Как правильно работать с отзывами клиентов

Зачем обращать внимание на отзывы  

Любой отзыв, положительный или отрицательный — это ценная обратная связь. Она помогает составить подробный портрет клиента и учитывать его потребности и желания. Она влияет на развитие бизнеса и увеличение объемов продаж. Отзывы способны повысить узнаваемость бренда и привлечь новых клиентов. 

Предпринимателям отклики помогают вносить изменения в работу компании, улучшать сервис и качество продуктов, ликвидировать недостатки. Отзывы формируют общественное мнение, что также влияет на продажи. Ведь перед тем как сделать покупку, многие люди сначала знакомятся с мнениями о товаре и магазине, и зачастую это становится основным фактором в принятии решения о покупке. 

Как привлечь клиентов в период низкого спроса

По данным исследования AliExpress, 9 из 10 потребителей выбирают товары именно по отзывам, а для 8 из 10 отзывы играют решающее значение. Вот по каким товарным группам отзывы смотрят чаще всего:

• спорттовары 98%
• техника и электроника 94%
• детские товары 92%
• косметика и парфюм 91%
• товары для дома 88%
• одежда и обувь 87%
• зоотовары 85%. 

Две трети интернет-покупателей оставляют отзывы сами. Из них 44% хотят рассказать о высоком качестве товара, 43% желают просто поделиться своим мнением, а 38% – сообщить о низком качестве товара. 

Чем полезны отзывы для собственников бизнеса: 

• Растет доверие к компании за счет большого количества положительных отзывов.
• Клиенты могут рассказать о новых услугах и сервисах, улучшении качества работы.
• Отвечая на отзывы, компания показывает свою активность в интернете и внимательное отношение к обратной связи от клиентов. 

Еще клиент может критиковать несправедливо, например потому, что у него в этот момент болел зуб. А читатели увидят одну звезду из пяти и уйдут на поиски другой компании. И, увы, негативные отзывы могут оставлять нечистые на руку конкуренты. 

Вывод простой — нужно регулярно следить за интернет-площадками, где может появиться чей-то рассказ о качестве работы вашего магазина или заведения. 

Где искать отзывы о своей компании 

Отслеживайте профильные интернет-ресурсы, созданные специально для сбора отзывов. Перечислим основные площадки. 

Как зарабатывать больше, развивая лояльность

• IRecommend.ru — один из крупнейших сайтов отзывов в России и СНГ. 
• MigReview.com — сервис позволяет оставить отзыв о компаниях, товарах, местах, еде, сайтах и многом другом в один клик, в том числе и анонимно. 
• Booking.com — крупнейший сервис бронирования отелей с огромной базой гостиниц, рейтинги которых выстраиваются согласно отзывам пользователей.    
• TripAdvisor.ru — крупнейший международный сайт, оценивающий отели, рестораны и достопримечательности. Дает своим пользователям возможность спланировать поездку в любую страну мира.  
• Otzovik.com — большая база уже написанных отзывов и разделов. Пользователь должен быть готов подтвердить факт покупки товара или услуги, о которых он оставляет отклик.  
• Flamp.ru — проект от 2GIS, отзывы в основном про места и заведения. Отзыв публикуется после регистрации. 
• Market.yandex.ru — крупный маркетплейс от Яндекса с отзывами о товарах и интернет-магазинах. Для написания отзыва достаточно иметь учетную запись в Яндексе. 
• Google Карты — сначала пользователи делились информацией о пробках и других проблемах на дорогах, но со временем стали размещать и отклики о работе различных компаний и заведений. 
• Torg.mail.ru — еще один маркетплейс от крупного холдинга Mail.ru, по возможностям сравним с Яндекс.Маркетом.

Нужно не просто следить за отзывами о своей компании, но и реагировать на них. А еще завести аккаунты в социальных сетях и поддерживать общение. Это поможет быстрее отвечать и лучше узнать своих потенциальных клиентов.  

Как отвечать на отрицательные отзывы 

Изречение «Любое упоминание в прессе, кроме некролога — это реклама!» приписывают и писателю Марку Твену, и британскому премьер-министру Уинстону Черчиллю, и певице Мадонне. Но кто бы ни сказал это первым, оно работает. 

Работает и главное правило пиара, да и любых коммуникаций — не молчать в ответ, даже если в ваш адрес пишут и говорят неприятные вещи. А в случаях так называемого «потребительского экстремизма» или откровенной лжи со стороны клиента, бизнесмен должен не бояться отстаивать свою правоту и репутацию в суде.  

Сергей Дерендяев
Эксперт-консультант в сфере гостиничного бизнеса 

Все люди индивидуальны. Кто-то жалуется, что было жарко, кто-то — что холодно, хотя жили в одном и том же номере с каким-то небольшим перерывом. Кому-то подушка в номере показалась маленькой, кому-то большой. Это вроде бы мелочи, но не отвечать на такое непростительно. Что делать? Во-первых, извиниться. Выразить сожаление, что отдых гостя был не настолько комфортным, как бы хотелось ему и нам. Во-вторых, написать ему, что при следующем заезде он может позвонить на ресепшн и попросить подушку подходящего размера. Таким образом, мы можем не только вернуть этого гостя, но и привлечь других гостей в отель. Они увидят из этого ответа, что мы живые, готовы к общению и всегда идем навстречу клиентам.

