Как вернуть клиента в салон красоты: пошаговая инструкция

Даже клиент, которому всё понравилось, может перестать к вам ходить. Это нормально: человек потерял переписку с администратором, откликнулся на акцию конкурентов — есть много разных причин. Но с этим можно и нужно работать, ведь вернуть потерянных клиентов в салон красоты дешевле, чем привлечь новых. Разбираем, из-за чего люди могут уходить и как этого избежать.

Никита Куракин Эксперт сервиса Сегмент+

Почему клиенты уходят из салона красоты

Чтобы найти решение, руководителю салона нужно понять проблему — причины ухода аудитории. Вот несколько распространённых вариантов.

Ведите учёт без бухгалтера

Эльба поможет заплатить налоги и взносы, сдать отчёты. Для новых ИП — 1 год Эльбы бесплатно

Попробовать бесплатно

Не устраивает качество

Клиенты ожидают, что услуги салона будут соответствовать заявленному уровню. Если результат хуже, чем они планировали, — не тот оттенок волос, некачественный маникюр или недолговечная укладка — вероятность повторного визита снижается.

Сложно договориться о записи

Люди отвыкли звонить или долго ждать ответа администратора. Одним удобно написать в WhatsApp, другим — в Telegram. Если для записи или её переноса нельзя быстро связаться в мессенджере, это может стать проблемой.

Нет реакции на обратную связь

Если человеку нравится салон и качество услуг, он спокойно относится к недочётам: может поделиться отзывом, если что-то не так, и без проблем прийти ещё раз. Но если обратная связь не принимается или остаётся незамеченной, посетитель постепенно разочаровывается и ищет новое место.

Выбирают конкурентов

Другие салоны красоты могут перехватить вашу аудиторию, особенно новых посетителей, с помощью выгодных предложений и персонализированного подхода. Если ваши конкуренты первые поинтересовались, всё ли человеку понравилось, что бы он хотел изменить, запомнили удобное для него время — именно они получили его лояльность.

Инструменты возврата клиентов в салон красоты

Первое — это регулярный сбор обратной связи. Отзывы и оценки помогают определять, что не так, и оперативно это улучшать. Если раньше вы не проводили такие опросы, устройте первый среди недавних посетителей. Так вы узнаете текущее положение дел и сможете предотвратить ближайший отток клиентов, если есть проблемные ситуации.

Как работать с отзывами: ORM-маркетинг для начинающих ИП

Давно ушедшего клиента можно вернуть специальным предложением. Стоит подготовить не просто скидку или акцию, а персонализированное решение. «Ого, это то, что мне нужно!» — к такой реакции стоит стремиться. Возможность немного сэкономить порадует человека в моменте, а внимание салона запомнится надолго и увеличит количество лояльных покупателей.

Небольшие, но качественные и полезные презенты — например, пробники косметики от компании-партнера, брендированные зеркальца — тоже выделят вас среди конкурентов.

Если использовать эти инструменты вместе, получится вернуть даже недовольного клиента. А главное, вы сможете это сделать с помощью ограниченных ресурсов — небольшого бюджета и умеренного вовлечения сотрудников и владельцев салона.

Пошаговая инструкция по возврату клиента

Шаг 1. Анализируем и сегментируем

Выделяем потерянных клиентов: ими обычно считаются те, кто не приходил в течение последних 3–6 месяцев.

Ещё пригодится следующее разделение базы:

• по услугам — чтобы знать, кому что предлагать;
• по частоте покупки — чтобы отдельно работать с постоянными клиентами (был часто, но потом пропал) и новыми (пришёл один раз и больше не вернулся).

Чтобы не работать с базой данных вручную, используется сервис реактивации клиентской базы. Он сильно ускоряет работу: искусственный интеллект сам анализирует и сегментирует аудиторию, выделяя перспективные сегменты.

Шаг 2. Составляем индивидуальные предложения

На основе полученной информации — за какими услугами посетитель приходил и как часто — предполагаем, что ему понадобится в дальнейшем. Формулируем релевантное и выгодное предложение для каждого сегмента: скидка на любимую услугу; пакет услуг по особой цене; приглашение на новую процедуру. Сервисы с ИИ помогают и здесь: по прошлым данным прогнозируют, какие услуги будут востребованы разными категориями.

Шаг 3. Отправляем сообщения

Отправляем готовые предложения в каналах, которые удобны пользователям и есть у салона в доступе: мессенджеры, СМС, email, пуш-уведомления.

Сообщение для мессенджера может быть таким: «Здравствуйте, [Имя]! Мы заметили, что вы давно не делали маникюр в нашем салоне, и очень скучаем по вам. Только для вас — скидка 20% на любимую услугу. Предложение действует до [дата]. Если удобно, можем сразу подобрать время для записи». Кратко, ёмко, ненавязчиво.

Сэкономить бюджет на рассылки поможет автоматизированный функционал сервисов по реактивации, в которых платные инструменты сочетаются с бесплатными.

Мессенджер-маркетинг для бизнеса: как устроено общение с клиентами

Шаг 4. Записываем клиентов

Контролируем, что мы получили и обработали каждый ответ. Если компания отправила индивидуальное предложение клиенту, а потом потеряла его сообщение, шанса исправить ситуацию уже не будет.

Шаг 5. Собираем отзывы

Проводим опрос среди посетивших студию после долгого перерыва. Он покажет, насколько возвращение аудитории прошло успешно, довольны ли они и планируют ли ходить дальше.

Что сделать, чтобы клиенты не уходили из салона красоты

Простые действия, способствующие удержанию клиентов:

• повышать уровень клиентского сервиса и качество работы мастеров;
• настроить CRM-систему или в другом удобном формате вести базу данных;
• быстро отвечать на сообщения и звонки;
• напоминать о записях за сутки;
• информировать о новых акциях и других изменениях;
• регулярно собирать и обрабатывать отзывы;
• развивать программы лояльности с бонусами за посещение салона и персональными скидками.

Клиентский сервис: что это и зачем он нужен бизнесу

Основные ошибки при попытке возврата клиента в салон красоты

Если реактивация базы прошла, а посетителей больше не стало, возможно компания не была к ней готова.

Ошибка №1. Неактуальное предложение

Ситуация: недостаточно сегментировали базу или просто отправили всем скидку на все процедуры. У большинства не возникло интереса, они не отреагировали.

Как исправить: привлекать аналитические сервисы к формированию сегментов и предложений.

Ошибка №2. Игнорирование отрицательных отзывов

Ситуация: клиент вернулся, но получил повторный негативный опыт. Больше он точно не будет посещать салон.

Как исправить: заниматься управлением репутацией (SERM), регулярно собирать и обрабатывать обратную связь в личных мессенджерах и на сайтах с отзывами.

Ошибка №3. Навязчивость

Ситуация: салон поставил себе завышенный KPI и для его выполнения отправляет по пять сообщений тем, кто не отвечает. Человек устаёт от сообщений и блокирует чат.

Как исправить: следить за реакцией пользователей и остановиться на паре сообщений. Кто-то не отреагирует сразу, но вернётся к вам позже.

Итоги

Вернуть можно гораздо больше клиентов, чем вы рассчитываете, если корректно выстроить процессы. Сбор данных, аналитика, поиск решений, вовлечённая работа с каждым человеком — каждый этап требует внимания. Но если использовать профильные сервисы, это не отнимет больших ресурсов и повысит продажи.

Новым ИП – год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Попробовать бесплатно