После оплаты в магазине покупатель может обнаружить, что товар с дефектом или он ему не подходит. Для таких случаев предусмотрен возврат. В статье расскажем, что это такое, как правильно оформить возврат и какие нюансы учесть.
Что такое возврат товара
В Гражданском кодексе РФ есть статья 502, которая посвящена обмену и возврату товара. В ней сказано, что в течение 14 дней с момента получения товара покупатель может обменять его на подобное изделие другой расцветки, другого размера, другого материала и тому подобное. Например: покупатель без примерки оплатил пару обуви, а дома оказалось, что размер мал. У него есть две недели, чтобы вернуть эту пару ботинок и получить обувь нужного размера.
Если желаемого товара в магазине нет или покупатель хочет вернуть деньги, продавец должен забрать товар и выплатить нужную сумму. Но при условии, что покупатель не воспользовался этим товаром и сохранил его в надлежащем виде.
При возврате или обмене товара обязательно оформить ряд документов, в том числе и кассовый чек. Какие именно документы нужны и что указать в чеке, расскажем ниже.
Как покупатель может оформить возврат товара
Покупатель, который решил вернуть товар, должен подтвердить, что купил его в этом магазине и заплатил за него определенную цену. Даже если с момента покупки прошло совсем немного времени.
Самый простой способ подтвердить покупку предъявить кассовый чек. В нем указаны все необходимые реквизиты: наименование товара, его цена, информация о продавце и о конкретном расчете.
Для возврата подойдет как бумажный, так и электронный чек. Последний можно показать на экране смартфона. Обе версии документа имеют одинаковую юридическую значимость.
Если покупатель не сохранил бумажный чек, а электронный не заказал, это не значит, что продавец может отказать в возврате товара. Подтвердить факт расчета можно и другими способами. Вот некоторые из них:
- Чек эквайринга или банковская выписка, если покупку оплачивали картой. В таких документах указывается общая сумма покупки, дата и время расчета, а главное получатель, то есть организация, которой перевели деньги.
- Товарный чек. Обычно владельцы онлайн-касс выдают только кассовые чеки, но иногда покупатели имеют право запросить еще и товарный чек. Подробнее о таких случаях рассказали в видеоролике.
- Запись о покупке на карте магазина. У постоянных покупателей есть карты лояльности магазина, они предъявляют их во время покупки и получают бонусы или скидку. Записи о покупках можно найти в личном кабинете покупателя.
- Отметка продавца в документах на товар, например, в гарантийном талоне, в инструкции по эксплуатации или в паспорте товара.
- Показания свидетелей. Если покупатель был не один, например с другом или родственником, они могут считаться свидетелями расчета и письменно подтвердить его.
Подтверждение покупки можно найти не только на стороне покупателя, но и во внутренних ресурсах магазина. Например: оператор фискальных данных Контура хранит все чеки, сформированные на онлайн-кассе. Продавец может зайти в личный кабинет ОФД и найти нужный чек по дате, сумме, способу оплаты и другим фильтрам.
В Журнале Контур.Маркета есть отдельная статья на тему «Как вернуть товар, если чека нет».
Когда подтверждающий документ найден, покупателю необходимо заполнить заявление на возврат товара. В нем нужно указать свои паспортные данные, наименованием товара, причину возврата и сослаться на тот самый документ, который подтверждает факт покупки.
Как оформить возврат товара
Продавец должен проверить заявление на возврат, а еще проверить товарный вид продукции, которую хотят вернуть. Если нареканий нет, нужно «провести» возврат на онлайн-кассе. Реквизиты чека могут отличаться в зависимости от ситуации. Разберем несколько случаев подробнее.
Если купили один товар и возвращают один товар
Частый сценарий, когда покупатель купил один товар и хочет его вернуть. Или же когда он хочет вернуть все товары, которые перечислены в исходном чеке. Тогда продавцу нужно:
Шаг 1. Сформировать кассовый чек. А чтобы показать, что это чек на возврат, выбрать признак расчета «возврат прихода».
Если возвращают маркированный товар, следует сканировать код на упаковке и добавить его в возвратный чек. Если покупатель вернул товар уже без кода, код товара в чеке можно не указывать. Об этом говорится в Постановлении Правительства от 21.02.2019 № 174. Прежде чем снова выставить на продажу товар без кода, потребуется его снова промаркировать.
Шаг 2. Забрать товар и выдать деньги. При этом важно учесть, как покупатель оплачивал товар:
Если безналичными, то и вернуть нужно на карту.
Если наличными, вернуть можно хоть наличными, хоть на карту. Разрешается сначала внести недостающие деньги в кассу, а уже потом выдать их покупателю.
Шаг 3. Заполнить накладную на возврат товара. Она пригодится для ведения учета. Строгой формы накладной нет, можно разработать шаблон самостоятельно.
Что, если товар купили в одном магазине сети, а вернуть хотят в другом
Возврат не обязательно оформлять в той же торговой точке, где и покупку. Компании или предприниматели могут использовать любую кассу, которая зарегистрирована на них. Главное, чтобы на кассе был настроен такой же налоговый режим, что и в исходном чеке. Тогда выручка будет учтена верно. Подробнее →
Если купили несколько товаров, а возвращают только часть
При частичном возврате нужно сформировать чек с признаком расчета «возврат прихода» и добавить в него только тот самый товар, который хотят вернуть.
