Конфликт в коллективе: как распознать и решить

Конфликты на работе могут привести к увольнениям, срывам сроков, ухудшению отношений с клиентами и партнерами. Вместе с карьерным консультантом Юлией Епанечниковой разбираемся, из-за чего возникают разногласия в команде, как их предотвращать и разрешать, чтобы они приносили пользу.

Что собой представляют конфликты в коллективе

Уже месяц коллега сдает Анастасии задачи позже срока, о котором договаривались. Из-за этого сотрудница либо перерабатывает, либо сама не укладывается в дедлайн. Анастасия раздражается, злится, настроения нет. На просьбу выполнять задачи вовремя коллега отвечает, что он привык так работать, его все устраивает, и менять он ничего не собирается.

Налицо — межличностный конфликт. Конфликтные ситуации на работе возникают, когда между людьми появляются разногласия из-за разных позиций, взглядов, интересов или недопонимания. Они сопровождаются неприятными для участников эмоциями и состояниями: раздражением, злостью, агрессией, обидой, тревогой, стрессом. В рабочем коллективе конфликты неизбежны. В одном месте собираются люди с разными темпераментами, привычками, вкусами, жизненным опытом. В компании люди работают годами, выстраивают долгосрочные отношения и постоянно взаимодействуют — не сойтись в чем-то практически невозможно.

Типы конфликтов

По характеру выделяют два типа конфликтов:

• Деструктивные. В таких конфликтах участники твердо стоят на своем, не готовы идти на уступки, отказываются от взаимодействия. Стороны могут прибегать к шантажу, обману, угрозам, оскорблениям, подставлять друг друга. Такие ситуации приводят к коллапсу в рабочем процессе, могут закончиться скандалом, увольнениями, распадом команды.
• Конструктивные. В таких конфликтах у сторон тоже есть разногласия и неприятные эмоции, но они готовы кооперироваться, договариваться, вместе искать решение проблемы.

Деление конфликтов на деструктивные и конструктивные — условно. В любой момент характер ситуации может измениться. Задача менеджера или руководителя — перевести деструктивный конфликт в конструктивный, а изначально конструктивному не дать перерасти в деструктивный.

Причины конфликтов в коллективах

Причины возникновения конфликтных ситуаций между коллегами разделяют на объективные и личностные. Первые связаны с противоречиями по рабочим вопросам, вторые — с проблемами в личных отношениях сотрудников.

Объективные причины конфликтов

Невыполнение рабочих обязанностей. В компании у каждого есть пул задач, установленный должностной инструкцией. Если их не выполнять или делать это не вовремя, могут возникнуть разногласия. Например, сотрудники сами платят за такси по рабочим поездкам, но каждый месяц 5 числа получают возмещение от бухгалтерии. Коллеги сдают чеки об оплате вовремя — до 1 числа, но бухгалтерия каждый раз задерживает оплату. Сотрудники недовольны, назревает конфликт.

Изменения в компании. Новые должности в структуре компании, непривычные проекты, переезд — любые изменения нарушают привычный ход рабочего процесса и могут привести к конфликтам. Представьте: компания переселяет отдел маркетинга в другой офис. Сотрудники новым пространством недовольны: нет раздевалки, кухни, а добираться до него в два раза дольше.

Нехватка ресурсов. Когда на все задачи компании не хватает времени, людей или денег, высока вероятность разногласий. Допустим, после удачной рекламной акции поток клиентов резко вырос. Менеджеры не успевают обрабатывать все заявки, им приходится задерживаться допоздна и работать по выходным. Сотрудников переработки не устраивают, но чтобы разгрузить отдел, нужно нанимать новичков.

Нераспределение обязанностей. В компании, где зоны ответственности сотрудников не определены, появляются разногласия. Одну и ту же задачу могут выполнять несколько коллег, а какую-то часть работы не делает никто.

Нечеткая постановка задач. Если в компании не привыкли четко формулировать техническое задание, определять сроки, фиксировать договоренности, не избежать конфликтных ситуаций.

Особенности коммуникации в компании. Недостаток информирования сотрудников руководством, намеренные искажения данных, слухи могут стать причиной разногласий. Например, в компании кризис, но руководство не рассказывать подчиненным о положении дел в компании, молчит о дальнейших действиях. Сотрудники предполагают, что начнутся увольнения, а зарплаты урежут, поэтому начинают конкурировать друг с другом.

Личностные причины конфликтов

Различия во взглядах. Люди с разными мнениями, интересами есть в каждом коллективе. Но когда кто-то продвигает свои взгляды слишком активно, это может вызвать недовольство. Например, один из сотрудников — приверженец здорового питания. Каждому, кто обедает пиццей или бургером, приходится выслушивать его замечания. Коллеги пытаются обернуть все в шутку, но ежедневные колкости раздражают.

