Как работать с возражениями клиентов: пошаговый алгоритм + 15 техник

«Мне нужно подумать» или «у вас дорого» — ещё не провал сделки. Даже самый сложный диалог можно завершить продажей, если правильно ответить на возражения. Рассказываем, как это делается и какие ошибки допускают менеджеры.

Что такое возражения и зачем их отрабатывать

Возражение — это сомнение в отношении продукта или услуги, несогласие с условиями сделки. Клиент возражает, когда не готов купить здесь и сейчас: его что-то смущает, он чего-то не понял или не уверен, что предложение ему подходит. В любом случае, это повод для диалога.

Отработка возражений помогает прояснить позицию клиента и показать ценность продукта. Это важная часть продаж: чем внимательнее вы относитесь к возражениям, тем выше доверие покупателя и вероятность покупки.

Год онлайн-бухгалтерии для новых ИП

Если зарегистрировались в ФНС меньше 3 месяцев назад — бесплатно пользуйтесь Эльбой целый год

Забрать за 0 ₽

Почему клиенты возражают: 5 главных причин

Возражения возникают не на пустом месте — за ними всегда стоит конкретная причина. Вот пять наиболее частых:

Недостаток информации. Клиенту не хватает данных о продукте, услуге или условиях. Он не понимает, что именно получает и за что платит.

Сомнения в ценности. Человек не видит явной выгоды: почему это решение стоит своих денег и времени? Особенно остро стоит вопрос, если продукт или услуга похожи на другие — но почему-то стоят дороже.

Недоверие. Клиент не уверен в компании, продукте или продавце. Это может быть связано с негативным опытом самого клиента, непрозрачными условиями продажи или плохой репутацией компании.

Страх ошибки. Особенно часто встречается в случае дорогих покупок или долгосрочных решений: человек боится потратить деньги зря, сделать выбор, о котором пожалеет.

Несвоевременность. У клиента действительно могут быть другие приоритеты: не тот момент или нехватка бюджета — и он оказывается от покупки, даже если продукт или услуга ему интересны.

Как отработка возражений увеличивает продажи

Во-первых, вы не теряете клиентов на стадии размышлений. Большинство сомнений можно прояснить — и перевести диалог в конструктивное русло.

Во-вторых, отвечая на возражения, вы демонстрируете компетентность, гибкость и готовность слышать клиента.

И наконец, работа с типовыми возражениями помогает постоянно улучшать презентацию продукта и снижать «точки сопротивления» ещё до их появления.

Основные виды

Чтобы выбрать правильную стратегию общения, нужно уметь распознавать различные виды возражений. Всего их три: истинные и ложные, объективные и субъективные, рациональные и эмоциональные.

Истинные vs ложные: как отличить?

Истинные возражения — это реальные сомнения или препятствия, которые мешают клиенту принять решение. Например: «Слишком дорого», «Мне нужно согласовать покупку с руководителем», «У этого прибора нет нужной функции».

Ложные возражения — формальные отговорки, за которыми скрывается нежелание продолжать разговор. Часто звучат так: «Я подумаю», «Сейчас нет времени», «Пришлите предложение на почту». Их главная цель — мягко выйти из контакта, не вступая в обсуждение.

Как отличить одни от других? Задавайте уточняющие вопросы. Истинные возражения легко разворачиваются в конструктивный диалог — клиент готов объяснять, обсуждать, искать решение. При ложных — ответы расплывчатые, клиент старается побыстрее уйти.

Объективные и субъективные возражения

Объективные возражения связаны с конкретными факторами: ценой, сроками, условиями, характеристиками продукта. Их можно проверить, уточнить и аргументированно обсудить.

Субъективные — основаны на эмоциях, личных предпочтениях или опыте: «Мне не нравится такой формат», «Слишком навязчиво», «Не хочу менять поставщика». Рациональные доводы здесь важны, но ключевую роль играет эмпатия и работа с доверием.

Рациональные и эмоциональные возражения

Эта классификация во многом перекликается с делением на объективные и субъективные, но делает акцент на эмоциональном фоне.

