На главную

Суть работы с клиентом — умение понимать другого и помогать ему

Главная задача специалиста — сделать так, чтобы клиент с пользой и удобством работал в сервисах IT-компании. 

Менеджер по продажам, по привлечению и развитию клиентов
Консультант клиентской поддержки
Менеджер по внедрению и сопровождению
Менеджер по работе с партнерами

Работа с клиентами — залог успеха бизнеса

Специалисты по работе с клиентами поддерживают пользователей сервисов в решении проблем, рассказывают о возможностях продукта, помогают в настройке рабочего места. 

Квесты профессии

Условия труда

Как правило, специалисты работают в офисе (или удаленно из дома): по телефону, в почте, на видеовстречах. Лишь иногда выезжают к клиентам для «живой» встречи или настройки сервисов. Впрочем, встречаются отделы выездных продаж, а эксперты техподдержки могут при необходимости съездить к ценным клиентам. Почти весь рабочий день им нужно общаться с людьми, чтобы понять их потребности, сделать предложение, договориться.

Плюсы профессии

В такой работе определенный склад ума и эмоциональный интеллект важнее сложных прикладных знаний. Многому можно научиться прямо на рабочем месте. Поэтому именно в продажах и поддержке талантливые люди порой находят себя даже без высшего образования или с непрофильным образованием. «Клиентологи» умеют договариваться — и получают от этого удовольствие. Довольные клиенты — хорошие продажи — эффективный бизнес.

Востребованность

Специалист по работе с клиентами — самая массовая профессия на рынке труда. Во всех организациях всегда есть спрос на тех, кто умеет вести переговоры, рассказывать о своих сервисах, работать с обращениями людей.

Сложно ли найти работу

За успешного опытного менеджера по работе с клиентами будут конкурировать 3-5 крупных компаний. Это та работа, в которой можно не бояться конкуренции с роботами!

Что нужно, чтобы этим заниматься

Эмоциональный интеллект: умение распознавать собственные эмоции, понимать эмоции других людей и управлять эмоциями (своими и чужими). Для этой работы требуется умение слушать и слышать, аргументированно вести переговоры, находить подход к разным людям. И благодаря этому предлагать такие варианты, при которых обе стороны в выигрыше. 

Аналитическое мышление, способность делать выводы, выявлять закономерности, почему получилось именно так, благодаря чему получается успех (в частности, финансовый) и как его повторить и использовать в будущем.

Нацеленность на результат. Не сдаваться при сложностях. Искать новые пути достижения цели.

Готовность разобраться в нужной области знаний, обучаемость. Умение задавать вопросы.


Если в вашей биографии были дискуссионные клубы, кружки риторики, занятия речью — это даст вам ценное умение четко формулировать свои мысли.

true

Пригодится, чтобы понимать других.

true

Знание законов, по которым функционирует общество, для работы с людьми не обязательно, но пригодиться может.

true

Предмет, который объединяет несколько перечисленных выше областей.

true

Искусство управлять людьми редко проходят в школе, но если менеджмент и маркетинг входят в круг ваших интересов, это только плюс!

true

Как попасть в профессию

Хотя стать специалистом по работе с клиентами можно без образования и опыта, но все-таки проще достигнуть успеха (в том числе взбираясь по карьерной лестнице), когда системно учишься у профессионалов. Образование в гуманитарных специальностях (психология, филология, социология, экономика, менеджмент, маркетинг) даст базу для применения эмоционального и социального интеллекта, выстроит речь, расширит кругозор. А образование в области точных наук позволит говорить с клиентами IT-продуктов на общем профессиональном уровне.

Профессии

У этой профессии много имен. Например, — менеджер по привлечению и развитию клиентов. Ведь «продажники» бывают разные, и далеко не все впрямую продают товар или услугу.

  • Специалист по привлечению клиентов «продает» продукт, то есть рассказывает о его преимуществах и склоняет к идее пользоваться этим продуктом.
  • Специалист по развитию клиентов работает с действующими пользователями сервисов и программ. Его задача — убедить продлить текущие отношения, аргументированно предложить более подходящий или расширенный тариф, увеличить количество продуктов/услуг, которыми пользуется клиент.
  • Специалист по сопровождению клиентов помогает клиентам разобраться, как использовать продукт эффективно. Делает так, чтобы всё работало и было удобно, чтобы клиенты возвращались вновь и вновь.
  • Активаторы работают с пользователями, которые не используют сервис, «возвращают» неактивного клиента, рассказывают ему про полезные функции сервиса, которыми он не пользуется.

Алексей Волков

Менеджер по продажам Контура

Первые звонки давались непросто, но быстро пришло ощущение: это мое. На второй месяц работы я уже полностью выполнил план. Конечно, важно разбираться в продукте, который менеджер предлагает клиенту. Поэтому перед стартом работы мы проходим обучение. Вся информация выдается в максимально понятной форме даже для того, кто никогда раньше продуктом не пользовался.

Особенности

  • В этой работе придется много общаться, убеждать, настаивать, но не передавливать. 
  • Нужен эмоциональный интеллект, эмпатия, умение понимать людей. Экстраверту точно будет проще, чем интроверту.
  • Общение может быть непростым, потребуется стрессоустойчивость. В этой работе важно проявлять активность, быть инициативным и эффективным в условиях многозадачности и дедлайнов.
  • Здесь хорошо себя чувствуют «результатники», для которых важно добиваться успеха, не сдаваться, идти к цели независимо от того, какое сегодня настроение и состояние. И помнить о взаимности выгоды! 
  • При этом нужно обладать так называемой «сервисностью» — терпением и способностью выстраивать взаимоотношения — и в моменте, и долгосрочно, постепенно.

Возможности развития

  • Если интересно делиться опытом и управлять достижением общего результата — можно стать руководителем группы продаж, координатором продаж.
  • Если интересно формировать цели и стратегию развития продукта, планировать задачи, развивать команду; анализировать метрики и финансовые показатели; выстраивать общение с конкурентами, партнерами, каналами сбыта — можно стать менеджером продукта. 
  • Если интересно анализировать и выдвигать гипотезы, отслеживать метрики, влияющие на результат; контролировать бюджет и ресурсы/сроки; планировать, организовывать работу, можно стать менеджером проекта. 
  • Можно стать тренером по продажам, методологом продаж — посмотрите видео об этой профессии.

Специалист колл-центра помогает клиенту разобраться с продуктом. Консультант рассказывает, как использовать все возможности продукта максимально эффективно. В клиентскую поддержку часто берут молодых людей без опыта работы. После обучения специалист клиентской поддержки разбирается в бизнес-процессах клиента, решает сложные технические вопросы, собирает данные, которые помогут развивать продукты.

Дмитрий Панули

Бывший сотрудник клиентской поддержки, копирайтер в Контуре

Я закончил физико-технологический вуз и решил в качестве отдыха после напряженной учебы пойти поработать в клиентской поддержке, а потом уже строить карьеру. Работая в клиентской поддержке, поступил на курсы копирайтинга, которые Контур проводил для сотрудников. И после этого стал копирайтером. В школе я и подумать не мог, что жизнь сведет меня, физика, с текстом. Многие коллеги из клиентской поддержки тоже сменили профессию внутри компании: одна — копирайтер, другая — аналитик, третья — DevOps… Я вижу, что IT-компания заинтересована в том, чтобы сотрудники максимально реализовали себя. 

Особенности

Консультант клиентской поддержки общается с пониманием, терпением и заботой. Готов много и грамотно отвечать на вопросы. Знает, как сдерживать негативные эмоции и может перевести их в конструктивное русло. Умеет объяснять сложную информацию в легкой понятной форме. Не опускает руки при первых неудачах, идет вперед к своей цели.

Каждый звонок клиента — это задача: нужно разобраться, почему у человека возникла проблема, как ее эффективно решить. В клиентской поддержке сразу видишь результат своих действий: приятно знать, что ответил клиенту на сложный вопрос, помог решить его проблему.

Возможности развития

После клиентской поддержки появляется возможность перехода и в гуманитарные области, и в программирование, и в бизнес-аналитику, системную аналитику.

После того как IT-компания разработала программное обеспечение и продала его организации — наступает этап внедрения, установки на компьютеры и серверы клиента. Этим занимаются менеджеры по внедрению. От них зависит удобство работы в программе, желание клиентов продолжать ее использовать. Есть истории, как компании тратили миллионы рублей на ПО, которым не пользовались: неудобно, не автоматизирует нужные процессы. 

Внедренцы глубоко знают свой продукт, его технические возможности, умеют задать правильные вопросы клиенту. Они выясняют, какие процессы нужно автоматизировать, могут оценить «хотелки» клиента и предложить возможные варианты решения его задач с помощью сервисов. Благодаря этому бизнес работает эффективне, а людям становится удобнее.

Особенности

Менеджер по внедрению — это человек со склонностью к IT-сфере, с желанием разбираться, как устроено ПО; с логичным, рациональным и структурированным умом. И одновременно — открытый, коммуникабельный, умеющий понимать людей и общаться. Собирать информацию, обрабатывать ее, делить на подзадачи и ставить эти задачи коллегам, поддерживать со всеми участниками процесса контакт, вовремя что-то корректировать.

Важно уметь работать с возражениями. Любые нововведения вначале отторгаются, так уж устроены люди. Клиента нужно убедить и замотивировать на работу с сервисом, объяснить, что привыкание — это временный этап, а дальше будет удобнее.

Задачи

Работа внедренца подходит тем, кому интересно разбираться, как устроены бизнес-процессы организаций:

  • Наладить связь со специалистами и руководителями компании клиента.
  • Понять, как процесс в организации работает сейчас и как нужно, чтобы он работал после установки сервиса.
  • Провести подготовительную работу (например, доработки).
  • Установить ПО и протестировать его работу, научить сотрудников клиента работе в сервисе.

Возможности развития

Освоив профессию, «внедренец» может менять сферу деятельности — эта работа дает возможности перехода и в гуманитарные области, и в программирование, и в бизнес-аналитику, системную аналитику. Можно расти экспертно — начав с внедрения сервиса в небольшое ИП, дойти до умения внедрять сервис с доработками и интеграциями в известные крупные компании. И, конечно, можно расти по карьерной лестнице — в руководителей групп, отделов, направлений.   

Партнеры — это внешний бизнес, который помогает IT-компании продвигать свои продукты. Менеджер по работе с партнерами составляет бизнес-план развития, обучает партнера продуктам компании, специфике продаж, помогает сформировать отдел продаж, — становится опорой и поддержкой в ведении бизнеса и помогает быстрее выйти на финансовый результат.

Особенности

У менеджера по работе с партнерами обязательно должен быть  интерес к тому, как работает бизнес — как он зарабатывает, какие расходы несет, какая финансовая модель лучше, а какая хуже. Делать деньги руками независимых компаний — это сложно. Партнер сам выбирает, будет он реализовывать предложенные менеджером идеи или нет. В этом помогает умение строить отношения и думать: что получит партнер, почему ему это будет интересно.

Для этой работы потребуется бизнес-мышление, управление продажами. 

Возможности развития

Из профессии можно экспертно вырасти в менеджеры по развитию (они развивают продажи продуктов через партнеров на территории всей России), бизнес-исследователя и тестировщика гипотез, в координатора продаж или в менеджера проектов. Или настолько вдохновиться предпринимательскими историями, что взять и открыть свой бизнес!

разработка
аналитика
управление персоналом
маркетинг
дизайн
проектирование интерфейсов
управление клиентским опытом

Карта профессий

Элго Техсопровождение Разработка Аналитика
Экью Работа с клиентами Работа с сотрудниками Коммуникации Маркетинг
Крео Дизайн Коммуникации Аналитика
Планни Работа с документами Операционная деятельность
На главную