Как удержать клиента

Удерживать старых клиентов выгоднее, чем искать новых: они чаще покупают, советуют вас знакомым и приносят предсказуемый доход. Разбираемся в статье, какие методы удержания работают, а какие только вредят бизнесу.

Что такое удержание клиентов и зачем оно нужно

Удержание клиентов — это умение компании выстраивать отношения с покупателями таким образом, чтобы они оставались с вами надолго. Чем оно полезно для малого бизнеса:

Удержание дешевле, чем привлечение. По разным исследованиям, удержание клиентов обходится в 5–10 раз дешевле, чем привлечение новых. Чем дольше человек остаётся с вами, тем меньше вы тратите на рекламу и маркетинг.

Стабильный доход. Постоянные покупатели приносят предсказуемую выручку — это позволяет планировать закупки, расширять ассортимент и спокойно инвестировать в развитие.

Рост пожизненной ценности клиента (LTV). Один лояльный клиент может за несколько лет потратить в вашей компании в разы больше, чем десятки случайных.

Рекомендации и сарафанное радио. Довольные клиенты приводят друзей, оставляют отзывы и делятся впечатлениями о продукте в соцсетях. Это бесплатная реклама, которая работает лучше любых баннеров.

Представьте себе небольшое кафе. Одно дело — каждый день искать новых гостей с помощью рекламы, и другое — сделать так, чтобы жители ближайших домов заходили к вам на завтрак без напоминаний. Второй вариант не только экономит бюджет, но и формирует сообщество вокруг бренда.

Именно поэтому удержание клиентов — это не разовая акция, а стратегический подход. Он включает сервис, коммуникацию, продукт, атмосферу — всё, что создаёт у человека желание вернуться.

Как повысить лояльность клиентов на маркетплейсах →

Год онлайн-бухгалтерии для новых ИП

Если зарегистрировались в ФНС меньше 3 месяцев назад — бесплатно пользуйтесь Эльбой целый год

Забрать за 0 ₽

Как рассчитать коэффициент удержания клиента

Для оценки того, насколько хорошо бизнес удерживает своих клиентов, используют несколько метрик. Главная из них — CRR (Customer Retention Rate), коэффициент удержания. Вот его формула:

Давайте на примере. Посчитаем CRR небольшой кофейни в центре города:

• На начало сентября в кофейне было 200 постоянных гостей.
• За месяц благодаря рекламе и сарафанному радио пришло ещё 90 новых.
• При этом около 80 человек перестали заходить повторно.

CRR = (210 — 90) / 200 x 100%

Получается, что CRR для кофейни в сентябре составляет 60% — то есть в кофейню возвращается больше половины клиентов.

Другая важная метрика — это RPR (Repeat Purchase Rate), которая показывает, какая доля гостей вернулась хотя бы один раз. Её формула:

В кофейне показатель RPR особенно полезен: он показывает, насколько заведение «цепляет» новых гостей. Если значение растёт — маркетинг работает, гости довольны атмосферой и сервисом. Если падает — пора проверить вкус кофе, скорость обслуживания и удобство посадки. Иногда проблема банальна: не работает Wi-Fi или мало розеток.

Как открыть кофейню. Интервью с предпринимателем →

Как посчитать покупателей

Конечно, для того чтобы корректно определять CRR и RPR, надо быть уверенным в том, что правильно считаешь клиентов — постоянных и зашедших впервые. Для кофейни есть несколько рабочих способов:

Через программы лояльности. Если у гостей есть карта лояльности или приложение, система сама покажет, сколько человек зарегистрировалось, совершило покупку или перестало ходить.

По безналичным платежам. Если у большинства гостей оплата картой или телефоном, можно выгрузить данные из эквайринга: там видны повторяющиеся операции с одного и того же клиента. Это не даст полной картины, но покажет динамику.

Через кассу и аналитику продаж. Некоторые кассовые программы позволяют отмечать клиентов или хотя бы вести счёт по «чекам от новых покупателей».

По косвенным признакам. Если цифровых инструментов пока нет, можно считать вручную: отслеживать заполненность кофейни по дням и регулярно опрашивать бариста, сколько новых лиц появилось. Это позволит увидеть тренд — удерживаете вы гостей или теряете.

Лучше всего установить в кофейне систему лояльности: она и считает за вас, и мотивирует гостей возвращаться.

Эльба поможет с первичкой

Готовьте любые документы по сделке за пару минут в Эльбе. Для новых ИП год бесплатно

Создать документ

Что делать, если CRR низкий

Первое — разделите аудиторию на сегменты. Посмотрите, кто именно уходит: новые клиенты, редкие покупатели или постоянные.

