Как правильно работать с отзывами клиентов — Контур.Маркет — СКБ Контур

Как правильно работать с отзывами клиентов

30 сентября 2022

Бизнесу важна репутация. Особенно если вы работаете в рознице, общепите или сфере услуг, то есть напрямую контактируете со своими клиентами. Разберемся, как реагировать на их положительные и отрицательные отзывы в интернете. А еще расскажем, чем полезна любая обратная связь.

Зачем обращать внимание на отзывы  

Любой отзыв, положительный или отрицательный — это ценная обратная связь. Она помогает составить подробный портрет клиента и учитывать его потребности и желания. Она влияет на развитие бизнеса и увеличение объемов продаж. Отзывы способны повысить узнаваемость бренда и привлечь новых клиентов. 

Предпринимателям отклики помогают вносить изменения в работу компании, улучшать сервис и качество продуктов, ликвидировать недостатки. Отзывы формируют общественное мнение, что также влияет на продажи. Ведь перед тем как сделать покупку, многие люди сначала знакомятся с мнениями о товаре и магазине, и зачастую это становится основным фактором в принятии решения о покупке. 

По данным исследования AliExpress, 9 из 10 потребителей выбирают товары именно по отзывам, а для 8 из 10 отзывы играют решающее значение. Вот по каким товарным группам отзывы смотрят чаще всего:

  • спорттовары 98%
  • техника и электроника 94%
  • детские товары 92%
  • косметика и парфюм 91%
  • товары для дома 88%
  • одежда и обувь 87%
  • зоотовары 85%. 

Две трети интернет-покупателей оставляют отзывы сами. Из них 44% хотят рассказать о высоком качестве товара, 43% желают просто поделиться своим мнением, а 38% – сообщить о низком качестве товара. 

Чем полезны отзывы для собственников бизнеса

  • Растет доверие к компании за счет большого количества положительных отзывов.
  • Клиенты могут рассказать о новых услугах и сервисах, улучшении качества работы.
  • Отвечая на отзывы, компания показывает свою активность в интернете и внимательное отношение к обратной связи от клиентов. 

Еще клиент может критиковать несправедливо, например потому, что у него в этот момент болел зуб. А читатели увидят одну звезду из пяти и уйдут на поиски другой компании. И, увы, негативные отзывы могут оставлять нечистые на руку конкуренты. 

Вывод простой — нужно регулярно следить за интернет-площадками, где может появиться чей-то рассказ о качестве работы вашего магазина или заведения. 

Где искать отзывы о своей компании 

Отслеживайте профильные интернет-ресурсы, созданные специально для сбора отзывов. Перечислим основные площадки. 

  • IRecommend.ru — один из крупнейших сайтов отзывов в России и СНГ. 
  • MigReview.com — сервис позволяет оставить отзыв о компаниях, товарах, местах, еде, сайтах и многом другом в один клик, в том числе и анонимно. 
  • Booking.com — крупнейший сервис бронирования отелей с огромной базой гостиниц, рейтинги которых выстраиваются согласно отзывам пользователей.    
  • TripAdvisor.ru — крупнейший международный сайт, оценивающий отели, рестораны и достопримечательности. Дает своим пользователям возможность спланировать поездку в любую страну мира.  
  • Otzovik.com — большая база уже написанных отзывов и разделов. Пользователь должен быть готов подтвердить факт покупки товара или услуги, о которых он оставляет отклик.  
  • Flamp.ru — проект от 2GIS, отзывы в основном про места и заведения. Отзыв публикуется после регистрации. 
  • Market.yandex.ru — крупный маркетплейс от Яндекса с отзывами о товарах и интернет-магазинах. Для написания отзыва достаточно иметь учетную запись в Яндексе. 
  • Google Карты — сначала пользователи делились информацией о пробках и других проблемах на дорогах, но со временем стали размещать и отклики о работе различных компаний и заведений. 
  • Torg.mail.ru — еще один маркетплейс от крупного холдинга Mail.ru, по возможностям сравним с Яндекс.Маркетом.

Нужно не просто следить за отзывами о своей компании, но и реагировать на них. А еще завести аккаунты в социальных сетях и поддерживать общение. Это поможет быстрее отвечать и лучше узнать своих потенциальных клиентов.  

Как отвечать на отрицательные отзывы 

Изречение «Любое упоминание в прессе, кроме некролога — это реклама!» приписывают и писателю Марку Твену, и британскому премьер-министру Уинстону Черчиллю, и певице Мадонне. Но кто бы ни сказал это первым, оно работает. 

Работает и главное правило пиара, да и любых коммуникаций — не молчать в ответ, даже если в ваш адрес пишут и говорят неприятные вещи. А в случаях так называемого «потребительского экстремизма» или откровенной лжи со стороны клиента, бизнесмен должен не бояться отстаивать свою правоту и репутацию в суде.  

