Овербукинг в отеле

Каждый отельер мечтает о загрузке на 100%, и ни процентом меньше! А если больше? Об овербукинге обычно не думают до тех пор, пока он не случился. Хотя он несет очень большие имиджевые риски: вряд ли гость захочет вернуться в отель, где столкнулся с овербукингом. Разберемся, почему возникают такие ситуации, как их предотвратить и чем поможет «шахматка» Контур.Отеля?

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 39 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Как возникает овербукинг

Дословно «овербукинг» (англ. overbooking) можно перевести как «перебронирование». Это ситуация, когда бронирований на имеющиеся номера в отеле оказалось больше, чем свободных номеров. Такое случается еще в авиакомпаниях: в новостях часто рассказывают, как на регистрацию обратилось больше пассажиров, чем может вместить самолет.

Но ведь количество номеров известно заранее, разве может отель продать больше? Оказывается, да. Все ситуации, когда это происходит, можно условно разделить на две большие группы:

• Форс-мажор. В отеле «Незабудка» 50 номеров. В дни проведения чемпионата на местном стадионе 25 номеров забронированы для спортсменов, а еще 25 — заказали болельщики. Но в день заезда в «Незабудке» прорвало трубу, и 10 номеров просто затопило. В этот день образовался овербукинг, потому что из 50 номеров действует только 40.
• Перестраховка. Некоторые отели сознательно идут на овербукинг. Например, «Незабудка» знает, что примерно в 20% случаев гости, забронировавшие номер, просто не приезжают. Поэтому выставляет на продажу не 50, а 60 номеров, чтобы свести к минимуму риск незаезда. Из них 10 бронирований не подтверждается — и тогда загрузка составляет идеальные 100%, вместо 80%.

Риски овербукинга

Никому не хочется сталкиваться с овербукингом — ни гостю, предвкушающему отдых, ни администратору, вынужденному сообщать плохие новости. И хотя многие отельеры пользуются овербукингом как инструментом, нужно учитывать возможные риски:

1. Недовольство гостей. Репутацию очень сложно построить и так легко потерять. Ситуация овербукинга для гостя — это неоправдавшиеся ожидания, потеря доверия и много других ярких, но неприятных эмоций. Вполне естественным можно назвать желание человека оставить негативные отзывы, которые повлияют на выбор других гостей.
2. Отъезд постояльцев. Если в отеле не хватит альтернативных вариантов (например, номера категорией ниже), то гостям придется отправиться в другую гостиницу. Хотя на их привлечение были потрачены время и деньги.
3. Потеря потенциальных гостей в будущем. Разумеется, столкнувшиеся с овербукингом гости больше не вернутся. Более того, свидетелями некрасивой сцены на ресепшн станут и другие гости: даже если у них все в порядке, они не захотят подвергать себя риску и приезжать повторно.
4. Компенсация гостям за овербукинг. Как правило, гостя переселяют в номер категорией выше, и платит за это «провинившийся» отель.
5. Штраф от площадок онлайн-бронирования. Если гость пришел не с сайта отеля, а с ОТА, то и жаловаться он будет туда же. У некоторых площадок предусмотрены санкции для отелей, которые регулярно создают подобные проблемы.

Но если у овербукинга столь большие риски, почему же отели все равно идут на это? У овербукинга может быть несколько причин:

• Аварийные ситуации, которые просто невозможно предсказать или просчитать.
• Отели хотят компенсировать неявки или отмены.
• Иногда переселить гостя в другой отель или заплатить пару раз неустойку дешевле, чем регулярно получать неполную загрузку.
• Иногда гость не уезжает из отеля с положенное время, а следующий за ним гость уже прибыл.
• Туроператоры, выкупая отель целиком, часто выставляют на продажу большее количество номеров, чем у них есть. Тогда проблему создает не отель, а туроператор, но разрешать ее приходится отелю.
• Если номер выставлен на различных площадках бронирования, то иногда его одновременно бронируют в разных местах. Это особенно часто происходит в высокий сезон или праздничные дни. Этого риска, кстати, можно избежать: пользователи Контур.Отеля получают все бронирования отовсюду в единую «шахматку», что просто исключает двойное бронирование на одни даты!

Что делать отелю в ситуации овербукинга

1. Туроператор создал овербукинг

Туроператоры заинтересованы в большой комиссии от гостиниц. Если гостиница одновременно дает хороший процент и при этом востребована у путешественников, туроператор будет стремиться продать побольше номеров именно этой гостиницы. Расчет простой: кто-то из туристов может не поехать. А если все же поедут, то некоторыми гостям предложат другой отель «более высокого класса», и большинство гостей согласятся на замену, часто от безвыходности.

Как избежать:

Отель не может напрямую контролировать этот процесс. Однако, отель может отслеживать туроператора, у которого есть склонность к овербукингу. Например, перепроверяя несколько раз бронирования. Стоит воспользоваться возможностями «шахматки» в Контур.Отеле, чтобы поддерживать бронирования в актуальном виде и не подтверждать операторам овербукинг.

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

Что делать, если уже произошел овербукинг:

Прежде всего, извиниться, объяснить путешественнику реальное положение вещей и организовать встречу гостя с представителем туроператора. Именно туроператор несет конечную ответственность за то, чтобы заселить гостя в отель.

2. Отель сам создал овербукинг

Вот несколько реальных ситуаций. Менеджер сделал неверное предположение, что в высокий сезон будет много отказов и перестраховался, продав на 15% больше номеров. Собственник мини-отеля решил подзаработать и продал два номера по тройному тарифу, хотя к тому моменту 100% номеров уже были забронированы и предоплачены. Заявка на бронирование с сайта прилетела в «Спам», и менеджер его просто не увидел, поэтому согласился продлить проживание предыдущему гостю. От человеческого фактора до сбоя техники — такие ситуации случаются постоянно.

Как избежать:

Единственное средство от овербукинга — это хороший менеджеров каналов бронирования, как в Контур.Отеле. Все бронирования со всех площадок отправляются напрямую в единую «шахматку», и это происходит мгновенно. Как только номер забронирован на одном сайте, он тут же снимается с продажи в эти даты на всех других. Все происходит автоматически, без участия человека, который может что-то забыть или перепутать. Контур.Отель в несколько раз снижает вероятность такой неприятной ситуации, как овербукинг!

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля

Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Попробовать бесплатно

Что делать, если уже произошел овербукинг:

Как и всякая конфликтная ситуация, она требует от администрации отеля внимательности, вежливости и терпения. Персонал должен предпринять все возможное, чтобы недостающий номер был найден: обзвонить гостей, которые еще не приехали, и еще раз уточнить планы и время заселения, мониторить время заезда и оперативно назначить уборку в освобождающихся номерах, повысить категорию постоянным гостям, чтобы высвободить необходимый номер. Гостю можно предложить компенсацию, бесплатные услуги, повышение класса обслуживания и другие преимущества, которые хотя бы немного компенсируют негативные эмоции.

Овербукинг нельзя назвать экологичным инструментом управления отелем — слишком высок репутационный риск. От непреднамеренного овербукинга отель спасет автоматизация. Это особенно актуально в высокий сезон, когда так легко запутаться в заявках на бронирования и отмены. Автоматизированные инструменты управления, такие как система Контур.Отель с единой «шахматкой», сводят эти риски к минимуму.