Как устроена работа в команде Толка — продукта, которым пользуется весь Контур (и не только)

Меня зовут Полина Зонова, я руководитель разработки Толка — того самого сервиса, в котором проходят все звонки внутри Контура и не только. В этой статье расскажу, как работает наша команда, как появляются новые фичи и как мы выстроили процессы так, чтобы Толком хотели пользоваться больше 1,6 млн человек.

От внутренних созвонов — до продукта для миллионов

Толк появился еще в 2018 году как решение очень локальной задачи. Один из тестировщиков переезжал в Москву, и его команде нужно было как-то созваниваться с ним удаленно. Zoom тогда почти никто не использовал, Skype for Business был не самым удобным решением — и ребята из управления разработки развернули свой сервис видеосвязи на базе open source.

Толк сначала был инструментом только для внутренних созвонов, но довольно быстро стал обрастать фичами и получил первую киллер-фичу — автоматическую интеграцию с корпоративным календарем. Никаких копирований и пересылок — нужно просто создать встречу, и ссылка автоматически сгенерируется и подтянется в календарь. Это было так удобно, что сотрудники сами начали все чаще использовать Толк вместо других инструментов. 

Продукт продолжал развиваться, команда не прекращала его улучшать. В какой-то момент мы стали думать о том, как выйти на внешний рынок. Первая попытка была в 2020 году, во время пандемии, но тогда качественного результата достичь не удалось. А вот вторая попытка, в 2022 году — когда зарубежные сервисы стали массово уходить, оказалась удачной: появился спрос, и с тех пор Толк только растет. Сейчас у нас 1,65 млн уникальных пользователей в месяц — это уже больше, чем у Контур.Экстерна — сервиса для бухгалтеров, флагманского продукта Контура.

200 человек, десятки фич, один продукт

Команда Толка — это около 200 человек, из них примерно 130 — это разработчики: фронтенд, бэкенд, мобильные инженеры. Еще одна часть команды продукта — менеджеры, аналитики, дизайнеры, специалисты по маркетингу. За координацию треков и развитие всей платформы отвечает управляющая команда. Дополнительно к проекту  привлечены менеджеры по продажам и клиентскому сервису. Всего над сервисом работает больше 300 человек.

Но самое интересное — в архитектуре самого Толка. Это давно уже не просто «звонилка». Сегодня в Толк входит и видеосвязь, и мессенджер, и белые доски, и киоски в переговорках с возможностью быстро подключиться к встрече, и стриминг, и вебинары, и заметки. А в ближайшем будущем появится еще и почта. Помимо этого, в продукте есть фичи на базе искусственного интеллекта — например, расшифровка встреч. Все это формирует полноценную платформу для коммуникации внутри компаний.

Такое количество продуктов — вызов для процессов. Потому что нужно, с одной стороны, развивать каждое направление как самостоятельный продукт, а с другой — создавать между ними сквозные сценарии, чтобы пользователь чувствовал, что покупает платформу, а не набор разрозненных фич.

Как устроена разработка Толке

Процессы в команде Толка многослойные и зависят от конкретного трека. У нас нет единой методологии, которую можно было бы масштабировать на всех — для команды из 200 человек такой подход просто не сработает. В части процессов мы используем Канбан, но в реальности все устроено интереснее: каждый трек адаптирует процессы под себя.

Толк — это не один продукт, а целая платформа, поэтому развитие идет по нескольким трекам одновременно: видеосвязь, стримы и вебинары, мессенджер, мобильное приложение, on-prem (инсталляции Толка на серверах заказчика) и другие. У каждого направления — свой набор метрик и приоритетов, при этом они объединены общей продуктовой стратегией.

Чтобы работать эффективно, мы делим бэклог задач по каждому треку и приоритезируем их. Только по направлению видеосвязи у нас сотни задач, и мы выделяем самые важные — те, что наиболее актуальны для пользователей и значимы для развития продукта. Их мы прорабатываем в первую очередь. Все остальное — в режиме гибкой доработки, по мере появления ресурсов.

Как появляются новые фичи: кейс с таймером

Один из главных источников идей для фич — обратная связь от пользователей. Нам постоянно пишут: чего не хватает, что хотелось бы улучшить. Мы собираем и агрегируем этот фидбэк, стараемся учесть не только явные пожелания пользователей, но и скрытую боль, которую они пытаются ими закрыть. Часто вместо буквального запроса в работу попадает более универсальное решение — такое, которое лучше подходит под общую логику продукта.

Второй важный источник — анализ конкурентов. Мы внимательно следим за другими сервисами видеосвязи: кто-то ориентирован на образование, кто-то — на госучреждения, кто-то — на корпоративный сегмент. У каждого из них свои акценты и обязательные фичи. Это помогает нам понять, в какую сторону мы хотим развиваться, какие отраслевые стандарты мы не можем игнорировать и на какую аудиторию делаем ставку. Все это тоже влияет на бэклог и приоритизацию.

Хороший пример того, как фидбэк превращается в готовую фичу — это история с таймером встречи. Эта задача была в бэклоге с 2022 года, но дошли мы до нее только сейчас: все-таки таймер — это не блокер, без него можно обойтись. А вот фичи, которые «ломают» сценарий, приоритетнее.

Как мы делали таймер встречи?

• Сначала агрегировали запросы пользователей: разобрались, кто вообще упоминал такую фичу.
• Потом менеджеры по продукту провели интервью, чтобы понять, в чем настоящая боль пользователей: нужен ли общий таймер? таймер спикера? таймер для отдельных комнат?
• Системный аналитик проработал фичу и сценарий — что происходит с таймером при переключении комнат и т. д.
• Дизайнеры отрисовали макеты с упором на минимализм — в Толке очень трепетное отношение к интерфейсу.
• Потом фича пошла на фронт, бэк, тестирование, релиз.
• А потом — в рассылку, на сайт, в канал с фидбэком.

Такой цикл разработки фич — типичный для Толка.

Команда, в которой хочется остаться

Команда Толка — это люди, которым действительно небезразличен продукт. Большинство ребят здесь искренне вкладываются: не просто делают задачи, а думают, как будет удобнее пользователю, предлагают идеи, поддерживают друг другу.

У нас есть свои традиции, которые помогают сохранить командный дух. Например, ежегодный выезд — Толкотня. Это и рабочая конференция с докладами и сессиями, и возможность встретиться с коллегами вживую. Люди приезжают со всей страны и даже из-за рубежа — чтобы хотя бы раз в год оказаться в одной точке с коллегами.

Кроме таких ивентов у нас есть и другие вещи, которые сближают: например, общий чатик, где мы собираем фидбэк от пользователей. Это дает чувство сопричастности и добавляет энергии. Когда знаешь, что твоя работа важна и заметна — хочется делать еще лучше.

Толк — это продукт, который знают даже те, кто не работает в Контуре. Мы сами тестируем фичи, собираем баги, предлагаем улучшения. А еще получаем обратную связь от 13 000 коллег, у которых всегда есть что сказать и какие улучшения предложить. Это и весело, и по-настоящему живо.