Кассир — лицо магазина. Рассказываем, как сделать это лицо привлекательным, что входит в стандарты обслуживания покупателей и какие изменения в работе кассиров приведут к росту продаж.
Что такое стандарты обслуживания покупателей
Стандарт обслуживания покупателей — свод общих правил для продавцов. Он регулирует взаимоотношения:
- между продавцом и покупателем — снижает вероятность конфликта, помогает кассиру быстрее провести покупку, проявить заботу и повысить лояльность посетителя;
- между продавцом и руководителем — уменьшает количество разногласий о методах обслуживания и подсчете зарплаты.
Магазин составляет документ с правилами обслуживания покупателей. Он содержит исчерпывающую информацию о работе кассира: от формы одежды до конкретных диалогов с посетителями. Стандарт обслуживания обновляется одновременно с другими документами, например со стратегией развития компании. Так у сотрудников будет то же понимание имиджа и целей предприятия, что и видение руководителей.
Стандарт обеспечивает одинаковый уровень обслуживания покупателей во всех магазинах сети, что также повышает лояльность клиентов. Люди знают: в любой торговой точке этого бренда их обслужат одинаково хорошо.
Когда у продавцов и кассиров на руках точное описание рабочих процессов и требований, им проще избежать ошибок, которые ведут к снижению продаж. Это особенно важно, если зарплата продавцов напрямую зависит от того, насколько выполнен план. Поэтому в стандарте, помимо общих правил, нужно перечислить условия оплаты труда: как рассчитывается зарплата, за что сотрудник получает поощрение или штраф, в каком размере.
Не стоит путать стандарты работы с должностной инструкцией. Цели у этих документов разные.
Должностная инструкция — о правах и обязанностях сотрудника, а не о том, как оставить у покупателя наилучшее впечатление о магазине. В инструкции содержится информация о категории сотрудника, предъявляемых к нему квалификационных требованиях, о том, кто может назначать человека на данную должность и снимать с нее.
Стандарты рассказывают о том, как быть образцовым кассиром и приносить компании максимум пользы.
Какие аспекты работы кассира влияют на качество обслуживания
Основных аспектов два: скорость обслуживания и доброжелательность. Оба показателя напрямую влияют на прибыль магазина, при этом они взаимозависимы. Хорошее отношение кассира может скрасить ожидание в очереди, и человек уйдет из магазина с приятным «послевкусием», даже если пришлось постоять. Рассмотрим подробнее эти и другие параметры работы кассира.
Доброжелательность. Покупатели могут забыть о том, что им пришлось постоять в очереди, если кассир пообщался с ними по-человечески: с улыбкой, искренним приветствием, уточняющими вопросами, благодарностью за посещение магазина, пожеланием хорошего дня. Если же кассир действует машинально, не выстраивая диалог, то впечатление от магазина останется плохим — даже если покупатель нашел нужный товар и не стоял в очереди ни минуты.
Если покупатель не получил свою порцию доброжелательности на кассе, то работа всего остального персонала магазина обесценивается.
Человек запоминает первое и последнее. Оплата товара на кассе — заключительный этап покупки, поэтому именно он характеризует весь визит в магазин. От того, как кассир общается с посетителем, зависит настроение покупателя, его отношение к конкретному магазину и к бренду в целом.
Скорость. Чтобы не задерживать посетителя, кассиру нужно хорошо знать, как работает оборудование, как провести нужную операцию в кассовой программе и с какой стороны на товаре находится штрихкод. Кассир делает все, чтобы очередь двигалась быстрее, и при необходимости вызывает коллегу, чтобы открыть еще одну кассу.
Отношение к покупателю. Важен и достоин уважения каждый посетитель магазина, независимо от суммы покупки, выбранных товаров, его внешнего вида, стиля общения и настроения. Кассир общается со всеми покупателями одинаково вежливо.
Внимательность. Кассир должен следить за тем, весь ли товар выложил покупатель на ленту. Если он заметил что-то в корзине, тележке, коляске, у ребенка в руках, он спокойно сообщает об этом покупателю, без ноток упрека в голосе. Кроме этого, кассир следит за тем, чтобы посетитель забрал все свои покупки и не забыл в кассовой зоне мелкие товары и чек.
