Как проводить переговоры с клиентом

Пошаговый план от подготовки до сделки. Статья научит договариваться с людьми и работать с возражениями.

Что такое деловые переговоры и зачем они нужны

Деловые переговоры между людьми или компаниями затеваются для того, чтобы прийти к выгодному для всех сторон решению. Каждому предпринимателю важно уметь вести их эффективно, чтобы:

• заключать прибыльные сделки;
• решать конфликты;
• устанавливать партнёрские отношения;
• договариваться об условиях сотрудничества.

Год онлайн-бухгалтерии для новых ИП

Если зарегистрировались в ФНС меньше 3 месяцев назад — бесплатно пользуйтесь Эльбой целый год

Забрать за 0 ₽

Виды переговоров

В зависимости от целей и задач выделяют несколько видов переговоров:

Партнёрские. Нацелены на установление долгосрочных взаимовыгодных отношений. Могут касаться совместных проектов.

Например, маркетинговое агентство и завод по производству покрышек обсуждают запуск рекламной кампании. Агентство занимается разработкой идеи, завод предлагает площадки, информацию о производстве и иные материалы. Обе стороны работают над созданием плана. Итог — заключение взаимовыгодного сотрудничества.

Конкурентные. Основаны на бескомпромиссной защите интересов. Каждая из сторон стремится достичь максимальной выгоды, сводя к минимуму возможные уступки.

Пример: клиент требует снизить стоимость контракта на 30%, а подрядная организация отстаивает первоначальную цену. В таких условиях любое послабление приведёт к утрате позиции.

Оба формата общения — конкурентный и партнёрский — эффективны в разных ситуациях. Главное в переговорах — заранее определить, какую цель вы преследуете: построить долгосрочные отношения или заключить разовую сделку. От этого будет зависеть выбор стратегии и инструментов.

Стиль переговоров

Стратегия ведения переговоров определяется тремя ключевыми факторами: поставленными задачами, положением участников и спецификой переговорной ситуации.

Авторитарный стиль предполагает единоличное установление условий доминирующей стороной, например, руководителем, инвестором или ключевым клиентом. Он актуален при явном дисбалансе ресурсов, статуса или полномочий, когда требуется оперативное решение.

Пример: инвестор согласен предоставить финансирование стартапу только при сохранении права принятия стратегических решений. Команда стартапа в этой ситуации не имеет рычагов влияния. Она может либо принять условия, либо отказаться от сделки. Авторитарная модель здесь оправдана: в обмен на капитал инвестор минимизирует риски через механизмы контроля.

Демократический стиль строится на паритетных началах и коллективном поиске решений. Участники обмениваются инициативами, анализируют аргументы и находят взаимоприемлемые варианты. Такой формат укрепляет доверие и ориентирован на долгосрочное сотрудничество.

Например, две компании обсуждают партнерство по запуску продукта: одна обеспечивает производство, другая — логистику. Все решения принимаются совместно, с учётом интересов обеих сторон.

Неформальный стиль используется для создания доверительной атмосферы. Он эффективен на этапе знакомства, прояснения намерений или снижения напряжённости перед официальными переговорами.

Это может быть встреча в кафе или на отраслевом мероприятии, где стороны в неформальной обстановке обсуждают общие цели. Конкретные договоренности могут отсутствовать, но такой диалог закладывает основу для будущих сделок.

КУДиР в Эльбе

Эльба сформирует и заполнит КУД/КУДиР. Все возможности сервиса 30 дней бесплатно

Попробовать бесплатно

Основные этапы переговоров с клиентом

Ведение диалога условно делят на шесть этапов.

Этап 1. Подготовка

Исследуйте клиента. Изучите компанию, её потребности, рынок, конкурентов. Чем больше вы знаете, тем точнее сможете адаптировать предложение.

Установите цели. Определите, какой результат вы хотите получить от переговоров. Например, заключение сделки, долгосрочное сотрудничество, сбор обратной связи. В качестве результата продумывайте три варианта: лучший, хороший и допустимый.

Представим, что строительная компания занималась отделкой офиса клиента. Работы провели, но клиент не доволен цветом стен, есть претензии к качеству. Заказчик понимает, что прежде чем подписать акты и другие документы для бухгалтерии — надо провести переговоры со строительной компанией. Есть три варианта их результатов:

• лучший — строительная компания вернёт часть денег за работы, а недочёты устранит;
• хороший — исполнитель не вернёт деньги, но проведёт работы по устранению претензий к ремонту офиса;
• допустимый — строительная компания не вернёт деньги и устранит не все недостатки отделочных работ.

Когда разберётесь с целями, продумайте сценарий: подготовьте аргументы, ответы на возможные возражения, варианты уступок.

