Как вернуть клиента: способы и инструменты, как вернуть потерянных клиентов, которые ушли к конкуренту

Отток клиентов — это одна из наиболее частых проблем для бизнеса. При нынешней конкуренции вернуть ушедших покупателей не всегда удаётся. Нередко и сами предприниматели неправильно действуют при их возврате, пренебрегая современными стратегиями и технологиями. Разбираем основные причины оттока, эффективные инструменты и частые ошибки при восстановлении утраченных отношений.

Отток клиентов

Обычно каждый предприниматель сталкивается с отказом клиентов от его услуг или продукции. Но важен не сам отток, а его масштаб. Он выявляется с помощью коэффициента оттока клиентов (или churn rate).

Для контроля оттока клиентов также важны и его причины.

Ведите учёт без бухгалтера

Эльба поможет заплатить налоги и взносы, сдать отчёты. Для новых ИП — 1 год Эльбы бесплатно

Попробовать бесплатно

Причины оттока клиентов

Отток клиентов может быть естественным или мотивированным.

Первый невозможно контролировать — обычно он связан со сменой места жительства, изменением интереса и др. Так, спрос на магазины горнолыжной одежды весной будет низким. Бизнес должен не бороться с естественным оттоком, а учитывать его в бизнес-модели.

А вот на мотивированный отток можно повлиять. Для этого сначала нужно узнать, почему клиенты уходят.

Низкий уровень обслуживания

Сейчас клиенты ждут быстрого и качественного обслуживания. Если бизнес не предоставляет этого, покупатели уходят к конкурентам.

Низкое качество обслуживания проявляется в неумении менеджеров помочь покупателю, незавершённых обязательствах и изменении условий без предупреждения клиентов. Важны и отзывы в соцсетях: если кто-то расскажет о плохом опыте, это может сильно повлиять на имидж предпринимателя и отпугнуть новых клиентов. Также если сайт интернет-магазина сложен в использовании, покупатели выберут другой.

Рост цен

Повышение цен неизбежно. Покупатели платят больше, но за качественные продукты. В таком случае нужно лишь объяснить причины изменений. Но рост цен при ухудшении качества товаров или услуг неприемлем в бизнесе, нацеленном на клиента.

Как повысить цены и не потерять клиентов: пошаговая инструкция

Продукт не отвечает запросам аудитории

Клиенты уходят, когда качество товара ухудшается. Или сам товар остаётся прежним, но перестаёт соответствовать ожиданиям и потребностям людей.

К примеру, в городе конкурируют два книжных магазина. Первый активно развивает свой интернет-магазин, следуя современному тренду на онлайн-шоппинг. А второй придерживается старых методов, тем самым теряет клиентов в сети. Это сказывается на его прибыли, и руководство магазина начинает думать, как адаптироваться к новым трендам и вернуть покупателей.

Нет программы лояльности

Даже с самым качественным продуктом важно продумывать стратегии удержания клиентов. Если конкурент предлагает схожие товары, но, к примеру, со скидкой или кэшбэком, то, вероятно, покупатель выберет его.

Обычно в программу лояльности входят: скидки, акции, ранний доступ к распродажам и новым коллекциям.

Нет постоянной связи с клиентами

Если постоянной связи нет, то клиент может уйти, думая, что про него забыли. К примеру, клиент подписался на доставку продуктов, но вскоре отказался от услуги, выбрав конкурента с более низкими ценами. Если бы менеджер по работе с клиентами вовремя связался с ним для проверки удовлетворённости или предложил бонус, клиент мог бы остаться. Теперь бизнесу нужно разрабатывать специальные предложения, чтобы вернуть клиента. А это требует дополнительных ресурсов и времени.

Также клиенты могут уйти, когда сотрудники компании редко связываются с ними, причём это всегда разные люди. Они предлагают одни и те же услуги, игнорируя предыдущие запросы клиента.

Клиентский сервис: что это и зачем он нужен бизнесу

Инструменты возврата клиентов

Чтобы вернуть потерянных клиентов, важно сначала определить, кто именно ушёл. Это можно сделать, анализируя их поведение: отсутствие заказов в течение месяца, увеличение обращений без покупок, снижение частоты и суммы заказов, игнорирование коммуникаций.

Покупателей, которые ушли недавно, вернуть легче — достаточно напомнить о себе. А вот с теми, кто давно не покупал, потребуется больше усилий и, возможно, специальное предложение, чтобы заинтересовать их снова.

Вот несколько способов вернуть клиентов.

Рассылки

Email-маркетинг — это эффективный способ вернуть пользователей в интернет-магазин. Стоит начать с привлекающего внимание письма, если подписчик перестаёт открывать рассылки.

Можно попробовать вернуть клиента с помощью серии писем. Но не будьте навязчивы. Первое письмо напомнит о магазине. Затем отправьте информацию о новых товарах, основываясь на прошлых покупках клиента. В третьем письме предложите промокод на скидку.

Обзвон

Обзвон особенно эффективен в B2B-продажах, где ценятся коммуникация и персонализированный подход. Это поможет установить прямой контакт с клиентами, выяснить причины их ухода, ответить на возможные вопросы и предложить дополнительные услуги или специальные условия. Для успешного обзвона важно подойти к этому процессу с планом, подготовить скрипт разговора и учесть психологические аспекты общения, чтобы клиент чувствовал, что его мнение важно.

Ретаргетинг

Этот способ помогает напомнить о вас и вернуть покупателя. Так, можно запустить акцию в социальных сетях, основываясь на персональных данных о клиентах. Например, продукция с датой рождения пользователя.

А если у вас есть номера телефонов клиентов, вы можете вернуть их на сайт, настроив показ рекламных объявлений для людей из вашей клиентской базы.

Push-уведомления и СМС

Подходит для тех, у кого есть приложение. В коротких сообщениях можно отправлять специальные предложения и новости компании, информацию о скидках, акциях, накопительных программах, обзоры на товары, приглашения на мероприятия.

Отправлять СМС и push-уведомления можно только тем, кто дал на это согласие.

Мессенджер-маркетинг для бизнеса: как устроено общение с клиентами

Как вернуть недовольного клиента

Восстановить отношения с клиентом после негативного опыта непросто. Вот шаги, которые помогут урегулировать конфликт.

Изучите подробности инцидента. Это поможет понять серьёзность ошибки и выбрать способ общения: личная встреча для крупных конфликтов или телефонный разговор для мелких.

Признайте свою ответственность. Будьте искренни, извинитесь и объясните, что произошло. Так вы покажете вовлеченность в конфликт и понимание недовольства клиента.

Предложите решение. Расскажите о возможных способах исправления ошибки и проинформируйте клиента о внедрённых изменениях, чтобы избежать повторения проблемы.

По возможности компенсируйте ущерб. Предложите бесплатные услуги или небольшой подарок в качестве извинений.

Контролируйте процесс. Держите клиента в курсе выполнения работ и дайте возможность прямого общения с вами.

А если клиент ушёл к конкуренту

Есть несколько способов вернуть такого клиента.

Расскажите о плюсах компании, которых нет у конкурентов. Например, о постоплате, бесплатной доставке, увеличенном гарантийном сроке и др.

Объясните, чем отличается продукт от конкурентов. Это могут быть более низкая цена, качественные материалы и т.д.

Поделитесь с клиентами особенностями вашего продукта. Возможно, они не знают о них. Если уникальность продукта поможет решить запросы клиентов, то они с большей вероятностью вернутся к вам.

Предложите скидку. Это самый распространённый способ. Но им нужно грамотно воспользоваться. Клиент может вернуться, а цена на товар так и останется ниже. Или покупатель вернётся единожды, чтобы воспользоваться скидкой.

Возврат клиентов при помощи CRM

CRM (управление отношениями с клиентами) — это программа, которая автоматически налаживает и организует всё взаимодействие между работниками компании и клиентами. Она помогает руководителю проще следить за работой сотрудников, а сотрудникам — эффективнее планировать и выполнять свои обязанности. CRM формирует статистику, делает прогнозы, улучшает сервис бизнеса, автоматически решает проблемы издержек.

Чтобы вернуть клиента, программа может  проанализировать историю взаимодействия с каждым клиентом и найти моменты, когда произошли сбои или возник интерес.

Также при использовании CRM доступны и другие сервисы, которые могут использовать данные программы для возврата клиентов.