Далее — проанализируйте причины ухода. Используйте опросы, отзывы, звонки, изучайте поведение на сайте или в приложении: что заставляет клиентов уходить, что они ценят и что их раздражает. На основе этих данных определите приоритетные меры: улучшение сервиса, персонализация предложений, упрощение процесса покупки, запуск программы лояльности.

И главное — тестируйте изменения. Внедрили новую акцию или улучшили процесс — отслеживайте, повысился ли CRR, и корректируйте стратегию. Так работа с данными превращается из сухой статистики в конкретные действия.

Топ способов удержать клиента и повысить лояльность

Чтобы клиенты возвращались снова и снова, мало просто хорошо делать свою работу. Нужна система — шаги, которые укрепляют доверие и превращают разовую покупку в долгосрочные отношения. Вот основные способы их построить. 

Клиентский сервис

Быстрая реакция на вопрос, готовность помочь без лишней бюрократии, доброжелательность — всё это превращает случайного покупателя в постоянного. Даже если что-то пошло не так — важнее не сама проблема, а то, как вы её решаете.

В малом бизнесе сервис особенно заметен: здесь нет гигантского колл-центра, и клиент общается напрямую с владельцем или небольшой командой. Это шанс показать человеческое лицо компании. Позвонить самому, извиниться, предложить удобное решение — такие действия запоминаются сильнее любой рекламы.

Секрет прост: ставьте себя на место покупателя. Сделайте процесс покупки лёгким, а обратную связь — быстрой и дружелюбной. Когда клиент чувствует, что ему здесь не просто продают, а помогают, он выбирает не цену, а отношения — и остаётся с вами надолго.

Удобство взаимодействия

На первый взгляд кажется, что удобство — это часть сервиса. Но есть важное отличие: сервис — это то, как с вами общаются, аудобство — это то, как с вами работают.

Оцените путь вашего клиента от «хочу» до «получил». Чем он короче — тем лучше:

• удобный сайт, где нужный товар находится в два клика;
• быстрая оплата;
• понятная навигация в офлайн-магазине;
• чёткие инструкции для возврата товара или записи на услугу.

Малый бизнес здесь в выигрыше — у него меньше сложных процессов, а значит, проще сделать путь клиента максимально гладким. Проверяйте его сами: закажите свой товар, пройдите регистрацию, позвоните в офис. 

Любая заминка, которую вы ощутите, — сигнал к улучшению. Когда взаимодействие становится лёгким и естественным, человек возвращается не только за продуктом, но и за ощущением комфорта.

Как правильно оформить сайт →

Персонализация

Настоящая магия начинается тогда, когда вы узнаёте привычки и потребности человека и предлагаете то, что ему действительно нужно. 

Например, не рассылаете одинаковые акции всем подряд, а напоминаете человеку о товаре, который он покупал месяц назад, или предлагаете услугу, подходящую к его прошлой покупке.

Бариста, который помнит любимый кофе постоянного гостя, или мастер по ремонту, который знает, какая техническая проблема была у клиента в прошлый раз — именно это создаёт ощущение заботы. И да, технологии здесь помогают — CRM-системы хранят историю заказов и подсказки, но решает всегда внимание и желание слушать.

Для работодателей

Эльба подготовит документы и отчеты за сотрудников в два клика

Попробовать бесплатно

Программы лояльности

Программы лояльности работают просто: клиент получает бонусы за то, что остаётся с вами. Но сила таких программ не только в скидках. Главное — ощущение клиента, что его постоянство ценится.

Для малого бизнеса это инструмент с двойным эффектом. С одной стороны, вы благодарите клиента и поощряете повторные покупки. С другой — получаете данные о его поведении: что он любит, как часто заходит, какие товары выбирает. Эти знания помогают точнее формировать акции и ассортимент.

Регулярная коммуникация

Посты и письма с интересным контентом, новостями и поздравлениями — это постоянное, но ненавязчивое напоминание: «Мы помним о вас и хотим быть полезными». 

Важно не спамить, а давать реальную ценность. Тогда ваше имя перестанет ассоциироваться только с продажами и станет частью привычного информационного фона клиента.

Частота тоже решает. Слишком редко — о вас забудут. Слишком часто — начнут раздражаться. Найдите свой ритм: раз в неделю, раз в месяц или по ключевым событиям. Главное — говорить с клиентом так, чтобы он чувствовал внимание, а не давление.

Постоянное улучшение продукта

Обновлённое меню в кафе, новая функция в приложении, улучшенное качество упаковки — такие мелочи сигнализируют о развитии компании. Клиентам приятно видеть, что бизнес постоянно совершенствуется.

