Менеджер гостиничного сервиса: обязанности и навыки — Контур.Отель — СКБ Контур

Чем занимается менеджер отеля

Директору или собственнику может казаться, что он главный в своем отеле. Но на самом деле повседневная жизнь гостиницы находится в руках менеджера каждого из ее основных подразделений. Именно от него во многом зависит, насколько довольны будут гости. А это, согласитесь, то, ради чего и ведется весь гостиничный бизнес.

Мы подготовили для вас гид по этой профессии — сложной, но многообещающей.

Кто такой менеджер отеля

Помните фильм «Четыре комнаты»? Ночной портье в исполнении Тима Рота — идеальный отельный менеджер: вежливый, выносливый и способный найти выход из самой безумной ситуации.

В чем же его главная задача?

hotel

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля. Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Если коротко, то менеджер каждого из подразделений отеля должен сделать так, чтобы все процессы бесперебойно работали, а постояльцы были всем довольны и уехали с хорошими воспоминаниями. Для этого необходимо:

  • Организовать обслуживание клиентов от и до: поселить, оформить все документы, рассказать об отеле и его устройстве, организовать питание, ответить на все вопросы и помочь сориентироваться в городе.
  • Координировать работу персонала и поставщиков: уборку помещений, доставку продуктов и бытовой химии, устранение неисправностей.
  • Решить все проблемы гостей: от перегоревшей лампочки и забытого зарядного устройства до вызова врача и заказа такси. 

И если нужно, все эти же услуги менеджер оказывает на английском или других иностранных языках.

Какими качествами обладает менеджер отеля?

  • Коммуникабельность. Говорить придется постоянно: с коллегами, руководством, гостями, поставщиками, подрядчиками. К каждому нужен подход, и иногда управляющий отелем вынужден говорить весь день не переставая.
  • Стрессоустойчивость и умение держать себя в руках. Человеческий фактор вносит непредсказуемость в каждый рабочий день менеджера отеля. Что делать, если в гостинице отключился Wi-Fi и возмущенные гости пришли с претензией, причем все одновременно? А если постоялец хочет задержаться на пару дней, но номер уже забронирован следующим гостем, и назревает конфликт?
  • Внимательность, аккуратность, пунктуальность. Общаясь с менеджером, посетитель составляет впечатление обо всей гостинице. Хотите репутацию удобного бизнес-отеля? Пусть менеджер говорит только по делу и ориентируется в деловой среде вашего города. Семейный отель? Тогда менеджер способен поддерживать беседы на отвлеченные темы и разбираться в детских развлечениях.
  • Умение творчески подходить к решению проблем. Отключилось электричество? Чай при свечах за счет заведения, пока менеджер звонит в аварийную службу! Негативный отзыв на сайте бронирования? Промокод на скидку всем, кто прочитал ваш ответ на него!
  • Эмпатия. Внимательное отношение к гостям подразумевает, что менеджер хорошо понимает потребности своей аудитории и умеет их удовлетворять.

Что умеет менеджер?

  • Разбирается в законах, стандартах качества, внутренних процедурах отеля и правах потребителя. Клиент, бесспорно, всегда прав, но иногда ситуации требуют решения в правовом поле.
  • В совершенстве владеет современными технологиями. Например, поможет подключить смартфон к интернету при заселении, отсканирует и отправит документы, работает с кассой и терминалом оплаты. Или хотя бы четко знает, кого позвать на помощь.
  • Адекватно сопоставляет доходы и расходы, работает на увеличение доходов в своей зоне ответственности. Например, менеджер отдела хаускипинга учит персонал выполнять уборку в соответствии со стандартами отеля и экономично расходовать средства.
  • Знает основы маркетинга и психологии. Потому что клиент всегда прав.
  • Говорит как минимум на английском, а желательно и на других языках.

hotel

Управляйте продажами на 35 площадках бронирования в одном окне

Основные сложности в работе менеджера отеля

  • Постоянное напряжение и непредсказуемость. Свои личные проблемы менеджер оставляет за пределами вверенного ему отеля. Весь день нужно сохранять лицо, соблюдать дресс-код и быть приветливым в любых обстоятельствах. Это не так просто, как может показаться!
  • Большая ответственность, в том числе материальная. Правильно оформить регистрацию, выставить счета, подписать акты с подрядчиками, а еще проверить накладные и поставки — и это только часть заданий!
  • Интенсивный ритм работы. В высокий сезон не получится сделать паузу на кофе, а большой поток вопросов и задач не даст просто расслабиться и полистать новости. В низкий сезон обычно поспокойнее, тогда можно заняться самообразованием и профессиональным ростом.
  • Физическая нагрузка. Менеджеры отеля проводят много времени на ногах, общаясь с гостями и сотрудниками, проверяя готовность номеров и качество уборки, оценивая ремонт и состояние коммуникаций.

Похоже, менеджер отеля может всё или почти всё. Такие специалисты — на вес золота, и важно, чтобы столь ценный профессиональный (да и жизненный) опыт накапливался внутри гостиничной отрасли. Дополнительное обучение, стажировки международного класса, интересные задачи и перспективы карьерного роста делают профессию привлекательной. А в конечном счете это ведет к развитию всей отельной индустрии.


Виды актуальных отелей в 2022 году

Тренды в отельном деле предсказывают, какие форматы и услуги будут приносить доход в ближайшем будущем. На волне останутся те, кто сумеет оценить эти данные и вырулить в постоянно меняющихся обстоятельствах. Пандемия показала, что даже в сложные времена люди продолжают путешествовать, хотя меняются их цели и запросы. Мы изучили тренды гостиничного бизнеса в 2022 году и выяснили, какие виды отелей становятся самыми перспективными.

Что такое бизнес‑отель

Мировая статистика говорит, что люди путешествуют по делам или работе чаще, чем с целью отдохнуть. И даже в пандемию количество деловых поездок снизилось не так уж драматично. Это говорит о том, что у бизнес-отелей будут клиенты даже в непростые времена. Главное — предусмотреть потребности таких постояльцев. Рассказываем, каким должен быть успешный бизнес-отель.

Особенности развития отельного бизнеса в России

Поток внутреннего туризма в России составляет более 50 млн человек в год — это люди, которые провели в российских отелях хотя бы одну ночь. По данным Ростуризма, эта цифра растет с каждым годом. И хотя туристическая отрасль уже не первый год переживает сложные времена, для отельеров наступило время возможностей. Рассказываем об особенностях этого бизнеса в России для тех, кто задумал открыть гостиницу, хостел или кемпинг, и как Контур.Отель поможет в проектировании отеля.

Как Channel Manager помогает развитию отеля

Продажи номеров напрямую зависят от количества онлайн-площадок, на которых представлен отель. Пока таких площадок три-четыре, уследить за ними несложно. Но когда их больше десяти, риск ошибиться резко возрастает. Контур.Отель поможет наладить работу с площадками и даже увеличить продажи на 10–15%. Рассказываем, в чем сила автоматизированного менеджера каналов бронирования.

Как получить отчет по всем доходам отеля

Цифры никогда не врут. Чтобы развиваться в отельном бизнесе и продумывать дальнейшие шаги, собственники отелей постоянно анализируют доходы и расходы. А в горячий сезон это приходится делать «на ходу» и иногда даже еженедельно пересматривать стратегию продаж. Рассказываем, как в пару кликов посчитать доход своего отеля и использовать эти данные в работе.