Сергей Дерендяев
Эксперт-консультант в сфере гостиничного бизнеса 

Все люди индивидуальны. Кто-то жалуется, что было жарко, кто-то — что холодно, хотя жили в одном и том же номере с каким-то небольшим перерывом. Кому-то подушка в номере показалась маленькой, кому-то большой. Это вроде бы мелочи, но не отвечать на такое непростительно. Что делать? Во-первых, извиниться. Выразить сожаление, что отдых гостя был не настолько комфортным, как бы хотелось ему и нам. Во-вторых, написать ему, что при следующем заезде он может позвонить на ресепшн и попросить подушку подходящего размера. Таким образом, мы можем не только вернуть этого гостя, но и привлечь других гостей в отель. Они увидят из этого ответа, что мы живые, готовы к общению и всегда идем навстречу клиентам.

Предприниматель Сергей Дерендяев был управляющим нескольких екатеринбургских отелей и везде, где работал, в первую очередь старался наладить обратную связь с гостями. Он уверен, что отвечать на негативные отзывы гораздо важнее, чем на позитивные. 

Как выстроить ответ на негатив:

  • Представиться от лица компании.
  • Поблагодарить за высказанное мнение.
  • Извиниться за действия, которые доставили неудобство клиенту.
  • Выяснить подробности о негативном опыте клиента.
  • Сообщить, как компания планирует устранить недостаток, о котором написал человек. Разумеется, об улучшениях стоит не просто написать, но и на самом деле внедрить их в своей компании. 
  • Если есть возможность, то получить от клиента ответ, что его ситуация благополучно разрешилась. 

Если негативный отзыв чересчур эмоциональный, нужно перевести диалог в более нейтральное русло и выделить конструктивное зерно. Стоит задать вопросы по существу, чтобы детально выяснить обстоятельства, что именно человеку не понравилось, как вели себя сотрудники компании.    

Интересно, что полное отсутствие отрицательных отзывов о компании — тоже плохо. Потенциальные клиенты могут счесть это подозрительным и подумать, что все положительные комментарии проплачены. Этот эффект исследовала международная компания Womple, анализируя, как менялись продажи в медицинских компаниях в зависимости от соотношения хороших и плохих отзывов в интернете.  

Результаты исследований показали, что оптимальное количество негатива 5–10% от общего числа всех отзывов о компании. Если отрицательных отзывов менее 5%, доверие клиентов снижается, равно как и прибыль. Тот же эффект возникает, если отрицательных отзывов о компании более 10% из общего числа. 

Как реагировать на похвалу

Если компания сработала на «отлично», клиент воспринимает это как должное. Тем ценнее положительные отзывы, тем важнее написать что-то приятное человеку в ответ. Достаточно элементарной благодарности, но ответ запомнится читателям гораздо сильнее, если кроме «спасибо» там будет что-то еще. 

Например можно сообщить в ответе, что у вас появилась новая услуга: «Приходите попробовать». В отзыве можно рассказать и о скидках, в том числе для новых клиентов (а ведь именно потенциальные клиенты и изучают отзывы). 

Можно пойти дальше, и дать благодарному клиенту бонус в виде бесплатной процедуры, скидки на товар или еще какой-то подарок. Главное, рассказать об этом в публичном пространстве, а не в личной переписке с клиентом, чтобы люди захотели такой же уровень заботы и сервиса, как счастливчик, чей положительный отзыв они прочитали. 

Сергей Дерендяев
Эксперт-консультант в сфере гостиничного бизнеса 

В случае с положительными откликами нужно обязательно благодарить человека в ответ. Когда я был управляющим в отеле, всегда сам отвечал на письма и отзывы. Не стеснялся писать по-простому: «Ура! Я рад, что вам у нас понравилось!». Постоянным клиентам мы все время делали какие-то подарки, в том числе и нематериального свойства. Например, предоставляли номер более высокой категории без дополнительной оплаты. Одна дама несколько лет подряд каждый месяц прилетала к нам из Москвы на концерты. А потом решила отметить в Екатеринбурге день рождения и снова поселилась у нас. Мы тогда бесплатно отдали ей наш самый лучший номер с джакузи и большой кроватью. Так что не уставайте благодарить клиентов, чтобы они не только на словах, но и реально почувствовали вашу признательность.  

Увы, даже если отзыв положительный, сложно убедить читателей, что он не проплачен. Степень доверия к похвале пытались исследовать много раз. Цифры приводить не будем, потому что выводы были схожими: люди крайне часто ошибаются, пытаясь отличить фейковый комментарий от настоящего. 

Читатели скорее ориентируются на общее количество отзывов о компании и соотношение хвалебных и ругательных комментариев. По данным агентства Invesp, большинству потребителей достаточно изучить 4–10 отзывов, чтобы принять решение о покупке. А компания Bright Local пришла к выводам, что читатели начинают доверять рейтингу компании, когда изучат в среднем 40 отзывов о ней.

Семь правил при работе с отзывами  

  1. Завести аккаунты во всех социальных сетях, где «обитает» ваша целевая аудитория.
  2. Отслеживать основные интернет-ресурсы, где чаще всего размещают отзывы. 
  3. Назначить сотрудника, ответственного за общение с клиентами.  
  4. Всегда отвечать на письма и отзывы. 
  5. Отвечать как можно оперативнее. В соцсетях ответа ждут быстрее, чем по почте. 
  6. Вести учет и анализ основных претензий и благодарностей, чтобы на основе обратной связи улучшать работу своей компании.
  7. В случае «потребительского терроризма» и откровенной лжи со стороны клиента, не бояться отстаивать свою репутацию и правоту в суде.
Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи