Как научиться вести деловые переговоры

Навязать мнение, манипулировать, нарушить границы — не всегда стороны готовы учитывать интересы друг друга во время переговоров. Рассказываем, как действовать, чтобы добиться желаемого, и сохранить доверительные отношения с оппонентом.

Что такое деловые переговоры и зачем нужны

Часто переговорами считают любые коммуникации, когда стороны о чем-то договариваются. Но в реальной жизни люди не всегда готовы учитывать интересы оппонента и строить с ним доверительные отношения.

Основное отличие переговоров от других способов коммуникации — наличие области пересекающихся интересов. Допустим: человек продает ручку за 100 рублей и готов снизить цену до 50, а покупатель хочет приобрести ее за 40 рублей, но может и за 90. В этом случае у продавца и покупателя есть область торга: от 50 до 90 рублей.

Если же продавец объявил цену: «100 рублей, и точка», а у покупателя только 50 рублей, может происходить все что угодно: навязывание мнения, манипуляция, но только не переговоры.

Деловые переговоры нужны, чтобы заключать выгодные сделки, строить долгосрочные партнерские отношения, решать конфликтные ситуации и искать нестандартные решения, которые устроят все стороны.

Виды деловых переговоров

В зависимости от подхода сторон и целей, которые они преследуют, деловые переговоры можно разделить на два основных вида.

Партнерские переговоры

В этом случае участники настроены на поиск взаимовыгодного решения, готовы идти на компромиссы, жертвовать частью своих интересов ради достижения соглашения.

Подход работает, когда у сторон есть большие планы на сотрудничество. Например, производитель мебели и поставщик фурнитуры договариваются о долгосрочном контракте. Производитель соглашается на чуть более высокую цену, зато получает гарантию качества, а также стабильные поставки. Поставщик принимает более жесткие требования к срокам, но приобретает крупного постоянного клиента.

В партнерских переговорах важно:

• открыто обсуждать интересы и ограничения каждой стороны;
• искать решения, которые устроят всех участников;
• быть готовым к уступкам в менее важных вопросах;
• фокусироваться на долгосрочной перспективе отношений.

Конкурентные переговоры

Каждая сторона борется за максимальную выгоду для себя. Любой компромисс воспринимается как проигрыш, а цель — добиться своего любой ценой.

Такой подход характерен для ситуаций с ограниченными ресурсами, когда победа одной стороны автоматически означает поражение другой. Например, при разделе наследства между родственниками или торгах на аукционе — каждый рубль, который получит один участник, не достанется другому.

Конкурентные переговоры требуют:

• тщательной подготовки, сбора информации об оппоненте;
• жесткой позиции по принципиальным вопросам;
• готовности к разрыву переговоров, если условия неприемлемы;
• использования психологического давления и тактических приемов.

На практике границы между партнерскими и конкурентными переговорами часто размыты. Опытные переговорщики умело комбинируют оба подхода в зависимости от ситуации, а также от важности конкретного вопроса для достижения своих целей.

Проведите онлайн-совещание в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Методы ведения переговоров

Выбор метода зависит от отношений между участниками, поставленных целей, готовности сторон идти на уступки. Рассмотрим некоторые подходы.

Важно помнить: жесткие методы могут дать краткосрочный результат, но способны разрушить долгосрочные деловые отношения.

Как готовиться к деловым переговорам

От домашней работы зависит 80% успеха в переговорном процессе. На этапе подготовки стоит:

Собрать информацию. Узнайте, сколько человек будут участвовать в переговорах, определите роли участников. Используйте максимум источников, чтобы выстроить стратегию переговоров.

Поставить цель. Это может быть продажа товара или услуги, получение финансирования для проекта, повышение зарплаты, договоренность о скидке. Причем одной цели недостаточно, поставьте несколько:

1. Цель минимум — нижняя граница торга. Определите грань, ниже которой переговоры просто не имеют смысла. Например, в случае, если затраты на них окажутся больше, чем эффект.
2. Наиболее вероятный результат. Это итог, к которому получится прийти, вложив минимум усилий, при этом результат устроит.
3. Цель максимум. Помните, что другая сторона должна воспринять всерьез смелое предложение. Допустим, на маркетплейсе товар стоит в среднем 100 рублей, и только один селлер продает его за 200. Скорее всего, всерьез не воспримут не только предложение, но и самого селлера.

Понять интересы другой стороны. Если заранее знать интересы партнера, проще строить собственную стратегию в переговорах. Можно заранее подготовить аргументы и принять меры на случай, если интересы другой стороны смогут нанести ущерб вашему положению.

Определить сильные и слабые стороны участников. Учесть как собственные преимущества и недостатки, так и оппонента, поможет SWOT-анализ. Он базируется на том, чтобы определить четыре группы факторов:

• S (strengths) — сильные стороны;
• W (weaknesses) — слабые стороны;
• O (opportunities) — внешние события, которые можно использовать для развития;
• T (threats) — угрозы, на которые нельзя повлиять.