Забота. В большинстве розничных магазинов, особенно продуктовых, кассир — единственный сотрудник, которому покупатель может задать вопрос. Задача кассира — вежливо на него ответить или позвать на помощь коллегу. Не стоит оставлять покупателя наедине с вопросом или проблемой.
Форма. Перед выходом в торговый зал кассир проверяет свой внешний вид, чтобы всегда выглядеть опрятно. Если магазин предоставил фирменную форму, она должна быть чистой и выглаженной. Хорошо, если у кассира всегда есть значок или бейдж с именем.
Порядок на кассе и в прикассовой зоне. Чистота ленты и места, куда отправляются товары после сканирования штрихкода, тоже относятся к зоне ответственности кассира. Перед началом работы он проверяет, есть ли рядом всё необходимое для поддержания порядка. В течение смены кассир следит за тем, чтобы на кассе не копились пустые корзины, выложенные покупателями товары, забытые вещи.
Работа с кассовым аппаратом. Кассиру нужно довести до автоматизма рутинные действия по обращению с кассой и кассовой программой. Его не должно ставить в тупик желание покупателя вернуть товар или отменить лишнюю покупку.
Узнайте о возможностях кассовой программы
Как повысить качество работы кассиров
Дадим четыре совета, которые помогут повысить уровень обслуживания, лояльность посетителей и продажи в магазине.
Регулярно оценивайте работу сотрудников на кассах
Три надежных способа проверить качество обслуживания покупателей и выявить недоработки и проблемы на ранней стадии:
- невключенное наблюдение — смотрите, как работают кассиры, фиксируйте недочеты;
- тайные покупатели — наймите людей, которые будут проверять работу кассиров под видом обычного клиента;
- терминал обратной связи — предлагайте покупателям оценить обслуживание, например, по шкале от 1 до 10, и ответить на несколько закрытых вопросов.
Пропишите сценарии общения с покупателями
Изложите в стандарте обслуживания всю последовательность действий кассира при взаимодействии с покупателем. Предложите сотрудникам конкретные фразы, которые помогут предотвратить конфликт и решить вопросы в пользу покупателя. Эти правила и подсказки помогут кассиру избежать неприятных ситуаций и повысить лояльность посетителей.
Что важно сообщить или спросить у покупателя на кассе:
Как пользоваться системой лояльности: 7 шагов к прибыли
- нужен ли пакет;
- каким способом будет оплата, по карте или наличными;
- предложите сопутствующие товары, чтобы увеличить выручку за счет допродаж;
- уточните, подключен ли клиент к системе лояльности, если нет — предложите внести его контакты в базу.
Добавьте скрытые кнопки вызова
Даже если кассы всего две и торговый зал небольшой, следует установить на рабочем месте кассира кнопки вызова, чтобы сотруднику не нужно было громко призывать старшего кассира или администратора. Кнопки помогут кассиру:
- вызвать коллегу, чтобы открыть еще одну кассу и ускорить обслуживание покупателей;
- вызвать старшего кассира, если нужна помощь, например с отменой или возвратом покупки;
- вызвать охранника, если посетитель ведет себя агрессивно.
Обновите кассовое оборудование и ПО
Вежливость не поможет кассиру быстрее провести оплату — для этого нужна современная касса с удобной кассовой программой. Например, Контур.Маркет Касса умеет принимать смешанные платежи, когда покупатель может заплатить часть суммы по карте, а часть наличными деньгами.
Чем быстрее работает касса, чем удобнее и проще интерфейс кассовой программы, тем больше времени и внимания кассир может уделить общению с покупателем — а значит, повышению лояльности и росту продаж в вашем магазине.
Контур.Маркет предлагает готовые комплекты для продуктовой и непродуктовой розницы, общепита и сферы услуг. Если вашему бизнесу менее 3 месяцев, смотрите комплекты по спеццене.
