База пациентов: что это такое, зачем нужна, как собрать с нуля

Ни одна клиника не может существовать без пациентов. Основные задачи успешного медицинского бизнеса — привлечь пациентов и удержать их. Это невозможно сделать без базы данных. В статье расскажем, как собрать базу, не нарушая закон, как заставить ее работать и приносить выгоду.

Сервис Сегмент+ автоматизирует коммуникации, реактивирует «спящих» клиентов, стимулирует повторные продажи.

Попробовать демо бесплатно

Что такое база пациентов

Пациенты клиники — это ее клиенты, и база пациентов — клиентская база. В базе должна быть вся основная информация о пациенте:

• пол, возраст и дата рождения;
• контакты;
• причина обращения;
• специалисты, к которым пациент обращается чаще всего;
• перечень услуг клиники, которыми пользуется пациент.

Почему база пациентов — это актив, а не просто список контактов и зачем она клинике

База перестает быть обычным списком контактов, когда приносит клинике выгоду. Есть несколько причин создать и вести базу:

Знание своей целевой аудитории. Анализируя базу, можно узнать, к какому специалисту обращаются чаще всего, какие жалобы на здоровье преобладают, кто и какими услугами пользуется. К примеру, в клинику чаще обращаются женщины в возрасте от 30 до 50 лет, а самая популярная услуга — чистка лица.

Возможность привлечь клиента на повторный визит. Без базы невозможно снова связаться с пациентом, чтобы, допустим, напомнить ему о повторном исследовании или предложить нужную услугу. Соответственно клиника теряет клиента и прибыль и тратит дополнительные средства на привлечение новых клиентов.

Экономия времени врача. Медикам тоже удобно пользоваться единой электронной базой, чтобы иметь всю информацию о пациентах под рукой.

Как собрать базу пациентов с нуля: пошаговая инструкция

Шаг 1. Подготовка инфраструктуры и выбор инструментов

Подготовка инфраструктуры для создания базы пациентов состоит из внедрения технических решений, обучения персонала и соблюдения законодательства в области персональных данных и их безопасности. Сейчас мы подробнее рассмотрим технические решения.

В создании базы пациентов помогают специальные сервисы — медицинские информационные системы (МИС) и CRM-системы. Остановимся на каждой из них.

МИС — автоматизируют основные рабочие процессы в медицинском учреждении. Среди них — оборот документов, контакты с пациентами, лабораториями и врачами, бухгалтерские и административные задачи. МИС избавляют от заполнения документов, например, медкарт, вручную; помогают оптимизировать и обрабатывать данные. Есть большой выбор медицинских информационных систем: «Медицинский помощник», ЕЦП. МИС, «Авиценна» и другие.

CRM-системы — с английского аббревиатура CRM переводится как «управление отношениями с клиентами». Если МИС больше ориентирована на оптимизацию рабочих процессов, то CRM-система направлена на повышение маркетинговой эффективности клиники. Она помогает организовать коммуникацию с клиентами, узнать мнение пациентов о качестве услуг, информировать о новых акциях. Вот несколько CRM-систем: «Мед Ангел», «Клиентская база», «Простой бизнес».

Шаг 2. Организация процесса сбора данных

Есть разные методы для сбора данных, из которых в итоге и состоит база данных пациентов. Приведем несколько примеров.

Анкетирование пациента во время визита. Клиент заполняет электронную или бумажную анкету во время визита в больницу.

Данные из внешних источников. Предыдущие результаты анализов или, к примеру, рентгеновские снимки оцифровываются и интегрируются в систему.

Сбор данных с помощью медицинских устройств, например глюкометров. При измерении показателей данные автоматически собирают и заносят в базу. Подробнее о медицинских устройствах мы писали в статье «Что такое цифровая медицина».

Мобильные приложения. Это инструмент связи между пациентом и врачом. Пациент имеет доступ к своей медицинской документации, заключениям, плану лечения и графику визитов к врачу. Врач может оперативно отвечать на вопросы пациента, отправлять напоминания о запланированных процедурах.

