Дополнительные услуги в отеле: как привлечь клиентов плюс чек-лист

Эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская объясняет, как построить работу с дополнительными услугами, чтобы они стали источником дохода и вашим конкурентным преимуществом. В конце статьи 一 полезный чек-лист работы с сопутствующими услугами для гостиничного бизнеса.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу

Тина Гарник Автор статей в Контуре

Анализ аудитории и подбор услуг

Составьте портреты ваших гостей — что это за люди, чем они увлекаются, как проводят свободное время, чем интересуются в разное время года, как добираются до отеля. Отдельно опишите, какие категории ждете в следующем сезоне. Возможно, портрет клиента изменится.
На основе предпочтений и потребностей аудитории напишите список сопутствующих услуг — тех, что составят необходимый минимум для комфортного отдыха, и тех, что дадут WOW-эффект, склонив гостей на вашу сторону при выборе отеля.

Например:

ЦА — семья с ребенком

Семья Кирилловых хочет провести выходные за городом. Глава семьи Иван (35 лет) любит бегать и играть в шахматы, его жена Инна (36 лет) мечтает снять с себя заботу о семье, расслабиться и погулять на свежем воздухе, их дочь Соня (3 года) активно изучает окружающий мир.

В список необходимых доп. услуг для таких клиентов войдут включение питания в тариф, детское меню, игровая площадка. Чтобы Кирилловы впечатлились и заказали номер на ближайшие выходные, нужны прокат палок для пеших прогулок, велосипедов с детским креслом и шлемом, тюбингов и финских саней, сауна и массаж, няня или аниматор в детской комнате, ужины в беседке с красивым видом.

ЦА — компания друзей

Подруги Светлана (28 лет), Инна (32 года) и Екатерина (41 год) хотят приехать в ваш город на выходные, чтобы развеяться. Девушки часто бывают в ночных клубах, проводят время в ресторанах, музеях в центре города.

Дополнить их впечатления от отдыха помогут трансфер из аэропорта, завтрак в номер с тканевыми масками для лица, услуги спа в отеле или рядом с ним. Превзойти их ожидания помогут экспресс-фотосессия на прогулке на 15–30 минут с быстрой обработкой фотографий и препати в кафе при отеле — сет закусок и возможность пригласить визажиста и стилиста по волосам в номер.

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 39 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Прогноз спроса

Расчет ROI (return on investment, коэффициента успешности вложений) поможет понять, стоит ли вводить услугу. Расчет производится по следующей формуле:

ROI = (доход от продажи услуги — затраты на запуск) / затраты на запуск × 100 %.

Например, вы решили предлагать гостям аренду велосипедов. Пять велосипедов, детские кресла и шлемы обошлись в 50 000 ₽. Вы планируете за период с мая по сентябрь получить от аренды велосипедов 61 500 ₽ (каждый месяц по 80 часов на выходных по 200 ₽ в час, 30 часов в будни по 150 ₽ в час). Информирование гостей обошлось в 5 000 ₽ — вы заплатили за макет и печать флаеров.

Ваш расчет ROI выглядит так:
5 × (80 × 200 + 30 × 150) – 55 000 / 55 000 × 100 % = 186,36 %

Если показатель меньше 100 %, ваши вложения не окупились. То есть с результатом ROI в 186 % запуск услуги выглядит перспективно — чем больше ROI, тем лучше.

Если результат меньше 100 %, подумайте о выборе другого оборудования, изменении стоимости услуги для клиента. Или рассмотрите услугу комплексно. Например, при введении бесплатного трансфера отель вкладывает свои деньги, не получая прямого дохода. Но эта услуга привлекает гостей — они бронируют больше номеров, доход гостиницы растет. Растет число постояльцев — растут коммунальные платежи и затраты на уборку. Сравнить в таком случае нужно все расходы и доходы, связанные с цепочкой событий, следующих за введением бесплатного трансфера.

Второй раунд расчета ROI проведите после получения дохода от продаж услуги (например, через три-пять месяцев после внедрения).

Промо услуг

Расскажите клиентам и партнерам о появлении или изменении дополнительных услуг через все доступные вам каналы:

обновите информацию об отеле на площадках бронирования, в материалах СМИ,
сделайте посты в своих соцсетях и тематических сообществах об отдыхе и развлечениях для нужных вам категорий гостей,
разместите POS-материалы в гостинице и соседних заведениях, подходящих по ЦА,
поработайте с персоналом — подготовьте скрипты и программу материальной мотивации, проведите обучение,
проведите рассылки по партнерам и сегментам базы.

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

Порядок в бронировании и оплате

Важно держать всю информацию по бронированиям доп. услуг в одном месте, чтобы службы отеля были в курсе загрузки, знали, когда и что заказали гости.

Так вы избежите накладок с арендой оборудования и локаций, сохраните высокое качество обслуживания.

В сервисе Контур.Отель с этим помогает шахматка для объектов с почасовой оплатой — любой сотрудник с доступом к системе может управлять заявками гостей.

Отчеты и оценка популярности услуг

Выгрузите из сервиса управления отелем отчет обо всех дополнительных услугах за нужный период:

И отчет оплаты услуг:

На основе полученных отчетов:

Вновь рассчитайте ROI по той же формуле — проверьте, сбылся ли ваш прогноз по возврату вложений.
Оцените популярность услуг: что ваши гости заказывали чаще, что не пользовалось спросом.

Также проверьте отзывы гостей в анкетах обратной связи и на внешних площадках. Часто гости пишут, что им понравилось, а чего не хватило для отдыха.

Работа с дополнительными услугами — это непрерывный цикл, в котором вы регулярно строите гипотезы, оцениваете совершенные шаги и стараетесь создать что-то новое, чтобы удивить гостей. Для вашего удобства мы подготовили чек-лист, который поможет провести качественную работу и превзойти ожидания клиентов.

Скачайте чек-лист