Неумение давать обратную связь. Если в компании нет культуры корректной обратной связи, коллеги могут указывать на ошибки друг друга в грубой или даже оскорбительной форме. Такое мало кому понравится, ситуация может перерасти в конфликт.

Эмоциональное напряжение. Если по каким-то причинам в коллективе много уставших, не удовлетворенных работой сотрудников, спровоцировать открытый конфликт может любая мелочь.

Несправедливое отношение руководства. Когда у начальства есть любимчики, которые получают больше привилегий не из-за рабочих достижений, конфликтов между коллегами не избежать.

Проблемы за пределами работы. Болезнь, развод, проблемы в семье, смерть близкого человека могут отразиться на работе человека. Коллеги, не зная причин снижения работоспособности сотрудника, могут вступать с ним в конфликт.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Чем полезны конфликты

Конфликты принято воспринимать как негативный аспект рабочего процесса. Действительно, если ситуация вышла из-под контроля, последствия могут быть негативными: распадется команда, уволится ключевой сотрудник, проект будет выполнен некачественно или не вовремя.

Представьте: конфликтуют два менеджера по продажам — оба позвонили с коммерческим предложением одному клиенту и теперь обвиняют друг друга в некомпетентности. Клиент раздражен и готов отказаться от сотрудничества из-за нескоординированной работы продавцов. Оказалось, что это не первый подобный случай. А все потому, что зоны ответственности менеджеров четко не распределены. После конфликта за каждым менеджером закрепили клиентов по городам, и путаница больше не возникает.

Конфликты помогают не только улучшать рабочие процессы, но и развиваться сотрудникам. Допустим, руководитель отдела дизайна постоянно правит макеты своих коллег, не объясняя причин. Сотрудники злятся, чувствуют себя некомпетентными. На собрании они просят объяснить, почему так происходит. Оказывается, руководителю сложно давать обратную связь, он боится обидеть коллег, хотя правки отнимают так много времени, что приходится работать по выходным. Руководитель понимает недовольство сотрудников и обещает оставлять правки.

Как вести себя, если вы оказались стороной конфликта

Если походы на работу стали менее приятными, а коллеги раздражают — это признак назревающего внутри конфликта. Вот несколько советов, как действовать в такой ситуации.

Сформулируйте, что конкретно вам не нравится. Допустим, вы почувствовали, что коллега стал раздражать. Спросите себя, почему так. Он не вовремя сдает проекты, из-за чего вы сами вынуждены нарушать сроки, или отпускает неприятные шутки во время обеда? Если одному разобраться сложно, поделитесь переживаниями с наставником, близким коллегой, другом или психологом — так будет проще найти причину.

Иногда сложно сформулировать, что именно не так в отношениях с коллегой. Вроде бы все в порядке, но вы испытываете дискомфорт. Это не повод замалчивать ситуацию. Честно расскажите человеку о своих ощущениях: «На планерках ты задаешь много сложных вопросов о моем проекте, в то время как другим достаточно отчитаться о работе. Это вызывает фрустрацию, я чувствую себя хуже остальных. Подскажи, с чем это связано?».

Обсудите конфликт как можно раньше. Если сначала сообщения от коллеги в выходные вызывают легкое раздражение, уже через два месяцев это чувство может перерасти в злость, агрессию. Есть риск не выдержать и грубо высказать все, что накопилось. Перехватывайте конфликты на ранних стадиях — так больше шансов спокойно договориться без лишних эмоций. Помните, что конфликт — это не повод разругаться навсегда, а один из способов выйти на новый уровень отношений.

Обозначьте свои эмоции в разговоре. Часто разговор о разногласиях сложно начать из-за столкновения с неприятными эмоциями: страх, стыд, неловкость. Заявите о них прямо, начиная беседу с коллегой: «Мне неловко об этом говорить, но меня раздражает, что ты пишешь по выходным». Проговаривание эмоций снижает их интенсивность — вам сразу станет легче. Разговор из позиции уязвимости, а не нападения, с большей вероятностью принесет положительный результат.

Используйте «Я-сообщения». Даже если конфликтная ситуация вызывает сильную злость, не стоит ругаться, важно сохранить отношения. В разговоре вместо эмоций опирайтесь на факты, избегайте обобщений и оскорблений. Грубость ничего хорошего не принесет: коллега обидится или разозлится, вряд ли это прибавит ему мотивации разрешить конфликт.

Интересуйтесь мнением другой стороны конфликта. Даже если вы хорошо знаете коллегу и работаете вместе давно, нельзя знать наверняка, что он думает о спорной ситуации. Вариантов может быть много: возможно, ему совсем нетрудно делать так, как просите вы, или у него самого есть вопросы. Додумывать не стоит, лучше прямо спросить, что человек чувствует, как он видит ситуацию, какое решение может предложить.

