Как ненавязчиво намекнуть гостю на чаевые и распределить их между сотрудниками — Контур.Маркет — СКБ Контур

Как ненавязчиво намекнуть гостю на чаевые и распределить их между сотрудниками

31 октября 2022

Официанта чаевые заряжают на позитив и мотивируют работать еще лучше. Владелец бизнеса тоже в выигрыше и от лояльных клиентов, и от довольных сотрудников. А если чаевых нет, то это тревожный звоночек о качестве обслуживания и вкусе еды. Поговорим о том, как сделать, чтобы гость расставался с чаевыми легко и с удовольствием. Рестораторы поделились своим опытом.

Обслуживать так, чтобы чаевые захотелось оставить 

В России принято оставлять «на чай» примерно 10% от счёта. Но эта сумма может расти до бесконечности. Так, в 2009 году, пресса писала, что российский миллиардер отобедал в компании партнеров в Нью-Йорке на $ 52 000. И при чаевых, официально составивших сумму в $ 7 000, накинул сверху еще $ 5 000 «за хорошее обслуживание». Есть и более внушительные суммы: в том же Нью-Йорке постоянный клиент вручил официантке $ 20 000, чтобы девушка смогла оплатить медицинское образование, о котором мечтала. 
 
Даже если в ваш ресторан не нагрянет олигарх (хотя желаем, чтобы нагрянул), есть действенные способы увеличить чаевые. Даже не будем говорить о профессионализме, скорости, безупречном знании меню, воспитанности, аккуратности и улыбке… Это должно быть по умолчанию. 
 
Коротко напомним приёмы, помогающие официанту расположить гостя, и которым тренинг-менеджер, старший официант или администратор может научить «новобранцев». Казалось бы, простые вещи, но они работают.
 
Представиться при первом контакте. Безусловно, найдутся клиенты, которые привыкли разговаривать в духе: «Эй, человек!». Но большинству все же приятнее обращаться к официанту по имени.
 
Изюминка во внешности. Даже при наличии униформы есть красивые и корректные способы подчеркнуть индивидуальность: брошь-цветок в волосах у девушки, яркий галстук или бабочка у парня. Можно найти разные варианты и в рамках корпоративных стандартов. Так вас гость сразу запомнит.

Проговаривать слова гостей: когда исследователи предложили одной группе официантов записывать заказы молча, а второй — повторять названия блюд за гостями, чаевых оказалось больше именно во второй группе. 
 
Кивок «Салливана». Предлагая гостю блюдо, улыбнитесь, медленно кивните и поднимите голову обратно. Если верить статистике изобретателя этого «кивка», более 60% гостей неосознанно повторят согласный кивок и закажут предложенную вами позицию.

Еще больше фишек обслуживания гостей в ресторане вы найдете в нашей статье.

Вместо «не» говорим «или». «Не желаете бокал вина?» — «Нет, не желаю.». Надо так: «Вы предпочитаете телятину, свинину или баранину? А на гарнир рис, картофель фри или овощи?» И так вы ведете гостя по меню, как уверенный лоцман, но при этом предлагая право выбора. Кому это не понравится? Этот метод называется «Ёлочка».

Екатерина Вертлюгина
Управляющая рестораном

Самая важная фишка и мотивация для гостя — качественное душевное обслуживание. Когда сотрудник не просто выполняет обязанности на 100%, а делает даже больше и от души. При оплате по безналу у нас три способа. Во-первых, через QR-код. Во-вторых, гость может попросить включить чаевые в счёт и оплатить через терминал. В-третьих, можно перевести деньги по номеру телефона на личную карту сотрудника. Опытный официант никогда не раскрывает, сколько чаевых зарабатывает в реальности. В среднем, по моему опыту, официант должен зарабатывать 40 — 50 тыс. рублей с чаевыми.

Договориться с командой, кто и как получает «на чай»

Назовем три основных варианта политики заведения относительно распределения чаевых.

Индивидуальный принцип. Официант оставляет себе всю сумму чаевых: кто как поработал, тот столько и получил. 
 
Общий котёл. Собранная за смену сумма поровну делится на всех официантов. Считается, что это воспитывает командный дух и взаимопомощь. 
 
«Кнут и пряник». Есть рестораны, где чаевыми распоряжается менеджер зала, решает, кому и сколько. Здесь плюс такой: стараются не забыть поваров, барменов и младший технический персонал.

Диана Хайсарова, бармен

Наш принцип — чаевые идут в общий котёл, а процесс «дележки» происходит раз в неделю по воскресеньям. Делим сумму на количество отработанных смен и в соответствии с этим распределяем по сотрудникам. Этим занимается бармен, который в этот день на смене. У нас нет старших, мы одна команда. Каких-то специальных фишек мы не применяем, может, поэтому и «чаюха» невелика. Мы просто делаем свою работу, о чаевых не думаем, но, конечно, приятно, что они есть. В среднем в месяц выходит по 25 — 30 тысяч рублей на всех. То есть примерно 2 800 — 3 200 рублей на человека. QR-код есть на пречеке. Бывает, что гость переводит деньги лично сотруднику, либо оплачивает через банковский терминал бара.

От того, как в заведении выстроена система получения чаевых, зависят и фишки, которые ненавязчиво напоминают гостю о благодарности за хорошее обслуживание. 
 
Для общего котла подходят все перечисленные ниже способы. А для индивидуальной благодарности — наличные в чек-буке или безналичный перевод по QR-коду. 

