Тайный покупатель: кто это и как им стать в 2025 году

Магазины, кафе, рестораны и другие сервисы постоянно ищут новые способы улучшить качество обслуживания. Одна из популярных методик в этой сфере — использование тайных покупателей. Разберём, что это за работа и как её получить в 2025 году.

Лиля Карцева Эксперт Эльбы

Кто такой тайный покупатель

Тайный покупатель — это специальный человек, который проверяет уровень обслуживания в общественных заведениях, качество услуг или товаров компании.

Он работает под прикрытием — ведёт себя как обычный посетитель, но при этом внимательно наблюдает, задаёт вопросы и фиксирует все детали. После визита он составляет подробный отчёт, который помогает работодателю увидеть свои сильные и слабые стороны глазами клиента.

Время на проверку может быть фиксированным — нужно посетить точку в определенную дату; или неограниченным — никто не знает, даже заказчик, когда вы точно нанесёте контрольный визит. При этом работодатели выставляют дедлайны отправки отчётов — от пары дней до нескольких недель.

Занятость у тайных покупателей может быть постоянная или частичная.

Ведите учёт без бухгалтера

Эльба поможет заплатить налоги и взносы, сдать отчёты. Для новых ИП — 1 год Эльбы бесплатно

Попробовать бесплатно

Особенности работы

Тайный покупатель не оценивает то, что захочет. Организация составляет чёткий план проверки, в котором по пунктам изложено, на что обратить внимание. Ответы зачастую предлагаются на выбор, а не в свободной форме Это нужно для того, чтобы бизнес получил объективные данные о качестве работы своих торгово-сервисных точек и персонала.

Информация оформляется в виде электронного отчёта или таблицы. Часто это просто список вопросов с ответами «да/нет». Также нередко компании требуют предоставить фото- или видеоматериал, запись разговора с сотрудником, чек о совершении покупки.

Примерные обязанности тайного покупателя:

• планирование визита;
• посещение объекта;
• наблюдение и взаимодействие с сотрудниками;
• совершение покупки (не всегда);
• заполнение и отправка отчёта;
• получение обратной связи.

Кто нанимает тайных покупателей

Чаще всего к услугам тайного покупателя прибегают:

• франчайзинговые компании — общепит, сервисные точки;
• ритейл и торговля — магазины, супермаркеты;
• производители товаров — проверка касается качества самой продукции или условий её реализации;
• дистрибьюторы — оптовые торговые организации;
• онлайн-площадки — маркетплейсы, интернет-магазины.

В большинстве случаев тайные покупатели нужны там, где проходят розничные сделки с клиентами.

Бизнес нанимает тайного покупателя по нескольким причинам:

• упадок продаж;
• увеличение количества негативных отзывов;
• затруднения в прямом контроле качества работы торговых точек;
• снижение среднего чека;
• подозрения в недобросовестности персонала.

Что проверяет тайный покупатель

Набор показателей для оценки отличается в зависимости от профиля точки — в магазине и в ресторане проверять придётся разные вещи. Однако можно выделить наиболее общие категории:

Обслуживание клиентов. Насколько вежлив и компетентен персонал, как быстро и эффективно решаются вопросы, насколько хорошо сотрудники знают продукт или услугу.

Соблюдение стандартов. Внешний вид работников, очереди, соблюдение скриптов и элементарной вежливости.

Чистота и порядок. Внешний вид помещения, соблюдение санитарных норм, расстановка товаров на прилавках или сервировка блюд.

Технические свойства. Как работает оборудование, доступность тест-драйва и другие аспекты (применимо при продаже сложных товаров, например, бытовой техники или авто).

Качества продукции. Свежесть продуктов в супермаркете или вкус блюд в ресторане.

Если тайному покупателю поручат проверить ресторан, ему потребуется оценить работу персонала, внешний вид заведения, еду, сервировку стола и общее впечатление от визита. 

К отчёту нужно будет прикрепить анкету, чек, фото поданных блюд и самой локации, записи диалогов с официантом и другими сотрудниками.

Для работодателей

Эльба подготовит документы и отчеты за сотрудников в два клика

Попробовать бесплатно

Как вести себя, чтобы не раскрыться

Тайный покупатель должен сохранять анонимность. Это нужно для «чистоты» проверки и получения достоверной информации. Если сотрудники заранее узнают о приходе ТП, то будут вести себя неестественно идеально, как на экзамене.

Обычно тайным покупателям предъявляют простые, зачастую формальные, требования. Например, владение русским языком, грамотная письменная речь, коммуникабельность, стрессоустойчивость, наличие смартфона (для фото, аудио- и видеозаписи). Человек должен выглядеть, как обычный посетитель.

Но иногда кандидатов отбирают специально. При проверке магазина для рыбаков или автосалона потребуются люди с базовыми знаниями в этой сфере. Также критериями отбора могут быть пол или возраст. Всё зависит от конкретной задачи и портрета целевой аудитории. Иногда требуется соблюдения дресс-кода.

Тайный покупатель должен соответствовать типичному клиенту, чтобы не раскрыть себя. Речь идёт и о поведении, и о внешнем виде. Работодатель может прописать «легенду», чтобы визит выглядел максимально правдоподобным. Особых актерских навыков не требуется, однако нужно понять образ и соответствовать ему. Например, бывают заказы на создание нестандартных ситуаций в заведении, чтобы заказчик мог оценить, как поведут себя сотрудники.

Сколько можно заработать

Размер оплаты зависит от конкретной работы и её объёма, а также от сферы деятельности компании. Стоимость разовой услуги тайного покупателя варьируется от 500 до 3 000 ₽. И в большинстве заказов — это не деньги, а возможность бесплатно пообедать или получить товар.

Например, известная франчайзинговая сеть пиццерий производит оплату в бонусных баллах, которыми потом можно расплатиться именно у них.

На постоянную должность тайного покупателя работодатели в Москве приглашают с оплатой до 65 000–110 000 ₽ в месяц до вычета налогов.

Плюсы и минусы работы тайным покупателем

Можно выделить следующие преимущества и недостатки профессии:

Подработка тайным покупателем может стать источником дополнительного заработка или развлечением. Либо превратиться в полноценную профессию с уклоном в маркетинг. Назвать скучным или однообразным это занятие точно нельзя, а требования к соискателям минимальны. 

Новости для предпринимателей

Уютный телеграм-канал, где переводят законы на человеческий язык

Подписаться

Коротко о главном

1. Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного клиента посещает различные заведения, обслуживающие клиентов. Это могут быть кафе, частные клиники, салоны красоты, банки, продуктовые магазины и так далее.
2. Основная цель работы — оценить качество обслуживания по заданным критериям и составить отчёт о проделанной работе.
3. Тайный покупатель оценивает определённые параметры: обслуживание, интерьер и чистоту помещения, внешний вид персонала и другие нюансы.
4. Специалист должен соответствовать типичному образу покупателя заведения, чтобы действовать анонимно.
5. Заработок зависит от количества выполненной работы и условий работодателя.

Частые вопросы