Выбирайте удобное место для обсуждения разногласий. Если неприятная ситуация касается только вас и коллеги, подумайте о том, чтобы обсудить все тет-а-тет. Не всем понравится выслушивать претензии при всем коллективе. Забронируйте переговорную, пригласите человека попить кофе или пообедать вместе.

Если собраться с мыслями легче дома, созвонитесь в Контур.Толке. Сервис позволяет проводить онлайн-встречи с качественным звуком и видео.

Обратитесь за помощью к руководителю. Например, в компанию устраивается новый копирайтер. Без спроса он начинает править тексты коллеги, придирается даже по мелочам, мотивируя это тем, что так статьи станут лучше для читателей. Сотрудник злится на коллегу из-за непрошенных советов и уже близок к тому, чтобы уволиться. Один из способов решить конфликт — обратиться к руководителю, попросить разделить зоны ответственности между копирайтерами.

Иногда коллега вызывает раздражение будто бы без причины. Возможно, дело в несовпадающих ценностях и взглядах на жизнь. Из-за этого может возникнуть раздражение, которое мешает комфортной работе. В такой ситуации попробуйте разделить в человеке профессиональное и личное. Пусть первое вызывает восхищение, а второе постарайтесь отбросить как несущественное для рабочего взаимодействия.

Еще один вариант — честно рассказать человеку о неприязни. Это само по себе снизит градус негативных эмоций. Может выясниться, что коллега от вас тоже не в восторге, а вместе вы сможете минимизировать личное общение или сделать его более комфортным для обоих.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Какова роль руководителя в конфликтах

Из-за негативного фона вокруг конфликтов их избегают не только сотрудники, но и руководители. Часто они боятся спорных ситуаций между сотрудниками и не инициируют их сами. При этом управление конфликтами — обязательный навык профессионального управленца.

Многие руководители думают, что их роль в конфликте — встать на сторону того, кто прав, но на самом деле это не так. В спорных ситуациях начальник выступает медиатором, фасилитатором, проводником к разрешению межличностных разногласий. Задача руководителя — выслушать стороны, помочь найти причину и решение, создать среду, в которой сотрудники смогут договориться. Не менее важно помочь людям остаться в рабочих отношениях, чтобы они смогли продолжать работать вместе.

Часто конфликты осложняются острыми эмоциями: раздражением, злостью, обидой. В такой ситуации сотрудники часто забывают о том, что их объединяет, фокусируясь на негативе. Руководитель должен напоминать, ради чего люди с разногласиями оказались вместе: общие цели, задачи, проекты.

Руководителю важно понимать, что конфликты часто сопряжены с новыми вызовами и задачами. Разногласия подсвечивают, что не дает команде справляться с ними, какие схемы уже устарели и не работают. Поэтому, когда команда вступает в новый проект, руководителю нужно быть готовым к спорным ситуациям и уметь находить в них ресурс для роста.

Например, молодой локальный бренд одежды получил заявку на мерч от известной IT-компании. Это первый опыт работы бренда с корпоративным заказчиком, который может принести желанный кейс в портфолио. Однако не все идет гладко: швеи не успевают в срок выполнить неожиданно большой объем работы, ругаются, обвиняя друг друга. Руководитель понимает: людей не хватает, поэтому привлекает на сдельную подработку несколько человек. Теперь, когда поступает крупный заказ, сразу же обращаются к подрядчикам.

Типы сотрудников, которые чаще всего вступают в конфликт

Иногда в трудовом коллективе принято выделять «конфликтных», «проблемных» сотрудников. Такое клеймо могут получить разные люди вне зависимости от темперамента и личных качеств. Они часто чем-то недовольны, находят ошибки, смотрят на вещи критически, легко говорят неприятную правду, которую другим проще замолчать. Ярлыки формируют негативное отношение к таким коллегам, ведь многие сами боятся конфликтов и тех, кто их провоцирует.

А что, если посмотреть на таких сотрудников не как на проблему, а как на ресурс? При грамотном управлении «конфликтные» коллеги могут принести пользу. Если поставить такого человека в середину проекта, скорее всего, навыки специалисты не пригодятся. А вот если предложить сотруднику оценить несколько вариантов на старте, попросить взглянуть на них критически, найти высокорисковые, с этим он справится успешно. Или дать такому специалисту оценить проект на финише, выявить ошибки и недочеты. Так, вместо того, чтобы повесить на человека клеймо, вы используете его сильные стороны и усилите команду.

Как распознать конфликт

Когда сотрудники сами рассказывают руководителю о разногласиях или ругаются в офисе, конфликт очевиден. Сложнее со скрытыми конфликтами, когда у участников уже сформировались претензии, но они их пока не высказали. Если сотрудник стал менее продуктивным, часто болеет или отпрашивается с работы, отгородился от других коллег, все время напряжен, возможно, дело в невысказанных противоречиях. Руководителю лучше улавливать такие сигналы, уточнять, в чем дело, выводить скрытые разногласия в открытую форму.