Понимание сильных и слабых сторон позволяет выстроить переговорную стратегию, понять, на чем основывать аргументы.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Как выбрать стратегию ведения переговоров

Один из самых частых ответов на запрос «Стратегия деловых переговоров» — классификация по подходам: Win-Lose, Lose-Win, Win-Win и Lose-Lose. Это традиционные модели, которые достаточно жестко ограничивают действия сторон. К тому же реализовать стратегию Win-Win можно не во всех ситуациях. Особенно когда идет борьба за ресурс, который каждая из сторон хочет получить полностью, не предложив ничего взамен партнеру.

Одна из более вариативных классификаций стратегий в переговорах — модель Кена Томаса и Ральфа Килманна. Они предлагают двухмерную модель регулирования конфликтов, где на одной оси расположены «Мои интересы», а на другой — «Интересы второй стороны».

Согласно этой модели выделяют пять стратегий переговоров:

1. Избегание— никто не получает желаемого. Стратегия может считаться заведомо проигрышной. Однако она поможет сэкономить силы и время стороне, если переговоры навязывают.
2. Уступка — хороший способ начать работу с новым клиентом или партнером. Сторона не получает желаемого частично или в полной мере, зато сохраняет отношения с партнером.
3. Соперничество. Сторона получает весь нужный ресурс, не учитывая интересы партнера и последствия решения для него.
4. Компромисс.Иногда кажется, что это наилучший вариант. Но в реальных переговорах это ситуация, когда партнеры не достигли желаемого в полной мере, а значит, приняли временное решение. У сторон осталось ощущение неудовлетворенности, из-за которого может возникнуть конфликт.
5. Партнерство — это тот самый Win-Win. Стороны достигли целей и построили долгосрочные взаимовыгодные отношения. В некоторых ситуациях реализовать эту стратегию невозможно, но стремиться к ней стоит. Стратегия реализуется небыстро — важно, чтобы обе стороны были готовы к работе.

В реальных переговорах только одна стратегия не применяется. Ситуации внутри переговорного процесса многогранны: старайтесь комбинировать стратегии в зависимости от вашего положения и интересов.

Этапы деловых переговоров

Переговоры могут отличаться по формату, длительности, статусу, количеству участников, но есть некоторые часто встречающиеся этапы.

Установление контакта

Переговоры начинаются со знакомства. Представьте всех членов команды, назовите должности. Расположить к себе людей поможет эмпатия, различные техники, например, отзеркаливание, когда собеседник ненавязчиво копирует позу и жесты оппонента. Установите правила встречи, объявите тему и повестку встречи, проговорите контекст.

Если встреча проходит удаленно, например, в Контур.Толке, обязательно включайте камеры. Не перебивать участников поможет функция поднятия руки, а фиксировать вопросы, которые возникают во время обсуждения, — чат встречи.

Также в Толке можно проводить голосования, отправлять файлы, делать заметки прямо во время встречи. А встроенные онлайн-доски помогут зафиксировать договоренности.

Позиционирование

На этапе позиционирования стороны заявляют свои цели и интересы, то, чего хотят добиться во время переговорного процесса. Участники подкрепляют позицию аргументами, делятся мнениями, приводят контраргументы. Здесь же обсуждают ограничения сделки: бюджет, сроки, внутренние правила компании.

Торг

Когда стороны объявили позиции, приступают к поиску вариантов сотрудничества, обсуждению приемлемых условий сделки или решения проблем. Участники могут возвращаться к предыдущей стадии, если в процессе появляются новые вводные данные.

Заключение соглашения

Если переговоры успешные, у сторон получилось достичь соглашения, итоговые результаты проговаривают и фиксируют, назначают ответственных и сроки реализации соглашения. Резюме встречи можно выслать всем участникам на почту. Если переговоры проходили онлайн, приложить к письму ссылку на запись встречи в Толке.

Правила и особенности ведения переговоров

Главное правило — строить партнерские отношения с оппонентом. Конечно, можно продавить собеседника, заставить купить или навязать свое решение. Но это подорвет лояльность — такой партнер вряд ли вернется к вам.

Так, действия одного менеджера могут отвернуть покупателя от компании в целом. Все из-за когнитивного искажения «обобщение» — люди проецируют негативный опыт на всю организацию. Если менеджер в одном из 20 филиалов настойчиво продавал ненужный продукт, клиент будет думать, что так поступают во всей компании.

Поэтому более выгодная стратегия — слушать собеседников, выявлять их реальные потребности и закрывать их без манипуляций и принуждения.

Переговоры с клиентами

Клиентам часто сложно четко сформулировать, чего они хотят. Задача переговорщика — выявить потребность, а потом предложить решение проблемы.

Чтобы этого добиться, задавайте уточняющие вопросы. Например: клиент жалуется, что сайт не приносит продаж, просит сделать его красивее. В процессе общения выясняется, что посетители приходят на сайт, складывают товары в корзину, но до покупки не доходят. Значит, дело не во внешнем виде, обновление дизайна не поможет — нужно работать с процессом оформления заказа.

На основе выявленных интересов составляйте техническое задание или план работ. Если ваша компания не может закрыть запрос клиента, лучше честно в этом признаться. Не настаивайте на покупке того, что не решит задачу, — передайте клиента специалистам, которые разбираются в вопросе.

