Регламент взаимодействия

1. Общие положения

1.1. Для допуска к выполнению работ/оказанию услуг Исполнитель обязан обеспечить прохождение своими специалистами ежегодной аттестации в порядке, месте, форме и сроки, которые определены Заказчиком и доведены до сведения Исполнителя. Аттестация проходит в дистанционном формате. При этом Заказчик вправе провести повторную аттестацию специалистов Исполнителя в течение года после заключения Договора. Периодичность и форма аттестации устанавливается Заказчиком. Аттестация, проводимая Заказчиком, является обязательным условием для допуска специалистов Исполнителя к выполнению работ/оказанию услуг.

1.2. Заказчик вправе организовывать для специалистов Исполнителя обучение (инструктажи, конференции, вебинары и иные аналогичные мероприятия) в дистанционном формате, с предварительным уведомлением Исполнителя. Участие в таком обучении не является обязательным для допуска к выполнению работ/ оказанию услуг, если иное не установлено Заказчиком.

1.3. Исполнитель должен соответствовать требованиям, предъявляемым к партнерам-интеграторам, опубликованным на сайте https://kontur.ru/partnership/trebovaniya-integrator.

1.4. Взаимодействие сторон производится в Системе учета задач (YoutTrack), путем формирования Задачи и смены ее статусов.

1.5. Система учета задач доступна по адресу https://edo-yt.skbkontur.ru/.

1.6. Дополнительным каналом взаимодействия является Контур.WIC, электронная почта (Заказчик вправе направлять вопросы по завершенным Задачам). Предоставление доступа Исполнителя к Системе учета задач и Контур.WIC согласуется Сторонами по электронной почте, указанной в разделе 13 Договора.

1.7. Доступ в Систему учета задач и Контур.WIC осуществляется по личному логину и паролю представителя Исполнителя. Каждый представитель Исполнителя должен осуществлять доступ только со своими регистрационными данными (логин и пароль), передача регистрационных данных иному лицу запрещается.

1.8. Сроки, указанные в Регламенте, исчисляются в рабочих днях и часах. Рабочим днем считается календарный день, за исключением субботы, воскресенья и нерабочих праздничных дней, установленных законодательством Российской Федерации. Рабочим часом считается час в период с 09:00 до 18:00 по местному времени Исполнителя, если иное не согласовано Сторонами в Задаче.

1.9. Для обеспечения единого подхода и оперативного информирования Исполнителя о текущих процессах Заказчик размещает на портале Контур.Инфо (https://info.kontur.ru) инструкции, новости, рекомендации, уведомления и иные материалы, связанные с исполнением Договора и обязательные для выполнения Исполнителем.

2. Постановка Задачи

2.1. Инициатором формирования Задачи являются специалисты Заказчика.

2.2. При формировании Задачи должны быть зафиксированы следующие сведения:

• уникальный идентификатор задачи в рамках Системы учета задач;
• наименование Задачи;
• постановка на реализацию (описание Задачи);
• критерии приемки Задачи;
• срок реализации Задачи (срок выполнения работ/услуг);
• объем часов, затраченных на выполнение Задачи;
• назначенный исполнитель по Задаче (поле Assignee);
• стадия Задачи.

2.3. Заказчик направляет автоматические уведомления о новой Задаче на электронную почту Исполнителя. При этом Исполнитель обязан ежедневно в начале рабочего дня проверять в Системе учета Задач наличие новых назначенных ему Задач, а также изменений по текущим.

3. Прием Задачи в работу

3.1. При необходимости Исполнитель взаимодействует со специалистами Заказчика для уточнения деталей, которые необходимо включить в постановку на реализацию.

3.2. Перед началом работы Исполнитель по Задаче меняет статус Задачи, исходя из актуального состояния Задачи, выполняет Задачу до ее фактического завершения

3.3. В процессе выполнения Задачи Исполнитель обязан ежедневно, до окончания рабочего дня (по местному времени Исполнителя), выполнять следующие действия в Системе учета задач:

• переводить Задачу в статус, соответствующий фактическому прогрессу (согласно схеме статусов, используемых в Системе учета задач);
• вносить данные о фактически затраченном количестве часов на Задачу за текущий день;
• добавлять комментарий с описанием выполненных действий, возникших сложностей (при наличии) и планируемых на следующий день работ;
• прикреплять скриншоты и иные материалы, подтверждающие выполнение работ/оказание услуг.

3.4. Под «фактическим завершением» понимается соблюдение одновременно следующих условий:

• результат соответствует критериям приемки Задачи;
• прикреплены скриншоты из учётной системы Клиента о проделанной работе;
• прикреплено электронное письмо Клиента об успешном завершении Задачи;
• прикреплена видеозапись процесса оказания услуг/выполнения работ;
• прикреплена вся необходимая информация, материалы по работе с Клиентом.

4. Порядок взаимодействия

4.1. Время реакции и ответа на запрос Заказчика

4.1.1. Исполнитель обязан подтвердить принятие Задачи в работу в течение 1 (одного) рабочего дня с момента её направления в Системе учёта задач путём размещения комментария в Задаче. Подтверждение означает согласие Исполнителя выполнить Задачу на условиях, указанных в Задаче, и в сроки, установленные Регламентом. При наличии объективных причин Исполнитель вправе отказаться от выполнения Задачи в указанный срок, направив Заказчику мотивированный отказ через Систему учёта задач.

4.1.2. Неподтверждение принятия Задачи и/или немотивированный отказ от Задач в количестве 5 (пять) и более раза в течение одного календарного месяца признаются существенным нарушением Договора и дают Заказчику право применить меры ответственности, предусмотренные Договором.

4.1.3. Исполнитель обязан отвечать на вопросы Заказчика в течение 4 (четырех) рабочих часов с момента их размещения.

4.1.4. Если Задача или вопрос поступили после окончания рабочего дня, течение срока начинается на следующий рабочий день.

4.2. Классификация недостатков и срок их устранения

4.2.1. При размещении заявки на устранение недостатков в Системе учета задач Заказчиком производится классификация недостатков по степени критичности (критическая/некритическая).

4.2.2. Исполнитель вправе выразить аргументированное возражение против классификации в течение 1 рабочего дня с момента её присвоения, однако окончательное решение остаётся за Заказчиком.

4.2.3. Критическим признается недостаток, который приводит к остановке работы программы, потере данных, либо к тому, что одна или несколько функций, имеющих значение для нормальной работы Клиента, перестают работать в соответствии с Техническим заданием, содержащимся в Задаче. Ошибки, не отвечающие данным признакам, признаются некритическими.

4.3. Сроки устранения недостатков

В случае невозможности устранения недостатков в указанный срок по объективным причинам Исполнитель уведомляет об этом Заказчика в Задаче, Стороны согласовывают новые сроки устранения с учетом сложности и объема работ.

4.4. Заказчик оставляет за собой право снять Задачу с Исполнителя:

• если Исполнитель не подтвердил принятие Задачи и не направил мотивированный отказ в установленный срок, Заказчик вправе снять Задачу с Исполнителя и передать её другому исполнителю.
• при отсутствии комментариев и ответов на вопросы Заказчика в Системе учета задач и/или коммуникации с клиентом свыше 3 (трех) рабочих дней без объективных причин (например, объективной причиной может считаться: ожидание информации, запрошенной у Заказчика или Клиента).

4.5. Если при выполнении Задачи требуется взаимодействие с Клиентом Заказчика, Исполнитель осуществляет такое взаимодействие по поручению Заказчика. После назначения Задачи на Исполнителя в Системе учета задач Исполнитель обязан связаться с Клиентом в течение 5 (пяти) рабочих дней или в иной срок, указанный в Задаче Заказчиком.

5. Сдача-приемка Задачи

5.1. Для включения Задачи в Отчет, необходимо соблюдение следующих условий:

• статус Задачи в Системе учета задач — «Успешное завершение» и Заказчик подтвердил данный статус;
• реализованная Задача соответствует требованиям в п. 3.4 Регламента.