Этап 2. Установление контакта

Если вы ранее не взаимодействовали с участниками переговоров — начните со знакомства. Инициатор встречи представляет своих коллег, сообщает их имена и должности, после чего то же самое делает вторая сторона.

Если участники уже знакомы, лучше начать обсуждение с неформального общения (small talk). Например, обсудить погоду или поинтересоваться положением дел у присутствующих.

После установления контакта чётко обозначьте цель встречи и перечислите ключевые вопросы для обсуждения.

Этап 3. Обсуждение, торг

Участники уточняют суть проблемы, проясняют свои позиции и интересы. Происходит обмен аргументами и контраргументами, озвучиваются ограничения и альтернативные мнения.

На этом этапе:

• Задавайте открытые вопросы: «Какие задачи вы хотите решить?», «С какими сложностями сталкиваетесь?».
• Активно слушайте: фиксируйте ключевые моменты, уточняйте детали.
• Резюмируйте: «Если я правильно понял, вам важно сократить издержки на логистику?».
• Адаптируйте предложение: свяжите ваш продукт или услугу с потребностями клиента.
• Избегайте технического жаргона: говорите на языке клиента.

Этап 4. Поиск решения

После презентации аргументов переговорщики приступают к выработке совместных решений. Это финальная и очень важная стадия для переговоров. В процессе возникают новые вводные, в некоторых случаях участники заново погружаются в вопрос.

Этап 5. Заключение соглашения

Стороны подтверждают то, о чём договорились: уточняют сроки, факты, ответственность партнёров и другие детали сделки. Это позволяет избежать конфликтов в будущем.

Этап 6. Выход из контакта

Поблагодарите за сотрудничество в позитивном ключе. Даже если вы проиграли в этих переговорах или немного отступили. Общение завершают словами: «Спасибо за встречу» или «Остаёмся на связи».

Заплатите взносы за пару кликов

Онлайн-бухгалтерия напомнит о сроках уплаты и подготовит платёжку. Для новых ИП — 1 год Эльбы бесплатно

Попробовать в Эльбе

Топ-5 техник ведения переговоров

Используйте разные техники общения. Ниже мы привели несколько эффективных методик.

Техника «Оружие всегда заряжено»

Актуальна, если есть риск, что переговоры пойдут не по плану из-за эмоционального всплеска, недопонимания или конфликта. Заранее продумайте ответы на возможные провокации или возражения. Это поможет сохранить хладнокровие и не потерять инициативу.

Например, если вы предлагаете клиенту скидку 10%, а он требует 25%, можно ответить так: «Понимаю ваше желание сэкономить. Давайте обсудим условия: 15% скидка при предоплате за 3 месяца».

Техника «Принципал»

Метод используют, когда нужно защитить свои условия или снять ответственность.
В этом случае ссылайтесь на вышестоящее лицо, например, «руководитель не утвердил» или «собственник против». Это позволит избежать прямого конфликта.

В вышеописанной ситуации ответ может быть таким: «К сожалению, финансовый отдел заблокировал любые изменения в тарифах. Можем предложить бонусы за лояльность».

«Если» вместо «нет»

Эта стратегия позволяет избежать тупиковой ситуации и сохранить пространство для манёвра. Просто заменяйте отказ клиента на условия: «Мы выполним заказ за 5 дней вместо 7, если вы заранее предоставите доступ к складу».

Техника «Вентилирование»

Метод используют в эмоционально заряженных ситуациях, где партнер агрессивен или раздражён. В этом случае дайте собеседнику выговориться. Это снимет напряжение и поможет выявить истинные мотивы.

Если клиент кричит и жалуется на ваш сервис, вместо оправданий спросите: «Что именно вас не устроило?». После монолога продолжите: «Исправим ошибки в течение 24 часов и добавим месяц обслуживания бесплатно».

Поиск «Третьего решения»

Стратегия уместна, если переговоры зашли в тупик из-за противоречий. Например, клиент требует заключения договора на собственных условиях.

В такой ситуации откажитесь от бинарного мышления и предложите неочевидный вариант, который удовлетворит обе стороны: «Давайте разделим проект на этапы: первый реализуем по вашей цене, а на втором компенсируем разницу за счёт оптимизации логистики».

Чего нужно избегать в переговорах с клиентом

• Демонстрация волнения: дрожащие руки и бегающий взгляд снижают доверие.
• Провокации: фразы вроде «Вы не понимаете» или «Это глупо» обостряют конфликт.
• Безразличие: отсутствие реакции на аргументы партнёра воспринимается как неуважение.

Уменьшайте налог в один клик

Эльба займется налогами и ЕНС, а вы развитием бизнеса. Для новых ИП — 1 год Эльбы бесплатно

Попробовать бесплатно

Типичные ошибки в переговорах

Если диалог прошёл неудачно — выясните, в чём причина, а затем измените тактику. Среди основных ошибок выделяют следующие:

Отсутствие гибкости в решении вопросов. Неспособность или нежелание адаптироваться, искать компромиссы и учитывать интересы заказчика.

Отсутствие контроля над эмоциями. Проявление излишней эмоциональности, вспыльчивости или агрессии портят деловые отношения. Важно сохранять спокойствие и профессионализм.

Плохая проработка вопроса сделки. Например, когда сотрудник не узнал финансовое положение дел клиента и предложил ему слишком дорогой вариант.

Плохая фиксация результатов обсуждений. Проговаривайте по пунктам все детали и конечные результаты. Фиксируйте все договорённости и направляйте их заказчику.

Преувеличение возможностей своей компании. Чтобы привлечь клиента, организация согласовала выполнение ремонта за месяц, но не уложилась в срок. Клиент не стал продолжать сотрудничество и выставил неустойку.

Использование профессиональных терминов. Собеседник может не понимать специфической терминологии, поэтому лучше общаться простым и понятным языком.

Неправильная работа с возражениями. Менеджер либо пассивно соглашается с клиентом, либо пытается продавить сделку. Придерживайтесь правил успешных переговоров — используйте технику «Признай — Уточни — Ответь»: сначала согласитесь с возражением, затем уточните детали, после чего приведите аргумент.

Невыявление истинной потребности клиента. Вместо решения реальных задач заказчика продажа превращается в презентацию продукта. Чтобы этого избежать, используйте технику «5 почему» — задавайте уточняющие вопросы, чтобы дойти до сути.

Пропуск презентации компании. Клиент не понимает, чем ваша компания отличается от конкурентов. Нужно кратко рассказать о её особенностях и преимуществах.

30 дней Эльбы в подарок

Оцените все возможности онлайн-бухгалтерии бесплатно

Попробовать

Как работать с возражениями

На финальной стадии переговоров клиенты часто выражают сомнения. Опытные специалисты не ждут этого, а заранее предугадывают скрытые вопросы.

Подумайте, что может вызвать недоверие: сроки, надёжность, стоимость. Озвучьте их первыми. При этом используйте фразы: «Возможно, вы хотите уточнить…», «Наверняка вас беспокоит вопрос…». Затем предложите решение и приведите чёткие аргументы: «Для минимизации этих рисков мы предусмотрели следующий вариант сотрудничества».

Психологические приемы для усиления позиции

Психология переговоров играет важную роль во взаимодействии с клиентом. Вот несколько простых приемов, которые помогут усилить позицию в диалоге.

Активное слушание

Кивайте, задавайте уточняющие вопросы, повторяйте ключевые тезисы собеседника. Это вызывает доверие, и оппонент подсознательно ощущает, что вы понимаете его потребности.

Якорение

Первым озвучьте «якорь» — количество, цену, срок или иное важное условие. Даже если оппонент с ним не согласен, дальнейшее обсуждение будет вращаться вокруг вашего «якоря».

Паузы и молчание

После озвучивания предложения или ответа на вопрос выдерживайте паузу 3–5 секунд. Собеседник может начать «додумывать» вашу позицию как более сильную или даже пойти на уступки.

Раппорт (подстройка)

Повторяйте позу, темп речи и интонацию собеседника. На подсознательном уровне это вызывает симпатию и снижает сопротивление.

Принцип взаимности

Сделайте небольшую уступку, например, сократите сроки проведения работ для заказчика при увеличении размера предоплаты. Оппонент почувствует необходимость ответить уступкой на вашу.

Фрейминг

Подавайте информацию в выгодном для вас контексте. Например, говорите, что дополнительные расходы на страховку компьютера станут инвестицией в надежность и позволят в перспективе избежать дорогостоящего ремонта. Это поменяет восприятие предложения и сместит акцент на выгоды.

Эффект краба

Если нужно снизить запросы оппонента, сравните его условия с заведомо неадекватными. Например, сообщите, что на рынке за такие услуги просят 1 млн ₽, а ваша компания готова выполнить их за 700 тысяч ₽. Изначальные ожидания клиента сместятся в вашу пользу.

Правило трёх «Да»

Задайте три вопроса, на которые собеседник гарантированно ответит «да», прежде чем перейти к ключевой теме. Это сформирует позитивный настрой и инерцию согласия.

Контроль эмоций

Сохраняйте спокойствие даже при давлении. Если оппонент агрессивен, отвечайте медленнее и тише. Так эмоциональный собеседник потеряет преимущество.

Используйте психологические приемы не для манипуляций, а для поиска взаимовыгодных решений. Переговоры выигрывает тот, кто готов к компромиссам, но умеет мягко направлять диалог.