Чтобы скрытых противоречий в коллективе было меньше, важно создать атмосферу доверия, формировать отношение к конфликтам как к норме. Когда сотрудники не боятся говорить даже о, казалось бы, мелких недовольствах, большинство разногласий удается разрешить на начальной стадии, пока они не переросли в скандал.

Методы разрешения конфликтов

Есть пять основных стратегий выхода из конфликта:

• Соперничество. Одна из сторон добивается разрешения конфликтной ситуации в свою пользу, при этом интересы другой стороны полностью игнорирует.
• Уступка. Один участник жертвует своими интересами ради общего мира.
• Избегание. Стороны или одна из них уклоняются от решения конфликта, преуменьшает значимость разногласий.
• Компромисс. Каждая из сторон в чем-то уступает, при этом удовлетворяет часть своих интересов.
• Сотрудничество. Стороны договариваются, признают потребности друг друга, ничем не жертвуют, при этом каждый получает то, что хотел.

Конструктивные способы решения рабочих конфликтов — компромисс и сотрудничество. Соперничество может привести к прекращению отношений, уступка — к неудовлетворенности уступившего и новым разногласиям. Избегание маскирует, но не разрешает разногласия, поэтому вскоре они проявляются снова.

Алгоритм разрешения конфликтов

В зависимости от конфликта подойдут разные сценарии разрешения: иногда достаточно поговорить с каждой из сторон наедине, разграничить зоны ответственности или привлечь виновных к дисциплинарной ответственности.

Когда решение не очевидно, руководителю или менеджеру подойдет следующий алгоритм:

• Подождите, пока улягутся эмоции. Вряд ли получится конструктивно поговорить, пока стороны кричат друг на друга и сыплют оскорблениями. Дайте сотрудникам время успокоиться.
• Назначьте встречу со всеми участниками конфликта. Выберите удобное время и подходящее место.
• Проговорите правила собрания: попросите коллег относиться друг к другу с уважением, отказаться от оскорблений, грубости, эмоциональных оценок. Напомните сотрудникам о вещах, которые их объединяют, подчеркните, что цель встречи — не унизить кого-то, а решить проблему.
• Попросите стороны высказаться о конфликте. Пусть участники фокусируются на фактах, используют «Я-сообщения», рассказывают о своих чувствах. Задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию, найти причины, определить истинные интересы сторон.
• Проговорите услышанное. У участников должна сложиться полная картина конфликтной ситуации.
• Попросите стороны предложить варианты решения. Спросите, что они готовы сделать для урегулирования разногласий сами, а чего ждут от противоположной стороны. Если участникам сложно, проведите мозговой штурм или предложите варианты сами.
• Проанализируйте варианты решений. Участники исключают неподходящие решения и выбирают те, что устроят всех.
• Проработайте шаги для реализации решения. Определите, кто и что конкретно будет делать, чтобы воплотить решение в жизнь, назначьте сроки и ответственных.
• Зафиксируйте результат. Запишите основные пункты и разошлите участникам конфликта. Определите срок, когда можно будет оценить результат. Поблагодарите участников за встречу. Будет здорово, если стороны пожмут друг другу руки, принесут извинения.

Что должен уметь менеджер, чтобы успешно разрешать конфликты

В разрешении конфликта менеджеру или руководителю помогут:

• знание психологии;
• навыки активного слушания;
• эмпатия;
• навыки коммуникации;
• знание внутренних регламентов по эффективному разрешению разногласий.

Как создать комфортную рабочую среду без конфликтов

Разногласия в коллективе неизбежны — с этим придется смириться. Однако минимизировать количество деструктивных конфликтов вполне реально. В этом поможет:

• Доверительная атмосфера. Когда сотрудники не боятся говорить о разногласиях, они не замалчиваются, а разрешаются проще.
• Справедливое отношение руководства. Одинаковое отношение начальства к сотрудникам без необоснованных преимуществ создает благоприятный психологический климат в команде.
• Прозрачность. Когда руководство не замалчивает негативные ситуации, вовремя доносит информацию до сотрудников, рассказывают о принятых решениях, признает свои неудачи, оснований для слухов и конфликтов меньше.
• Четкое распределение обязанностей и зон ответственности.
• Правила. Разработайте порядки рассмотрения жалоб на коллег и конфликтных ситуаций в компании.
• Контакт с командой. Менеджеру или руководителю нужно проводить индивидуальные и общие встречи с членами коллектива, чтобы вовремя находить скрытые разногласия.

Главное в конфликтах — не бояться их. Если возникают разногласия, сотрудникам не все равно, что они делают. Коллеги чувствуют, что что-то идет не так, но готовы решать проблемы и договариваться.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться