Для профилактики распространения коронавируса Контур переводит большую часть специалистов техподдержки на работу из дома. На этот период приоритетным форматом общения станет переписка в почте и мессенджерах.
Как теперь получить поддержку
Из-за технических ограничений специалисты временно будут принимать меньше звонков и больше общаться с клиентами в переписке — оперативно и круглосуточно.
Техподдержка сосредоточится на помощи абонентам в чатах мессенджеров, соцсетях, почте и сервисе «Онлайн-консультант». Контакты и ссылки можно найти в разделе «Техподдержка» на kontur.ru или на сайтах продуктов.
Пользователи смогут получить поддержку в разных форматах в зависимости от продукта:
- Написать в «Онлайн-консультант»;
- Позвонить с мобильного и получить СМС со ссылкой на чат;
- Заказать обратный звонок;
- Позвонить в поддержку сервиса и получить подсказку от голосового помощника. Робот расскажет, можно ли получить поддержку по телефону и предложит другие варианты решения вопроса.
Почему в текстовых каналах удобно получать поддержку
Запись голосовых сообщений
Можно записать голосовое сообщение в Telegram или Whatsapp с описанием проблемы. Специалист прослушает его и ответит на вопросы. Полезная функция для тех, кто не хочет тратить время на набор текста.
Фото ошибки
Если нет времени формулировать проблему письменно или устно, можно сфотографировать ошибку на экране или сделать скриншот. Затем отправить картинки в чат. Специалист поймет, в чем дело и расскажет, как помочь.
Общение с одним консультантом
В чате можно связаться со специалистом, с которым клиент уже общался, если эксперт свободен.
Александра Батина, руководитель Управления клиентского сервиса:
— Временное ограничение в форматах общения — сложное, но необходимое решение. Так мы проявляем разумную осторожность, которая поможет быстрее вернуться в обычный ритм жизни. Мы уменьшаем риски, не снижая качества поддержки — будем следить, чтобы скорость отклика в чатах не превышала времени дозвона до пандемии.
Предположительно новая схема работы будет действовать до 5 апреля. Управление клиентского сервиса Контура следит за ситуацией в стране и продумывает дополнительные сценарии работы, чтобы сделать поддержку комфортной для пользователей.