Предприниматель Сергей Дерендяев был управляющим нескольких екатеринбургских отелей и везде, где работал, в первую очередь старался наладить обратную связь с гостями. Он уверен, что отвечать на негативные отзывы гораздо важнее, чем на позитивные. 

Как выстроить ответ на негатив:

• Представиться от лица компании.
• Поблагодарить за высказанное мнение.
• Извиниться за действия, которые доставили неудобство клиенту.
• Выяснить подробности о негативном опыте клиента.
• Сообщить, как компания планирует устранить недостаток, о котором написал человек. Разумеется, об улучшениях стоит не просто написать, но и на самом деле внедрить их в своей компании. 
• Если есть возможность, то получить от клиента ответ, что его ситуация благополучно разрешилась. 

Если негативный отзыв чересчур эмоциональный, нужно перевести диалог в более нейтральное русло и выделить конструктивное зерно. Стоит задать вопросы по существу, чтобы детально выяснить обстоятельства, что именно человеку не понравилось, как вели себя сотрудники компании.    

Интересно, что полное отсутствие отрицательных отзывов о компании — тоже плохо. Потенциальные клиенты могут счесть это подозрительным и подумать, что все положительные комментарии проплачены. Этот эффект исследовала международная компания Womple, анализируя, как менялись продажи в медицинских компаниях в зависимости от соотношения хороших и плохих отзывов в интернете.  

Результаты исследований показали, что оптимальное количество негатива 5–10% от общего числа всех отзывов о компании. Если отрицательных отзывов менее 5%, доверие клиентов снижается, равно как и прибыль. Тот же эффект возникает, если отрицательных отзывов о компании более 10% из общего числа. 

Попробуйте Маркет 14 дней бесплатно

Попробовать бесплатно

Как реагировать на похвалу

Если компания сработала на «отлично», клиент воспринимает это как должное. Тем ценнее положительные отзывы, тем важнее написать что-то приятное человеку в ответ. Достаточно элементарной благодарности, но ответ запомнится читателям гораздо сильнее, если кроме «спасибо» там будет что-то еще. 

Например можно сообщить в ответе, что у вас появилась новая услуга: «Приходите попробовать». В отзыве можно рассказать и о скидках, в том числе для новых клиентов (а ведь именно потенциальные клиенты и изучают отзывы). 

Можно пойти дальше, и дать благодарному клиенту бонус в виде бесплатной процедуры, скидки на товар или еще какой-то подарок. Главное, рассказать об этом в публичном пространстве, а не в личной переписке с клиентом, чтобы люди захотели такой же уровень заботы и сервиса, как счастливчик, чей положительный отзыв они прочитали. 

Сергей Дерендяев
Эксперт-консультант в сфере гостиничного бизнеса 

В случае с положительными откликами нужно обязательно благодарить человека в ответ. Когда я был управляющим в отеле, всегда сам отвечал на письма и отзывы. Не стеснялся писать по-простому: «Ура! Я рад, что вам у нас понравилось!». Постоянным клиентам мы все время делали какие-то подарки, в том числе и нематериального свойства. Например, предоставляли номер более высокой категории без дополнительной оплаты. Одна дама несколько лет подряд каждый месяц прилетала к нам из Москвы на концерты. А потом решила отметить в Екатеринбурге день рождения и снова поселилась у нас. Мы тогда бесплатно отдали ей наш самый лучший номер с джакузи и большой кроватью. Так что не уставайте благодарить клиентов, чтобы они не только на словах, но и реально почувствовали вашу признательность.  

Увы, даже если отзыв положительный, сложно убедить читателей, что он не проплачен. Степень доверия к похвале пытались исследовать много раз. Цифры приводить не будем, потому что выводы были схожими: люди крайне часто ошибаются, пытаясь отличить фейковый комментарий от настоящего. 

Читатели скорее ориентируются на общее количество отзывов о компании и соотношение хвалебных и ругательных комментариев. По данным агентства Invesp, большинству потребителей достаточно изучить 4–10 отзывов, чтобы принять решение о покупке. А компания Bright Local пришла к выводам, что читатели начинают доверять рейтингу компании, когда изучат в среднем 40 отзывов о ней.

Семь правил при работе с отзывами  

1. Завести аккаунты во всех социальных сетях, где «обитает» ваша целевая аудитория.
2. Отслеживать основные интернет-ресурсы, где чаще всего размещают отзывы. 
3. Назначить сотрудника, ответственного за общение с клиентами.  
4. Всегда отвечать на письма и отзывы. 
5. Отвечать как можно оперативнее. В соцсетях ответа ждут быстрее, чем по почте. 
6. Вести учет и анализ основных претензий и благодарностей, чтобы на основе обратной связи улучшать работу своей компании.
7. В случае «потребительского терроризма» и откровенной лжи со стороны клиента, не бояться отстаивать свою репутацию и правоту в суде.