На заметку поставщикам услуг: если клиент оплатил всю услугу, но оказали только часть, нужно оформить чек с признаком расчета «возврат прихода», а в сумме чека указать неизрасходованную сумму, которую нужно вернуть заказчику.
Если товар хотят обменять
Нужно оформить чек на товар, который будут менять: признак расчета «возврат прихода», а способ оплаты «встречное предоставление». Это значит, что продавец не возвращает деньги покупателю.
Затем следует сформировать чек с признаком расчета «приход», указать в нем название заменяемого товара и в способе оплаты также выбрать «встречное предоставление».
Если внесли предоплату, но решили вернуть товар
Если покупатель внес предоплату, реквизиты чека на возврат будут зависеть от того, успел ли продавец сделать чек на зачет этой предоплаты:
Если чек на «полный расчет» еще не сформирован, нужно отбить чек на «возврат прихода» с признаком способа расчета «предоплата» или «предоплата 100%».
Если предоплату уже успели зачесть, формируется чек на «возврат прихода» с признаком способа расчета «полный расчет».
Если хотят вернуть товар, который оплатили сертификатом
В этом случае в признаке способа расчета возвратного чека необходимо указать «полный расчет», а в сумме расчета стоимость товара. Форма оплаты в чеке выбирается по способу, которым деньги вернутся покупателю: наличными или безналичными.
Если оплатили доставку товара, но решили вернуть
Так как услуга доставки была оказана, расходы на нее не возмещаются. Чтобы при возврате не возникло сложностей, в исходном чеке на приход доставку следует указывать отдельной позицией. Тогда в чеке на возврат прихода нужно указать только возвращаемый товар и его стоимость.
Как оформить возврат в Контур.Маркете
Расскажем, как сформировать возвратный чек в кассовой программе Контур.Маркета. Сделать это можно несколькими способами.
Первый способ:
1. На экране продажи нажмите «Возврат товара».
2. Отсканируйте QR-код из чека или нажмите «Ввести код вручную», чтобы ввести код фискального признака чека самостоятельно.
3. Касса считает код и покажет товары из чека. Выберите те позиции, для которых оформляете чек возврата.
4. Выберите тип оплаты и нажмите «Готово».
Касса покажет, что чек возврата оформлен.
Второй способ:
1. Зайдите в раздел «Чеки» и найдите чек, который необходимо вернуть.
2. Нажмите «Вернуть».
3. В открывшемся окне можно выбрать определенные позиции из чека продажи или нажать «Вернуть весь чек».
4. Кассовая программа автоматически подставит сумму. Нажмите «Выполнено» и «Готово».
Обратите внимание! Если возврат осуществляется безналичным платежом при интегрированном эквайринге, может потребоваться «Номер транзакции» из чека, по которому был приобретен товар.
Касса покажет, что чек возврата оформлен.
Все возвратные чеки будут храниться в разделе «Чеки» на вкладке «Возврат».
Пошаговая видеоинструкция по формированию возвратных чеков есть на нашем ютуб-канале: алгоритм для владельцев касс MSPOS и для владельцев ШТРИХ-М.
Какие товары не подлежат возврату
Некоторые товары нельзя вернуть, даже если покупатель ими не пользовался. Перечень такой продукции приведен в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Вот ряд товаров, которых это касается:
- животные и растения;
- лекарства и средства гигиены;
- средства для ухода за детьми;
- предметы личного пользования, например, расчески и заколки;
- парфюмерия и косметика;
- текстиль, например, постельное белье и пижамы;
- бытовая химия и удобрения;
- линзы и очки;
- книги, календари и другие непериодические издания;
- кабельная продукция, например, шнуры, провода и кабели;
- материалы для ремонта, которые отпускают на метраж: линолеум, пленка, ковролин;
- посуда, столовые и кухонные принадлежности, которые применяют для приготовления и хранения еды;
- бытовая мебель: гарнитуры и комплекты;
- ювелирные украшения из драгметаллов и камней;
- автомобили и мотовелотовары;
- гражданское оружие и патроны к нему.
Рекомендуем при продаже таких товаров заранее предупредить покупателя, что вернуть товар не получится.
Штрафы за нарушения при возврате товара
Нарушение правил оформления возврата и порядка работы с наличными может повлечь за собой административный штраф. Размер штрафов перечислен в статье 15.1 КоАП РФ:
Предпринимателю придется заплатить от 4000 до 5000 рублей.
Компаниям от 40 000 до 50 000 рублей.
Необоснованный отказ продавца вернуть деньги за товар тоже может иметь последствия. Покупатель может обратиться в суд. Если суд займет его сторону, придется не только вернуть деньги, но и компенсировать моральный вред, и уплатить штраф в размере 50% присужденной покупателю суммы. Об этом говорится в статьях 13 и 15 Закона от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Также, как показывает судебная практика, придется полностью или частично возместить судебные издержки.