Рациональные возражения возникают, когда клиент принимает решение «головой». Он анализирует выгоды, сопоставляет характеристики, сравнивает предложения. Это логика, расчёт, аргументы: «Хочу понять, чем вы лучше конкурентов», «Гарантия всего год — не подойдёт». Клиент спокойно, конструктивно делится с вами сомнениями, которые можно развеять с помощью фактов.

Эмоциональные возражения — это история про внутреннее состояние. Человек сомневается не потому, что что-то не так с продуктом — а потому, что что-то не так с настроением. Если клиент огорчён, раздражён, перегружен другими задачами — то любое предложение воспринимает в штыки, при этом он сам не может объяснить своё «не хочу». И здесь не поможет логика — нужны только мягкость, поддержка и понимание.

ТОП-10 самых частых возражений в продажах

Вот список возражений, с которыми чаще всего сталкиваются менеджеры в самых разных сферах:

• «Слишком дорого».
• «Я подумаю».
• «Я уже присмотрел что-то другое».
• «У конкурентов дешевле».
• «Мне нужно посоветоваться».
• «Тут нет нужных функций/характеристик».
• «Пока присматриваюсь, куплю позже».
• «Отправьте информацию, я сам посмотрю».
• «Не хватает денег прямо сейчас».
• «Мне вообще не интересен ваш товар».

Эти фразы — приглашение к уточняющим вопросам: «С чем вы сравниваете цену?», «Что именно кажется вам неподходящим?», «Что для вас важно в первую очередь?» — и так далее. Правильный вопрос часто сильнее любого аргумента.

Для работодателей

Эльба подготовит документы и отчеты за сотрудников в два клика

Попробовать бесплатно

Пошаговый алгоритм работы с возражениями

Отработка возражений — это не столько импровизация, сколько отлаженный процесс. Ниже — универсальная схема, которая работает в большинстве ситуаций.

Шаг 1. Внимательно выслушать клиента

Не спорьте и не перебивайте, даже если возражение звучит знакомо. Важно дать клиенту высказаться до конца: это снижает напряжение и показывает, что вы действительно заинтересованы в его мнении.

Даже короткая пауза после слов клиента создаёт ощущение, что вы услышали и осмыслили сказанное. Это уже половина успеха.

Шаг 2. Проявить эмпатию

Простая фраза вроде: «Я вас понимаю, это действительно важный момент» или «Да, цена — один из решающих факторов» помогает клиенту почувствовать, что его мнение уважают. Важно: эмпатия — это не согласие, а признание права собеседника сомневаться.

Шаг 3. Задать уточняющие вопросы

Чтобы понять, что именно стоит за возражением, задавайте уточняющие вопросы. Например: «С чем вы сравниваете цену?», «Что именно вызывает сомнение?», «Какие условия для вас критичны?». Хорошие вопросы помогают перевести разговор от общих фраз к конкретике — и определить, какое решение подойдёт.

Шаг 4. Предложить решение

На этом этапе важно не просто возразить, а предложить альтернативу, пояснить выгоду или снять барьер. Говорите на языке клиента:

• «Да, стоимость выше средней, но за счёт этого вы получаете…»
• «Мы предлагаем вариант, который позволит уложиться в ваш бюджет без потери качества».
• «У нас есть решение, которое учитывает ваши потребности».

Используйте аргументы, подкреплённые фактами. Но делайте акцент не на характеристиках, а на выгодах — на том, как это решает задачу клиента.

Шаг 5. Проверить, снято ли возражение

Не переходите к продаже, пока не убедитесь, что клиент готов двигаться дальше. Спросите прямо, но мягко: «Смог ли я прояснить для вас этот момент?». Если сомнения остались — возвращайтесь на шаг назад. Важно снять возражение до конца, а не «перешагнуть» через него.

Шаг 6. Подтолкнуть к покупке

Когда возражение снято — не теряйте инерцию. Предложите следующий шаг:

• «Тогда оформляем заявку?»
• «Если удобно, могу сразу выслать договор на согласование».
• «Хотите, забронируем цену на 3 дня?»