Шаг 3. Внедрение процессов и обучение персонала

Прежде чем внедрять в работу электронную базу пациентов, нужно проверить состояние технической базы клиники. Если компьютеры в больнице кишат вирусами, а операционная система безнадежно устарела, то внедрение базы начинается с обновления оргтехники.

В самой базе создайте понятные разделы. Например, раздел с общими сведениями и клиентах, таблицу с визитами пациентов, базу данных врачей. Следует настроить доступы к системе, допустим, чтобы каждый врач видел только своих пациентов. А еще — разработать шаблоны документов, таких как согласие на обработку персональных данных или договор с клиникой.

Естественно, персонал должен уметь работать с базой. Чтобы обучение не превращалось для сотрудников в головную боль, лучше:

• обеспечить им отдельное время для обучения;
• проводить занятия не для всех сотрудников сразу, а для небольших групп по 2–3 человека;
• давать знания постепенно — лучше провести 10 занятий по часу, чем одно длиной в 10 часов.

Также сотрудники должны разбираться в вопросах защиты персональных данных пациентов. Для этого:

• организуйте регулярные тренинги или курсы по актуальным вопросам защиты персональных данных;
• следите за обновлениями в законодательстве и за тем, чтобы персонал был в курсе последних изменений;
• проверяйте уровень подготовки работников, например, проводите регулярные тестирования.

Подробнее о требованиях к безопасности данных расскажем в следующем разделе.

Правовые требования и защита персональных данных

Работа с данными в сфере здравоохранения — вопрос тонкий. Ее регулируют ряд федеральных законов, в частности, N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской федерации» и N 152-ФЗ «О персональных данных».

Законодательство определяет, что все сведения, касающиеся состояния здоровья пациента, факта обращения за медицинской помощью, диагнозов и других данных, полученных во время лечения, относятся к врачебной тайне. Защищать врачебную тайну обязаны не только врачи, но и все сотрудники, которые имеют доступ к личным данным пациента. Разглашение тайны запрещено законом за некоторыми исключениями.

По закону личную информацию пациента возможно получить только с его личного согласия. Но есть обстоятельства, когда согласия не требуется. Вот некоторые из них:

• пациент не может выразить согласие, к примеру, он без сознания;
• есть угроза распространения инфекции или другая опасность для общества;
• идет расследование несчастного случая.

Не нужно согласие пациента во время военно-врачебной комиссии или работы с правоохранительными органами, когда это допускает закон.

Пациент может отказаться предоставлять данные как полностью, так и частично. Поэтому клиника должна верно определить, какая именно информация требуется для работы с пациентом и не запрашивать лишнего. Важно, чтобы клиент был в курсе, как работают с его данными: для чего их собирают, кто получит к ним доступ, сколько они будут храниться и т.д.

Если речь идет о биометрических данных пациента, например, электрокардиограмме, то согласие на их обработку человек дает только письменно. В остальных случаях можно дать согласие и в электронной форме.

В зависимости от размера больницы, числа пациентов и объема базы данных используются разные системы защиты. Например, к ним относятся: антивирус, сертифицированный Федеральной службой по техническому и экспортному контролю; программы идентификации и аутентификации пользователей, сканеры уязвимостей.

Управление базой пациентов

Мы уже рассказали о том, зачем клинике база пациентов. Если управлять базой эффективно, то выгода будет максимальной. Рассмотрим способы управления.

Сегментация базы пациентов

Сегментация пациентов — разделение их на группы по определенным признакам или критериям. Правильно сегментированная клиентская база помогает не только предлагать релевантные услуги, но и выстраивать долгосрочные отношения с пациентами, основанные на доверии и понимании их реальных потребностей.

Как правило, используют три основных вида сегментации:

Демографическая. Здесь можно оценивать возрастные группы, пол, уровень образования, семейное положение. К примеру, в стоматологии молодежь чаще интересуется эстетической стоматологией и профилактикой, а пациенты среднего возраста — функциональным восстановлением зубов.

Поведенческая. Оценивается, как часто приходит пациент, каких специалистов предпочитает, сколько тратит на услуги. Подробно о поведенческой сегментации мы писали в статье «Поведенческая сегментация: что это, признаки, как использовать».

Мотивационная. Здесь нужно учитывать, почему пациент обращается в клинику. Например, приходит человек ради профилактики или чтобы избавиться от боли. На основании мотивационной сегментации услуги можно персонализировать.

Сегмент+ сам проанализирует клиентскую базу, сформирует сегменты и предложит стратегию коммуникации для каждого из них.

Подключиться

Автоматизация работы с базой пациентов

Выше мы уже рассказали о МИС- и CRM-системах, которые в том числе автоматизируют работу с базой пациентов. Автоматизировать можно: запись на прием или вызов врача на дом, заполнение медкарт, расчет стоимости услуг, отправку результатов анализов.

Автоматизация работы улучшает скорость и точность обслуживания, повышает лояльность клиента и увеличивает вероятность его повторного обращения в клинику.

Омниканальный подход к коммуникациям

При омниканальном подходе способы общения с пациентами связаны между собой.  Допустим, клиника использует несколько каналов взаимодействия: сайт, электронную почту, социальные сети и мобильное приложение.

При омниканальном маркетинге пациент получает унифицированный опыт вне зависимости от канала. К примеру, пациент начал запись на прием по телефону, но не закончил ее — тогда он получит напоминание о продолжении записи по электронной почте. Или человек ищет информацию об услуге на сайте клиники, а персональное предложение получает в мобильном приложении.

Методика позволяет медицинским учреждениям достичь большего охвата аудитории и улучшить качество обслуживания пациентов.

Монетизация базы пациентов

Возврат и удержание пациентов

Итак, база помогает вернуть в клинику пациентов, которые уже однажды обращались за помощью и удержать тех, кто обратился впервые. Сделать это можно следующими способами: 

Обзвон. Позвоните пациенту, чтобы напомнить о плановом приеме или рассказать об акции. Обзвоны можно автоматизировать или проводить по скриптам, чтобы менеджер знал, что говорить пациенту;

Программы лояльности, акции, спецпредложения. Пациент получает выгоду от повторного обращения. Это могут быть бонусная или дисконтная карта, подарочные сертификаты на одну или несколько услуг.

СМС. Текстовым сообщением можно тоже напомнить о повторном приеме, а еще поздравить с праздником или днем рождения.

Рассылки по электронной почте. Включайте в них не только напоминания о себе, но и интересные анонсы с сайта клиники. Также можно внедрять в рассылки кнопки целевого воздействия: «записать на прием», «узнать об услугах подробнее», «участвовать в акции» и т.д.

Следует помнить, что, например, звонить, писать в мессенджерах или присылать СМС можно только с согласия пациентов.

Кросс-продажи и допродажи медицинских услуг

Кросс-продажи или перекрестные продажи — метод, когда клиника продает услуги или товары, чтобы удовлетворить сопутствующие потребности пациента. Например, после обследования у флеболога пациент покупает компрессионные чулки. Или человек приходит вылечить зуб и ему дополнительно предлагают чистку зубов.

Допродажи — когда пациенту предлагают улучшенную и более дорогую версию услуги, которой он уже пользуется. К примеру, зубную пломбу из другого материала.

И тот, и другой вид продаж эффективен, когда пациент уже пользовался услугами клиники, а врач уверен в потребностях клиента и может внятно объяснить, зачем нужна сопутствующая или более дорогая услуга.

Реферальный маркетинг

Реферальный маркетинг — система продвижения за счет рекомендаций. Чтобы пациент стал участником реферального маркетинга, предложите ему бонус. К примеру, можно провести акцию «Приведи друга», когда клиент получает скидку на услуги клиники за каждого приведенного человека.

Система работает, так как люди часто доверяют рекомендациям друзей и знакомых больше, чем рекламе.

Реферальный маркетинг бывает односторонним — когда выгоду получает только тот, кто пригласил знакомого, или двусторонним — когда бонусы полагаются обоим участникам.

Аналитика и KPI базы пациентов

Аналитика базы пациентов позволит вовремя улучшать сервис, выстраивать сценарии взаимодействия с клиентами, планировать выручку клиники. При анализе можно ориентироваться на такие показатели:

Объем базы и ее динамику. Рост базы — показатель развития клиники.

Активность пациентов. Важно оценивать, кто активно посещает клинику сейчас, кто не приходил год и более, кто приходит редко, но регулярно.

Возвратность пациентов. Нужно понимать, сколько людей приходит в клинику хотя бы дважды. Если большинство людей не возвращаются к вам, значит у клиники есть проблемы, например, в сервисе или коммуникации с пациентами.

KPI — это измеримые показатели, позволяющие оценить результативность работы. К ним, например, можно отнести:

• количество успешно внедренных новых услуг;
• среднее время ожидания пациента;
• индекс удовлетворенности пациентов работой клиники;
• соотношение новых и вернувшихся пациентов.
• Интеграция базы пациентов с digital-экосистемой клиники

Интеграция базы пациентов с digital-экосистемой клиники

Под экосистемой понимается комплекс систем, подсистем и отдельных сервисов, которые должны взаимодействовать друг с другом и обеспечивать рабочий процесс в клинике. Интеграция базы данных с digital-экосистемой — это процесс, когда данные о пациентах объединяются с другими системами и сервисами.

Задачи интеграции таковы.

Создание личных кабинетов для пациентов

Синхронизации записи на прием — допустим, человек записывается на прием по телефону. Данные о записи передаются на сайт клиники и другой пациент, решивший записаться онлайн, видит, что определенное время уже занято;

Обмен данными с лабораториями  — результаты анализов заносятся в карточку пациента автоматически.

Есть несколько технологических решений вопроса интеграции. Среди них:

API-шлюзы —служат посредниками между пользователем и онлайн-сервисами, предоставляя единую точку входа и направляя запросы от клиентов туда, куда нужно.

Webhook — автоматическое сообщение, которое одно приложение отправляет другому. В отличие от API-шлюзов вебхуки работают по событиям. Например, лаборатория загрузила результаты анализов, это сразу же фиксируется в системе, а значит врач или администратор видит, что исследование готово.

ESB (Enterprise Service Bus) — программное обеспечение, благодаря которому возможен обмен данными между разными информационными системами. Используется в крупных сетевых клиниках с десятками источников данных, централизует обработку.

Типичные ошибки при работе с базой пациентов

Распространенные ошибки связаны с нарушением законодательства о защите персональных данных, проблемами информационной безопасности, недочетами при сборе и хранении данных. Рассмотрим их подробнее.

Ошибки в сборе данных. К ним относятся: запрос избыточных сведений, некорректное оформление согласие пациента, нецелевое использование сведений.

Ошибки в хранении. Например, сведения о пациентах продублированы в бумажном виде и безответственно хранятся. Или клиника хранит данные на облачных сервисах за границей, хотя закон требует хранить их в России.

Уязвимости в безопасности. К примеру, не разграничен допуск персонала к данным — это увеличивает риск утечки. Еще одна ошибка — использование устаревшего программного обеспечения, что также делает базу уязвимой.

Итоги

Мы рассмотрели разные аспекты работы с базой пациентов. Современная база — это не «мертвый» список контактов, это актив, который при правильном использовании помогает клинике работать, зарабатывать деньги и развиваться. При этом важно помнить, что работа с данными пациентов — большая ответственность, поэтому нужно соблюдать требования законов и меры по защите сведений.

Сегмент+ анализирует базу клиентов, подбирает персональные предложения, автоматически отправляет их клиентам в удобных каналах.

Попробовать демо