«Чистота — неотъемлемая часть гостеприимства, порядок прежде всего!» — золотое правило каждого отеля, где дорожат гостями и репутацией. Открывая дверь своего номера, каждый путешественник уверен, что к его приезду тщательно готовились и всё предусмотрели для комфортного проживания.
Гостиничная философия идеального порядка регулируется правилами хаускипинга (от английского «housekeeping»). Этот термин дословно переводится как «уход за домом». От грамотно организованной работы службы хаускипинга напрямую зависит, какие отзывы оставят гости, захотят ли вернуться вновь и порекомендуют ли отель друзьям или бизнес-партнерам.
Виды уборки
Эффективно управляйте отелем
Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 35 площадках бронирования в одном окне
В каждом отеле, вне зависимости от количества звезд, есть свой график уборки. Если номер занят гостем, горничная справляется со своими обязанностями за 15–20 минут. Чтобы привести в порядок свободные помещения, уходит от 30 минут и больше, в зависимости от количества комнат, наличия лоджии или балкона. Профессионалы индустрии гостеприимства выделяют два основных вида уборки: текущую и генеральную.
Существует общее правило, характерное для любого вида работ: уборка выполняется «по кругу», слева направо, чтобы не пропустить ни сантиметра в номере. Чаще всего горничные используют метод «21 шаг». Он четко предписывает, в какой последовательности убирать номер, дает возможность значительно сэкономить время, исключить повторные движения и позволяет довести весь процесс до автоматизма. Качество проделанной работы контролирует старшая горничная.
1. Текущая уборка
Текущая уборка номера, как правило, проходит во время отсутствия гостя. Исключения составляют случаи, когда постоялец не собирается покидать отель и просит навести порядок в своем присутствии. Если гость вернулся в номер в процессе уборки, горничная вежливо сообщает, сколько минут еще нужно, чтобы ее завершить.
Что может включать перечень работ, которые горничная выполняет при стандартной текущей уборке номера:
- открыть окно или включить кондиционер;
- собрать мусор;
- нанести моющее средство на ванну и оставить;
- застелить кровать;
- удалить салфеткой пыль со всех поверхностей;.
- пропылесосить полы;
- помыть ванну, навести порядок в санузле;
- проверить целостность всех лампочек.
Номера, на дверях которых с внешней стороны висит табличка «Просьба убрать» («Make up room»), горничная убирает в первую очередь. Ей запрещено входить или стучать в номер, если на его двери вывешена табличка «Просьба не беспокоить» («Do not disturb»).
2. Генеральная (полная)
После выезда гостя производится полная уборка номера, чтобы привести его в первоначальный вид для заезда новых гостей. Прежде чем приступить к своим обязанностям, горничная проверяет, на месте ли гостиничное имущество, нет ли забытых гостями вещей, в исправности ли техническое оборудование. Если что-то не в порядке, персонал отеля действует согласно инструкциям, прописанным для каждой из этих ситуаций.
Генеральная уборка включает в себя замену всех предметов разового использования. Горничная застилает новое белье и меняет полотенца, проверяет состояние спального места: чистоту матраса, целостность пружин, отсутствие мусора под кроватью. Если в отеле принято ставить в номере питьевую бутилированную воду, то во время генеральной уборки обязательно выставляются новые бутылки.
Стаканы, которые находятся в ванной комнате и рядом с бутилированной водой, накрываются гофрированными бумажными крышками, чтобы внутрь попало как можно меньше микроорганизмов. Тщательно дезинфицируется ванна или душевая кабина, унитаз, его крышка и сиденье. Край туалетной бумаги фиксируется треугольником. После ухода горничной номер должен выглядеть безупречно.
Какие стандарты соблюдаются при уборке номерного фонда
Существует определенный стандарт уборки номеров в отеле. Даже если горничная уверена, что гость отсутствует, она стучится в дверь и громко произносит название службы. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит тележку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно — в данный момент идет уборка.
Комплектовать тележку тоже нужно по определенным правилам. По ее бокам закрепляются два мусорных мешка: один для грязного белья, другой для мусора из номеров. Горничные часто используют мешки разных цветов, чтобы не ошибиться. В нижнем отсеке тележки — чистящие и моющие средства, а также другие необходимые материалы для уборки. Средний отсек предназначен для чистых халатов, полотенец, тапочек и постельного белья. В верхний отсек тележки, как правило, кладут канцелярию, косметические принадлежности, бутилированную воду.
Если номер состоит из нескольких комнат, уборка всегда начинается со спальни. Далее следуют гостиная, кабинет, прихожая, ванная комната и санузел.
В отдельную категорию входит уборка ресторанов, спа-центра, тренажерного зала, бассейна и других помещений на территории отеля, для которых предписаны свои правила.
Обслуживание номеров для VIP-гостей прописано в стандартах отеля. Основные принципы уборки остаются теми же, они лишь подстраиваются под привычки гостей. В отелях обычно есть перечень VIP-гостей, чтобы персонал четко понимал, какому из номеров нужно уделить особое внимание. Например, если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), горничная должна проследить, чтобы всё это оказалось на столе в номере.
Полезные советы для уборки номерного фонда
Для контроля качества уборки номеров используют чек-листы. В одних отелях документы разрабатывают самостоятельно, в других адаптируют стандартные. С их помощью проще поддерживать качество сервиса, так как каждый пункт в чек-листе — это четко сформулированная задача для горничной. Например, оценка свежести номера означает отсутствие запаха табака, еды и других неприятных для гостя ароматов. Таким образом возможно исключить ошибки персонала во время уборки номеров.
Также контролировать процессы уборки помогают умные сервисы. Например, в сервисе Контур.Отель в разделе «События» можно отслеживать, сколько номеров готово к заезду, а сколько еще нужно убрать, чтобы все гости, которые забронировали номера, смогли заехать в них вовремя. Какие номера уже убраны, а какие нет, отражается в онлайн-шахматке. На вкладке «Задачи» можно расписать график уборки и присвоить задание для каждого номера: «Провести полную уборку» или «Провести текущую уборку». Если нужно — добавьте особые рекомендации для горничной. Вы можете распечатать такой список задач в виде таблицы и выдать персоналу. В таблице есть столбцы для исполнителей: «Отметка горничной» и «Отметка проверяющего», когда они будут заполнены, администратор сможет перенести эти данные в Контур.Отель и нажать «Отметить убранными» готовые номера.
Заключение
Попробуйте надежный сервис для управления отелем. 7 дней бесплатно!
В основе успеха любого отельного бизнеса всегда находится отлично настроенная служба хаускипинга. Это самое крупное по численности подразделение отеля. В нем работает до 50% всех сотрудников. Уборка номерного фонда — это отдельное искусство, а приветливые профессиональные горничные — на вес золота. Они умеют не только идеально наводить порядок. При необходимости горничные могут поддержать беседу с гостем, ответить на его вопросы не только о гостиничном сервисе, но и, например, о городских достопримечательностях, тем самым подчеркнуть приятное впечатление гостя об отеле.