Намекать на чаевые с помощью лайфхаков

Шкатулка с сюрпризом. Позитивные эмоции доставляет необычная подача счета в ресторане. Когда ваш чек-бук выглядит не как унылая папка, а оригинально подчеркивает концепцию заведения. Расписная шкатулка, уютная вязаная варежка, плетеное или берестяное лукошко, сигарная коробка, брутальная жестяная или пивная кружка в пивбаре, и вообще любая стилизованная посуда, кожаный мешочек… 
 
Да мало ли что можно придумать? Тогда момент расчета неизменно вызывает улыбку. Заказать оригинальную счетницу в стиле хэндмейд можно у местных мастеров-умельцев, или просто найти в магазине детских товаров, например мини-тележку из супермаркета или игрушечную мебель.

Напишите благодарность гостю на чеке, или запрограммируйте кассу. Можно положить в чек-бокс конфетку. В кафе «Оджах», например, еще пишут добрые слова на салфетках. Именно пишут, вручную. В кафе «Дружба» жена китайского шеф-повара рисовала соусом на тарелках иероглифы с пожеланиями. Ну а добрые надписи на тарелках с финальным блюдом (в 90% случаев это десерт) рисуют бальзамиком что-нибудь милое: финальное впечатление нисколько не менее важно, чем первое.

Деньги в банке. Еще полезный девайс: банка для чаевых на барной стойке с классной надписью. Вот забавные варианты для примера, найденные нами в существующих барах:

  • «Спасибо» можно положить сюда. 
  • Бармену на винишко, котику на корм. 
  • На исполнение мечты (с фото машины, яхты, южного острова…)
  • Отпускаю грехи за деньги 
  • На квартиру, а то живу в баре 
  • Для честного бармена, живущего на зарплату. 
  • В фонд морально пострадавших от слова «эКспрессо» 
  • На жилье для бездомных денег 
  • На чай. Правда, на чай. 
  • Кинь монетку на счастье!

Можно менять надписи каждые два-три дня, главное, чтобы ваша аудитория оценила креатив. И еще: в пустую банку для чаевых никто не захочет класть деньги первым. Так что с утра закиньте туда пару купюр, чтобы подать гостям хороший пример.

Некоторые делают масштабнее. В красноярском баре «Чемодан» за барной стойкой полулежит манекен с пустой кружкой. Посетители зовут его Жорик и часто покупают ему выпивку и подкидывают деньжат. 

Надежда Герасимова
Управляющая рестораном

Мы решили, что чаевые у каждого сотрудника свои. Но в дни большой загрузки и мероприятий официанты делятся вознаграждением с барменами и мойщицами в качестве благодарности за командную работу. Еще стоит банка в баре с надписью: «Бармену на отпуск». Мы работаем с системой электронных чаевых. В чеке надпись, что вознаграждение на усмотрение гостя, и указан личный QR-код официанта. Специфика нашего бренда подразумевает рассказывать много легенд про блюда Грузии и, конечно же, тосты, а официанты стараются ярко их произносить. Эта атмосфера сама располагает гостей оставить чаевые, сумма бывает и 1 500, и даже 7 500 рублей. 

QR-код для электронных чаевых. Всё чаще гость приходит в заведение без копейки наличных. Платит кредиткой и уходит, оставляя официанта в грусти и печали. В некоторых случаях он просто не знает, что есть технологии, которые позволяют отправить чаевые с помощью смартфона. Как ненавязчиво подсказать об этом гостю?

Казалось бы, самое очевидное решение — перевести чаевые официанту на личную карту. Но это долго: вводить 16 цифр номера карты или телефон, потом убедиться, что деньги перечислены. А если у гостя и официанта карты разных банков, за перевод могут взять комиссию. Гораздо проще отправить деньги по QR-коду. 

Подключите Контур.Маркет Чаевые для приема благодарности от гостей по QR-коду.

Гость наводит камеру телефона на код и сразу попадает на страницу оплаты. Еще удобнее, когда сервис электронных чаевых подсказывает несколько вариантов размера чаевых в зависимости от процента от суммы чека. 

Лейла Джатдоева
Хозяйка гастробара

Для оплаты используем как QR-код в пречеке, так и систему быстрых платежей (СБП). Размер чаевых зависят от многих факторов: например, от дня недели, в пятницу они самые высокие. По статистике, которую мы ведем, получается 320 — 350 рублей со стола, летом суммы чуть побольше. Наши официанты зарабатывают довольно приличные деньги на благодарности от гостей. Она напрямую зависит от качества работы официанта. Ребята всегда имеют возможность пообщаться с гостями, полнее рассказать о блюдах, пошутить, проявить больше заботы. 

С QR-кодами можно и поиграть, гости явно запомнят и оценят то, какое вы продвинутое и комфортное заведение. Вот несколько идей, как это сделать. Вы наверняка придумаете что-то свое.

  • Разместить QR-код в фотозоне или на зеркале, в котором посетители любят делать селфи — тогда люди смогут отправить на чай даже из дома, просматривая фото и вспоминая о прекрасном вечере.
  • Напечатать код на футболках, фартуках и другой униформе официантов: код будет молчаливо намекать отправить чаевые.
  • Выпускать мерч с QR-кодом, дарить его постоянным гостям, либо тем, кто оставил больше всего чаевых за месяц, полгода, год…
  • Печатать QR-код на упаковке, в которой продаете еду навынос или по доставке. 
  • Сделать детский стол с игрой-пазлом «собери ркод для чаевых», и ваш креатив обязательно окажется в соцсетях, ведь это необычно, да и дети обязательно спросят: а что такое QR? 

market

Зарегистрируйте заведение в сервисе Контур.Маркет Чаевые

Принимайте благодарность от гостей в электронном виде на карту официанта или заведения.

Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи