Чем занимается менеджер отеля

Директору или собственнику может казаться, что он главный в своем отеле. Но на самом деле повседневная жизнь гостиницы находится в руках менеджера каждого из ее основных подразделений. Именно от него во многом зависит, насколько довольны будут гости. А это, согласитесь, то, ради чего и ведется весь гостиничный бизнес.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Мы подготовили для вас гид по этой профессии — сложной, но многообещающей.

Кто такой менеджер отеля

Помните фильм «Четыре комнаты»? Ночной портье в исполнении Тима Рота — идеальный отельный менеджер: вежливый, выносливый и способный найти выход из самой безумной ситуации.

В чем же его главная задача?

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

Если коротко, то менеджер каждого из подразделений отеля должен сделать так, чтобы все процессы бесперебойно работали, а постояльцы были всем довольны и уехали с хорошими воспоминаниями. Для этого необходимо:

• Организовать обслуживание клиентов от и до: поселить, оформить все документы, рассказать об отеле и его устройстве, организовать питание, ответить на все вопросы и помочь сориентироваться в городе.
• Координировать работу персонала и поставщиков: уборку помещений, доставку продуктов и бытовой химии, устранение неисправностей.
• Решить все проблемы гостей: от перегоревшей лампочки и забытого зарядного устройства до вызова врача и заказа такси. 

И если нужно, все эти же услуги менеджер оказывает на английском или других иностранных языках.

Какими качествами обладает менеджер отеля?

• Коммуникабельность. Говорить придется постоянно: с коллегами, руководством, гостями, поставщиками, подрядчиками. К каждому нужен подход, и иногда управляющий отелем вынужден говорить весь день не переставая.
• Стрессоустойчивость и умение держать себя в руках. Человеческий фактор вносит непредсказуемость в каждый рабочий день менеджера отеля. Что делать, если в гостинице отключился Wi-Fi и возмущенные гости пришли с претензией, причем все одновременно? А если постоялец хочет задержаться на пару дней, но номер уже забронирован следующим гостем, и назревает конфликт?
• Внимательность, аккуратность, пунктуальность. Общаясь с менеджером, посетитель составляет впечатление обо всей гостинице. Хотите репутацию удобного бизнес-отеля? Пусть менеджер говорит только по делу и ориентируется в деловой среде вашего города. Семейный отель? Тогда менеджер способен поддерживать беседы на отвлеченные темы и разбираться в детских развлечениях.
• Умение творчески подходить к решению проблем. Отключилось электричество? Чай при свечах за счет заведения, пока менеджер звонит в аварийную службу! Негативный отзыв на сайте бронирования? Промокод на скидку всем, кто прочитал ваш ответ на него!
• Эмпатия. Внимательное отношение к гостям подразумевает, что менеджер хорошо понимает потребности своей аудитории и умеет их удовлетворять.

Что умеет менеджер?

• Разбирается в законах, стандартах качества, внутренних процедурах отеля и правах потребителя. Клиент, бесспорно, всегда прав, но иногда ситуации требуют решения в правовом поле.
• В совершенстве владеет современными технологиями. Например, поможет подключить смартфон к интернету при заселении, отсканирует и отправит документы, работает с кассой и терминалом оплаты. Или хотя бы четко знает, кого позвать на помощь.
• Адекватно сопоставляет доходы и расходы, работает на увеличение доходов в своей зоне ответственности. Например, менеджер отдела хаускипинга учит персонал выполнять уборку в соответствии со стандартами отеля и экономично расходовать средства.
• Знает основы маркетинга и психологии. Потому что клиент всегда прав.
• Говорит как минимум на английском, а желательно и на других языках.

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 39 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Основные сложности в работе менеджера отеля

• Постоянное напряжение и непредсказуемость. Свои личные проблемы менеджер оставляет за пределами вверенного ему отеля. Весь день нужно сохранять лицо, соблюдать дресс-код и быть приветливым в любых обстоятельствах. Это не так просто, как может показаться!
• Большая ответственность, в том числе материальная. Правильно оформить регистрацию, выставить счета, подписать акты с подрядчиками, а еще проверить накладные и поставки — и это только часть заданий!
• Интенсивный ритм работы. В высокий сезон не получится сделать паузу на кофе, а большой поток вопросов и задач не даст просто расслабиться и полистать новости. В низкий сезон обычно поспокойнее, тогда можно заняться самообразованием и профессиональным ростом.
• Физическая нагрузка. Менеджеры отеля проводят много времени на ногах, общаясь с гостями и сотрудниками, проверяя готовность номеров и качество уборки, оценивая ремонт и состояние коммуникаций.

Похоже, менеджер отеля может всё или почти всё. Такие специалисты — на вес золота, и важно, чтобы столь ценный профессиональный (да и жизненный) опыт накапливался внутри гостиничной отрасли. Дополнительное обучение, стажировки международного класса, интересные задачи и перспективы карьерного роста делают профессию привлекательной. А в конечном счете это ведет к развитию всей отельной индустрии.