и подделки исключены.
Законно ли ограничивать действие сертификата
В российском законодательстве нет строгих правил о максимальном или минимальном сроке действия подарочного сертификата. Это значит, что его продавец может или указать любой срок или не указывать его вовсе.
Например, в «Альтернативе» у Ольги Зайченко сертификатом можно воспользоваться в течение полугода. В фотостудии Dew Light у Романа Савенко сертификат продают на год, но идут навстречу и продлевают. У Татьяны Ветлужских в ее дегустационном клубе сертификат действует два года, и она также готова его пролонгировать.
Татьяна Ветлужских
Сомелье, руководитель клуба дегустаций «Мандрагора» и винной школы TastevinУ нас срок сертификата формальный — два года. Но я все равно приму его и окажу услугу, даже если человек придет через три или четыре года. Удивлюсь его забывчивости, но приму. По закону мы не имеем права отказать человеку в предоставлении услуги и обязаны оказать ее в любой момент. Обналичить сертификат я не могу, это запрещено законом. Но отоварить его обязана. Сертификат на винную экскурсию — это, по сути, билет на проезд в трамвае. И его владелец имеет право на нем проехать.
С юридической точки зрения покупка сертификата считается предоплатой. Покупатель сертификата имеет право вернуть за него деньги, для этого нужно составить письменное заявление в адрес компании-продавца. Это можно сделать, если сертификат не использовали или у него истек срок действия. Если продавец отказывается вернуть деньги, спор разрешают в судебном порядке, потому что удержание уплаченных за сертификат средств считается неосновательным обогащением.
Екатерина Оськина
Ведущий юрисконсультЕсли срок действия сертификата не установлен, то требование о возврате предоплаты потребитель может заявить в рамках срока исковой давности. Он составляет три года с момента, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении его права. Однако без конкретных обстоятельств дела сделать вывод однозначно нельзя.
Продавец поступает неправомерно, если в правилах использования сертификатов устанавливает условие о невозвратности суммы сертификата. Это может быть квалифицировано контролирующими органами и судом как условие, которое ущемляет права потребителя. Правовое обоснование: статья 487 и статья 1102 Гражданского кодекса РФ, а также статья 23.1. Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в редакции от 11.06.2021.
Как правильно принимать оплату
Реализация сертификата предполагает два действия на кассе:
- первый чек нужно выдать человеку, который приобрел сертификат;
- второй чек нужно выдать клиенту, который получил услугу по этому сертификату.
Чтобы соблюдать требования Закона № 54-ФЗ о контрольно-кассовой технике, кассовая программа должна уметь правильно обрабатывать авансовые платежи. Это важно и предприятиям общепита, которые принимают деньги за депозит.