Переговоры с партнерами

Как правило, бизнес приходит на встречу с определенной целью — выявлять скрытые потребности не нужно. Партнеры заинтересованы в сотрудничестве, которое принесет выгоду всем сторонам.

Но будьте осторожны: бизнес может привлекать сильных переговорщиков, которые используют жесткие тактики. Если потенциальный партнер недобросовестный, его представители могут манипулировать и продавливать свои решения. Важно это отслеживать, не забывая о собственных интересах.

Чтобы совместная работа была эффективной, на этапе договоренностей распределите зоны ответственности каждого партнера. Подробно фиксируйте все договоренности и рассылайте участникам — это поможет придерживаться условий или корректировать их в процессе.

Переговоры с инвесторами

Основная ошибка при общении с инвестором — сразу рассказывать о своем предложении. Сначала узнайте, что нужно инвестору, какие проекты его интересуют, каких результатов он ожидает. И только после этого делайте предложение, основанное на его потребностях.

Исключение составляют случаи, когда вы предлагаете уникальный продукт — единственный на рынке. В такую разработку инвесторы могут вложиться без долгих переговоров или презентаций.

Советы для проведения эффективных переговоров 

Спросите первым, чего хочет оппонент. Узнайте об ожиданиях противоположной стороны и только после этого говорите о своих. Иначе есть риск, что вторая сторона начнет манипулировать: доведет предложение до абсурда, скажет, что просите слишком много, назовет невыгодные условия. Если узнаете позицию партнера первым, будете понимать, в какую сторону двигаться.

Если уступаете, просите что-то взамен. Соглашаетесь на снижение цены? Просите меньшую отсрочку платежа, быструю оплату счета или другие бонусы. Это нужно, чтобы партнер понимал: вы идете на уступки не просто так.

Оставляйте пространство для маневра. Допустим: планируете продать товар за 50 тысяч. Тогда озвучьте цену выше, чтобы можно было снизить сумму в процессе. Но важно оставаться в рамках разумного: если назвать слишком высокую цену, оппонент может почувствовать себя обманутым и сразу же отказаться от сделки.

Уделите внимание аргументации. Подкрепляйте каждую просьбу или предложение аргументом, иначе будете выглядеть неубедительно для другой стороны. Представьте: сотрудник планирует договориться с руководителем об увеличении зарплаты. Можно просто попросить повышение, но это вряд ли сработает. Если же привести аргументы: рассказать о последних проектах, которые принесли компании прибыль, вероятность успеха повышается. Для подготовки аргументов пригодится формула SExI: S (state) — тезис, Ex (explain) — объяснение, I (illustrate) — пример.

Стройте долгосрочные отношения.Даже если переговоры не привели к результату, не давите на оппонента. Продать товар не получилось? Предложите небольшие услуги, пообщайтесь с другими людьми в компании — возможно, их заинтересует ваше предложение. Следуйте принципу последовательности. Часто люди не готовы покупать у нового поставщика дорогой продукт или услугу. Но если предложить что-то небольшое, в будущем клиенты охотнее согласятся на покупку чего-то дорогого. Подробнее о принципе последовательности читайте в книге Роберта Чалдини «Психология влияния».

Типичные ошибки во время переговоров

Считать, что заявленная позиция партнера совпадает с его реальным интересом. Приведем пример из книги Роджера Фишера, Брюса Паттона и Уильяма Юри «Переговоры без поражения. Гарвардский метод». Два человека ссорятся в библиотеке: один хочет открыть окно, другой предпочитает закрытое. Они спорят, но ни одно из решений не устраивает обоих. Библиотекарь спрашивает, почему человек хочет открыть окно. Тот отвечает: «Для свежего воздуха». Она спрашивает второго, почему он хочет, чтобы окно было закрыто. «Чтобы избежать сквозняка», — отвечает он.

Библиотекарь открывает окно в соседней комнате, и свежий воздух поступает без сквозняка. Пример иллюстрирует ошибку, когда стороны упираются в торг по позиции, так не узнав реальное желание собеседника.

Думать, что оппонент желает вам успеха. Не всегда интересы одной стороны позитивны для второй. Представим: заказчик убеждает агентство ускорить разработку рекламной кампании и сдать ролик на месяц раньше. Агентство не устраивают такие сроки, они просят увеличить бюджет. Истинная причина спешки — заказчик хочет показать результаты проекта руководителю и получить премию в конце года. Сложность в том, что во время переговоров стороны не озвучивают скрытые интересы.

Поддаться на манипуляцию. В переговорах важно уметь отслеживать, когда оппонент пытается манипулировать. Лучший способ борьбы — вскрыть манипуляцию. Покажите, что видите и понимаете, что происходит, уточните, зачем оппонент это делает. Чтобы продолжить, можно использовать фразу: «Давайте выстраивать партнерские отношения». Именно выстраивание доверительных и долгосрочных отношений можно назвать главным трендом современных переговоров.

Попробуйте Контур.Толк — российский сервис видеосвязи

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться