Как выстроить общение с пациентом в стоматологии

Общение с пациентом — важный аспект медицинской этики и залог успеха любой клиники: грамотно выстроенный диалог снижает у клиентов стресс перед лечением и формирует долгосрочные отношения. В статье расскажем, как врачам-стоматологам эффективно вести коммуникацию.

Основы профессионального общения в стоматологии

Беседа с пациентом — важный шаг, чтобы расположить его к себе. Первичная коммуникация решает три основные задачи.

Повышение доверия пациентов

Доверие — необходимое условие для создания прочных отношений между людьми. Оно строится на честности, эмпатии и экспертной компетенции врача. Если расположить пациента к себе и к доверительному разговору, то он будет соблюдать все рекомендации и согласится с вашим планом лечения.

Снижение уровня стресса у обеих сторон

Многие люди боятся идти на прием к стоматологу. Снизить уровень тревожности у пациента дантисту поможет открытость, спокойный тон общения и четкость рекомендаций. Такой диалог работает в обе стороны: с понимающим пациентом врач не испытывает напряжения или выгорания.

Профилактика конфликтных ситуаций

Многие конфликты возникают из-за непонимания, завышенных ожиданий или недостатка информации. Если в разговоре врач будет четко говорить о целях, стоимости услуг, возможных рисках лечения, это поможет свести вероятность конфликтов и недовольства к минимуму.

Внутренние стандарты общения

Системность и продуманность коммуникаций будет способствовать эффективной работе всей клиники. Профессиональными стандартами поведения и общения в медицине занимается специальная наука — деонтология. Разберем основные принципы.

Разработка единых коммуникативных протоколов

Ключевые моменты общения врача и пациента должны подчиняться единым стандартам. Приветствие клиента, сбор медицинской истории, объяснение диагноза и плана лечения, обсуждение стоимости, прощание — подробный сценарий разговора в каждой из этих ситуаций нужно закрепить в правилах клиники.

Внимание к таким аспектам укрепит ваш образ профессионала и создаст у клиента ощущение надежности.

Обучение персонала техникам активного слушания

Целесообразно обучить персонал техникам активного слушания, ведь именно из речи пациентов можно получить основную информацию о его состоянии, страхах и беспокойствах. Поддерживайте зрительный контакт, задавайте уточняющие вопросы, резюмируйте слова собеседника — вот основные составляющие этой техники. Например, простой вопрос «Правильно ли я понял, что вас беспокоит?» поможет подтвердить выводы и показать свой интерес к человеку.

Владеть таким навыком полезно не только врачам, но и их ассистентам, администраторам, управляющим.

Внедрение системы обратной связи

Сбор обратной связи позволит напрямую узнать о слабых местах в своей работе, увидеть «слепые зоны», вовремя исправлять ошибки и в конечном счете поддерживать лояльность клиентов.

Регулярно собирайте и читайте отзывы пациентов — в личном разговоре, через смс-опросы, онлайн-формы и другие площадки.

Собирайте отзывы от пациентов в автоматическом режиме. Сегмент+ запросит обратную связь после визита к стоматологу, чтобы отслеживать качество обслуживания и формировать свой положительный рейтинг в интернете.

Попробовать

Рекомендации по установлению контакта

Первые минуты с пациентом зададут тон всему дальнейшему общению. В начале диалога постарайтесь соблюсти два основных правила:

• Расположите к себе. Начните не с проблемы или лечения, а с общих тем. Задайте открытые вопросы: «Как настроение?», «Что привело вас к нам сегодня?», «Что вас беспокоит?». Покажите искреннюю заинтересованность.

• Уделите внимание невербальным приемам: улыбка, открытая поза, постоянный зрительный контакт — всё это поможет разговорить клиента и получить от него важную информацию. Всё время будьте с ним на одном уровне — визуально и ментально: общайтесь как партнеры, а не как «начальник–подчиненный».

Работа с особыми категориями пациентов

Пациентов условно можно разделить на несколько категорий. Покажем, как вести разговор с разными типами людей — собрали рекомендации в таблице.

Сделайте шаг в развитии клиники с Сегмент+

Сервис поможет увеличить повторные визиты и выстроить персональные коммуникации без лишней нагрузки на сотрудников.

Узнать больше

Сложные коммуникативные вызовы

Случается, что пациент сталкивается с серьезными проблемами со здоровьем или лечение проходит не так успешно, как ожидалось. Обсуждение таких ситуаций и сообщение негативных известий пациенту — особый вызов, где врачу нужно подключить все свои коммуникативные навыки.

Как сообщать плохие новости

Сложность заключается во многих факторах: например, опасение причинить человеку боль, вызвать эмоциональный шторм, нежелание продолжать лечение. Смягчить плохую новость помогут несколько простых шагов.

1. Подготовьте обстановку:
   • Обеспечьте условия, чтобы разговор проходил приватно, без посторонних. Отключите телефон, попросите не отвлекать вас.
   • Выделите достаточно времени, чтобы не торопиться.
   • Сядьте рядом с пациентом на одном уровне. Установите зрительный контакт.
   • Будьте готовы к вопросам.
2. Выясните уровень информированности пациента. Важно понять, что пациент уже знает о своей ситуации и как к этому относится. Задайте вопросы: «Как вы сами оцениваете свое здоровье в последнее время?«Проходили ли обследования?», «Что вам рассказали другие врачи?». Этот шаг позволит оценить «стартовую позицию» пациента и скорректировать свое сообщение.
3. Предложите узнать информацию. Ваша задача выявить, в каком объеме и каким образом пациент хочет получить сведения. Так вы покажете свое уважение к автономии пациента. Не забывайте, что некоторые люди могут попросить сообщить новость близкому человеку.
4. Сообщите новость. Сетко и деликатно донесите негативную суть. Начните с сигнала-предупреждения, чтобы смягчить удар. Например: «К сожалению, у меня для вас не самые хорошие новости». При этом используйте простой, понятный язык. Говорите прямо, но без жестокости. Сообщать информацию лучше небольшими порциями.
5. Проявите эмпатию. Распознать эмоциональную реакцию пациента и отреагировать на нее — важный навык. Вот на что можно обратить внимание:

   • Следите за невербальными знаками — это, например, слезы, молчание, отведение взгляда.

   • Дайте пациенту время на эмоции и покажите, что вы понимаете его чувства.

   • Не бойтесь молчания, побудьте рядом.

   • Проявите поддержку: «Вы не одни, я буду с вами на всех этапах лечения».

6. Предложите стратегию. Необходимо перевести разговор в практическое русло и дать пациенту ощущение контроля и надежды. Расскажите о плане следующих шагов. Объясните, что будет дальше: дополнительные анализы, консультация другого специалиста. Убедитесь, что у пациента есть поддержка — родные, психолог, социальный работник. Кратко подведите итог разговора и обязательно уточните, остались ли у пациента вопросы.

Профилактика и решение конфликтов в стоматологии

Лучший конфликт — тот, который не произошел. Чтобы предотвратить проблемные ситуации, нужно выстроить систему взаимодействия с пациентом. Старайтесь работать на опережение:

• Возьмите добровольное согласие клиента на лечение, расскажите все об этапах.

• Покажите профессионализм и качество сервиса.

• Обучите весь персонал грамотному общению.

Если избежать конфликта не удалось, следуйте следующему алгоритму:

1. Быстро оцените ситуацию. Не стоит выяснять отношения при всех: переведите разговор в отдельный кабинет. Позвольте пациенту высказаться и не отвечайте агрессией на агрессию — это снизит накал.
2. Выясните причину недовольства и покажите значимость проблемы пациента.  Можно использовать технику парафраза: «Правильно ли я понимаю, что вас не устраивает...?».
   Отделяйте эмоции от фактов. Задайте прямые уточняющие вопросы: «Что именно вас не устроило? Боль? Стоимость? Или что-то другое?»
3. Проявите сочувствие, извинитесь. Даже если вы не совершали ошибку, нужно извиниться за расстройство пациента — это не признание вины, а уважение чувств другого человека.
4. Предложите решение. Расскажите о вариантах решения проблемы. Это даст пациенту чувство контроля. Например:

   1. При врачебной ошибке или осложнении предложите бесплатное лечение.

   2. При потере доверия клиента можно вернуть деньги за услугу.

   3. В иных ситуациях сделайте скидку на дальнейшее лечение. Так вы покажете готовность сохранить отношения. Если договориться не удается, предложите мнение другого врача-стоматолога клиники.