Не давите, а говорите уверенно и спокойно. Клиент уже прошёл путь сомнений — сейчас ему важно почувствовать, что решение принимается легко и вовремя.

Примеры ответов

Вот несколько универсальных формулировок, которые можно использовать как основу.

«У вас дорого» — 5 вариантов ответа

Перенаправление к ценности: «Да, наш продукт стоит выше среднего. Но зато он прочный, и срок гарантии у него в 2 раза дольше, чем у конкурентов».

Сравнение с аналогами: «А с какой ценой вы сравниваете? Давайте посмотрим вместе, где именно разница и за счёт чего она возникает».

Подсветка выгоды: «Давайте разберёмся, что именно входит в цену — часто оказывается, что она включает больше, чем кажется».

Разбивка стоимости: «Давайте оформим беспроцентную рассрочку? Тогда вы будете платить всего по 2 тысячи в месяц — а продуктом начнёте пользоваться уже сейчас».

Гибкость: «Если сейчас это выше вашего бюджета, можем предложить альтернативный пакет — он проще, но решает вашу задачу».

«Мне нужно подумать» — как закрыть?

Это одно из самых частых отложенных «нет». Варианты ответов:

• «Конечно. А что именно вызывает сомнение? Я помогу вам взвесить плюсы и минусы».
• «Понимаю. Обычно в такой ситуации клиенты думают о [цене/качестве/сроках] — могу рассказать, как у нас это устроено».
• «Что именно вы хотели бы уточнить перед тем, как принять решение?»

Цель — не давить, а вернуть клиента в диалог.

«У конкурентов дешевле» — что ответить?

• «Возможно. А с чем именно сравниваете? Давайте посмотрим вместе — я покажу, где могут быть отличия по условиям или качеству».
• «Часто в более низкую цену не входит гарантия и техподдержка — вы это уже проверяли?»
• «Мы тоже видели такие предложения, но в итоге клиенты возвращаются к нам — из-за качества сервиса и стабильности».
• «Готов объяснить, из чего складывается наша цена. Иногда “дешевле” потом оказывается дороже в эксплуатации».

Ошибки при работе с возражениями

Вот пять ошибок, которые совершают даже опытные менеджеры.

Перебивают клиента. Менеджеру кажется, что возражение знакомое — и он хочет немедленно ответить. Но это сразу настраивает клиента на противостояние.

Оспаривают мнение клиента. Фразы типа: «Вы не правы» мгновенно ставят точку в диалоге.

Используют шаблонные ответы. Люди чувствуют заученные фразы и теряют интерес.

Переходят в защиту. Вместо уверенного пояснения менеджер начинает оправдываться — и теряет позицию.

Спешат закрыть продажу. Не сняв возражения до конца, сразу давят: «Ну что, оформим?» — и получают отказ.

Как избежать агрессивной отработки

Помните, что у вас нет задачи переубедить клиента любой ценой — вам нужно помочь человеку принять решение. Поэтому избегайте давления и манипуляций: «Вы опоздаете», «Будете локти кусать» — и других нечестных приёмов. Говорите спокойно, уверенно и доброжелательно.

30 дней Эльбы в подарок

Оцените все возможности онлайн-бухгалтерии бесплатно

Попробовать

Что делать, если клиент продолжает возражать

Если возражения повторяются, значит, клиент продолжает сомневаться. Повторите цикл. Переспросите: «Что именно вас смущает сейчас?»

Главное, не переходить грань и не давить излишне. Если видите, что клиент смущён и раздражён — отступите. Дайте ему полную свободу действий: «Я понял, что вам нужно время подумать. Рад был с вами пообщаться, заходите ещё».

Не страшно, если в этот день не получится заключить сделку. Грамотная отработка возражений повысит лояльность клиента, и он с большой вероятностью купит что-нибудь в следующий раз. А вот если вас запомнят как крайне навязчивого и агрессивного продавца, магазин начнут обходить стороной.