Здесь важны два шага. Первый —слушать обратную связь: вопросы после покупки, опросы, отзывы в соцсетях дают идеи для улучшений. Второй —показывать результат. Клиент видит, что его мнение влияет на продукт, и понимает: завтра будет ещё лучше, чем вчера. И это лучший аргумент, чтобы вернуться к вам без лишних уговоров.

Прозрачность и честность

Чёткие цены, условия без мелкого шрифта, понятные сроки, открытое признание ошибок — всё это формирует доверие.

Если задержка доставки неизбежна — предупредите заранее и предложите альтернативу. Если товар оказался с дефектом — не прячьте проблему, а решите её. 

Когда компания держит слово и не скрывает нюансы, клиент перестаёт бояться сюрпризов и охотнее возвращается. 

Сообщество вокруг бренда

Сообщество работает как невидимая нить: когда люди чувствуют себя частью чего-то большего, они возвращаются не только за товаром, но и за ощущением принадлежности. 

Формируют такое сообщество группы в социальных сетях и реальные события: мастер-классы, дегустации, тематические встречи, совместные праздники. Когда человек чувствует себя своим среди вашей аудитории, он возвращается вновь и вновь, ведь покупка становится вторичной — главное, что он принадлежит особенной группе людей.

Новости для предпринимателей

Уютный телеграм-канал, где переводят законы на человеческий язык

Подписаться

Инструменты для удержания клиентов

Выстроить системные отношения с клиентами помогают цифровые инструменты: они собирают данные и подсказывают владельцу бизнеса, какие решения работают, а какие — нет.

CRM-системы. Помогают вовремя напоминать о себе и предлагать персональные акции.

Малому бизнесу не всегда нужен «тяжеловес» вроде Битрикс24. Часто достаточно простой мини-CRM, которая хранит контакты клиентов, историю их заказов и переписку. 

Подходящее решение есть у онлайн-бухгалтерии Эльба. Оно позволяет не только работать с клиентской базой, но и вести рабочие проекты. Попробовать можно бесплатно: 30 дней тестового периода получают все новые пользователи, а ИП младше 3 месяцев — целый год. 

Сервисы email-маркетинга. Email-рассылки — простой способ напомнить о себе и предложить клиенту что-то ценное. Сервисы автоматизируют отправку писем: поздравят с днем рождения, расскажут о новой услуге или мягко напомнят о повторной покупке.

Чат-боты и мессенджеры. В отличие от email, дают более быстрый отклик и вовлечённость. Хороший чат-бот способен снять с вас лишнюю рутину: он доброжелательно ответит на типовые вопросы и даже первично проконсультирует клиента.

Системы аналитики. Для онлайн-продаж — незаменимый инструмент. В нём можно:

• сформировать портрет аудитории, которая к вам заходит;

• отследить поведение клиентов на сайте: какие страницы им интересны, а какие — нет;

• понять, какие акции реально работают.

Программы лояльности. Бонусы, кешбэк, специальные акции. Для малого бизнеса доступны готовые решения, которые можно подключить за пару дней.

Ошибки в удержании, которые отпугивают 

Даже отличный продукт не поможет бизнесу, если допустить серьёзные ошибки в работе с клиентами. Вот самые частые:

Агрессивный маркетинг. Слишком частые письма, звонки и уведомления раздражают даже лояльных клиентов. Главное правило — общайтесь только тогда, когда можете предложить реальную ценность: скидку, бонус, полезный совет.

Отсутствие обратной связи. Клиент оставил вопрос, жалобу или негативный отзыв и не получил помощи. Молчание или формальная отписка может полностью разрушить доверие — не только самого написавшего, но и всех тех, кто увидел его сообщение и ваш ответ. Реагировать нужно быстро, честно и доброжелательно, предлагать конкретное решение.

Как работать с отзывами: ORM‑маркетинг для начинающих ИП →

Уменьшайте налог в один клик

Эльба займется налоговой рутиной, а вы — развитием бизнеса. Для новых ИП год Эльбы бесплатно

Попробовать бесплатно

Несоответствие ожиданиям. Старайтесь не разочаровывать своих клиентов. Будьте честны в описании товаров, услуг, сроков и условий — иначе ваша репутация начнёт рушится.

Игнорирование постоянных клиентов. Акции только для новых покупателей заставляют постоянных чувствовать себя обделёнными. Благодарите за лояльность — пусть преданные люди получают свои бонусы и привилегии.

Ставка только на скидки. Постоянные распродажи создают зависимость от низкой цены. Когда клиент привыкает к постоянным скидкам, он перестаёт ценить продукт и готов уйти к тому, кто даст чуть больше выгоды.