5. Зафиксируйте инцидент. Не забудьте сделать запись о жалобе в карте пациента и о предпринятых вами действиях. Это важно для юридической защиты. Если конфликт исчерпан, попросите клиента подписать документ о том, что претензия снята.

Состояние врача — основа эффективного общения

Когда врач утомлен или раздражен, это сказывается и на взаимодействии с клиентами. Чтобы поддерживать эффективное и продуктивное общение с пациентами, важно уделять внимание собственному состоянию: заботиться о ментальном и физическом здоровье, грамотно управлять временем, регулярно выходить на перерывы.

Невербальные аспекты общения

Беседа складывается не только из информативно-содержательных моментов, но и из невербальных знаков — помимо слов собеседник воспринимает и жесты, язык тела. Рассмотрим основные компоненты невербального общения.

Что еще влияет на коммуникацию

На мнение человека о клинике можно повлиять еще до того, как он попал на прием. Рассмотрим несколько факторов, которые косвенно могут оказать влияние на качество общения с клиентами.

Дизайн клиники и кабинета

Окружающая среда — это немой коммуникатор, который настраивает на определенный лад. В первую очередь важны комфорт и атмосфера.

Обустройте зону ресепшн: удобная мебель, хорошее освещение, приятные цвета, живые растения и зона для детей покажут уровень клиники. Современное оборудование и оснащение стоматологических кабинетов также положительно скажутся на впечатлении клиента.

Позаботьтесь о снижении тревожности. Музыка, телевизор с природными пейзажами или даже ароматерапия — такие приемы помогут пациенту успокоиться. Не забывайте о чистоте помещений — это говорит о профессионализме и безопасности.

Время ожидания приема

Длительное ожидание — один из главных раздражителей и источник стресса для любого человека. Чтобы снизить уровень стресса, старайтесь соблюдать простые правила:

Пунктуальность. Принимайте клиентов вовремя. Продолжительность приемов рассчитывайте с запасом — оставляйте время, чтобы ответить на вопросы пациентов и дать более развернутые рекомендации, а также на легкий разговор после процедур — в крайнем случае «вежливой беседой» можно будет пожертвовать, чтобы избежать накладок.

Прозрачность. Если задержка неизбежна, администратор должен обязательно предупредить пациента, извиниться и сообщить причины  и примерное время ожидания.

Комфорт. Простые, но значимые услуги помогут пациентам легче перенести ожидание, а клинике — поддержать репутацию. Например, можно предложить клиентам чай, кофе, обеспечить доступ к интернету, печатным развлекательным материалам.

Система напоминаний и сопровождения

Показать заботу о пациенте способна и коммуникация вне клиники. Разработайте систему взаимодействия с клиентами и поддерживайте постоянный контакт со своей аудиторией. Вот некоторые меры, которые можно внедрить:

Оповещения о визитах, акциях, предложениях. Короткое смс или сообщения в мессенджерах позволят информировать пациента о важных событиях и уточнять его планы, напоминать о плановых осмотрах.

Пост-обслуживание. Звонок на следующий день после приема с вопросами о состоянии пациента повысит его лояльность и поможет избежать потенциальных осложнений.

Инструкции по уходу. После сложных процедур целесообразно высылать пациентам памятки и инструкции, чтобы сохранить эффект от лечения.

Современные технологии позволяют настроить такие системы оповещений автоматически. С помощью сервисов можно снизить нагрузку на администраторов, повысить качество информирования и лояльность клиентов.

Увеличьте эффективность вашей клиники с Сегмент+

Автоматизируйте процесс коммуникации с клиентами, повышайте лояльность и увеличивайте доход с помощью искусственного интеллекта.

Оставить заявку

Тренировка коммуникативных навыков

Навык общения, как и любой другой, можно и нужно постоянно оттачивать. Участвуйте в тренингах по коммуникациям, обсуждайте с коллегами сложные ситуации из практики и отрабатывайте возможные диалоги, просматривайте записи своих консультаций и анализируйте их — эти меры помогут вам прокачать коммуникативные компетенции и сделать общение конкурентным преимуществом стоматологической клиники.

Коротко о главном

Коммуникация с клиентами — важнейший фактор, который влияет на их лояльность и успешность стоматологии в целом. Разработайте стандарты общения, обучите врачей и персонал базовым правилам и развивайте коммуникативные навыки у сотрудников. Выстройте систему оповещений и напоминаний, чтобы быть со своими клиентами на связи и показать заботливое отношение.