Так, салон красоты столкнулся с оттоком клиентов и растущими затратами на их привлечение. Чтобы изменить ситуацию, ИИ изучил данные о покупках и предпочтениях, выявив клиентов, которые давно не покупали. А затем нашёл для них интересные услуги и сформировал индивидуальные предложения. В результате, компания смогла вернуть клиентов и увеличить объём продаж без дополнительных трат.

Как предотвратить уход клиентов

Чтобы не тратить ресурсы на возврат клиентов, важно разработать стратегию по их удержанию. Вот несколько способов, которые смогут в этом помочь.

Сбор обратной связи

Отзывы заказчиков крайне полезны для бизнеса. Они помогают выявить проблемы и улучшить качество товаров или услуг. Многие заказчики готовы поделиться своим мнением, если менеджер с ними свяжется (с помощью опросов, звонков и пр.).

Как работать с отзывами: ORM-маркетинг для начинающих ИП

Анализ конкурентов

Следите за тем, как ваши конкуренты взаимодействуют с клиентами и какие товары предлагают. Анализ их достоинств и недостатков поможет вам улучшить свои услуги.

Как провести анализ конкурентов

Совершенствуйте свой продукт

Сделайте процесс заказа проще. Для этого сайт интернет-магазина должен быть понятным Также для лёгких покупок следует ввести чат-ботов и CRM.

Спрашивайте мнение клиентов через персонал. Например, узнайте у продавцов, какими продуктами чаще всего интересуются.

Выбирайте интересы клиента на всех этапах покупки. Помогайте покупателю с выбором, а после — обеспечьте возможность легко связаться с вами для вопросов о товаре. Для этого постоянно обучайте свою команду, развивайте навыки как продаж, так и общения.

Будьте на связи с клиентами

Вы можете отправлять клиентам новости, подборки товаров, напоминание сделать заказ или информацию о скидках и акциях. Это поможет поддерживать интерес и увеличить продажи.

Каких клиентов не стоит возвращать

Невыгодно возвращать тех, кто не приносит прибыли. Например, у кого часто возникают проблемы с оплатой или кто требует больше ресурсов на обслуживание и мало заказывает.

Расходы на привлечение клиентов не должны превышать доход, который они приносят. Для этого нужно рассчитать пожизненную ценность клиента (или LTV) — умножить эти показатели: средний чек, количество заказов, время сотрудничества, среднюю маржу.

Основные ошибки при попытке возврата клиента

При отсутствии плана возврата клиентов могут совершать ряд ошибок. Здесь перечислим наиболее частые.

Предлагают большие скидки или снижают цены. Чтобы не потерять прибыль, грамотно используйте скидки для возврата ушедших клиентов. Например, можно давать скидку только от фиксированной суммы или в программе лояльности, установить срок действия скидок.

Не понимают причины оттока клиентов. Покупатели могут отказываться от услуг или товаров по разным причинам. А предложение скидки не всегда поможет изменить ситуацию. В розничной торговле определить точные причины ухода клиентов бывает сложно. Тем не менее, используя email-рассылки, можно протестировать различные подходы и выбрать наиболее успешный. Или же можно прямо спросить клиентов об их причинах ухода с помощью опросов.

Не учитывают прошлый опыт. Вернувшихся покупателей нужно ещё и удержать. В этом поможет система работы с клиентами и отслеживание качества товаров и обслуживания.

30 дней Эльбы в подарок

Оцените все возможности онлайн-бухгалтерии бесплатно

Попробовать

Итоги

Каждый бизнес сталкивается с оттоком клиентов, тем не менее важно работать с ним. Понимание причин ухода клиентов помогает разработать стратегии их возврата.

Причины естественного оттока не зависят от компании. А с мотивированным оттоком нужно работать. Обычно он связан с плохим обслуживанием, ростом цен, неактуальностью продукта, отсутствием программ лояльности и недостатком постоянной коммуникации с клиентами.

Перед возвратом оцените, кто из клиентов ушёл и нужно ли его возвращать.

Email-маркетинг, обзвон, CRM, ретаргетинг, push-уведомления и SMS-рассылки помогут вернуть клиентов. Своевременно реагируйте на недовольство клиентов и предлагайте решения.

Для предотвращения ухода клиентов собирайте обратную связь, анализируйте конкурентов, улучшайте продукты и регулярно общайтесь с клиентами.