Кто такой фасилитатор и зачем приглашать его на встречу

Объективный, беспристрастный и поддерживающий — фасилитатор организует обсуждение так, чтобы каждый голос был услышан. Как один специалист может сделать встречу в разы эффективнее? Узнали у опытного фасилитатора Антона Белобородова.

Антон Белобородов Эксперт по фасилитации

Кто такой фасилитатор

Маркетолог Настя часто сталкивается с проблемой, что встречи команды проходят хаотично. Например, коллеги собрались набросать идеи для нового проекта, но вместо этого обсуждают, как улучшить прежний. Иногда участники перебивают друг друга, из-за чего ценные идеи теряются. Как итог — встречи не приносят желаемого результата.

Один из способов сделать онлайн-встречи эффективнее — приглашать на них фасилитатора. Это специалист, который с помощью разных методов помогает выстраивать групповую коммуникацию, а также достигать целей собрания. Чем сложнее мероприятие по структуре, чем больше на нем участников, тем выше необходимость в фасилитаторе.

При этом у фасилитатора нет экспертизы в теме, которая обсуждается на собрании. Задача специалиста — организовать процесс так, чтобы участники встречи обменялись знаниями и приняли решение на основании своих идей.

Для чего нужна фасилитация в бизнесе

Фасилитация нужна везде, где люди собираются в группы для решения общих задач, например, в образовании, социальной сфере, госсекторе. Фасилитатор поможет провести совещание, конференцию, семинар, стратегическую сессию, групповой тренинг, креативную сессию.

Бизнес — не исключение. В компаниях встречи проходят постоянно. Это еженедельные планерки, летучки, синхроны, ретроспективы по итогам проектов, мозговые штурмы. Может показаться, что рабочие собрания не требуют подготовки: появился вопрос, собрали коллег, быстро все обсудили. Но на практике достичь результата получается не всегда. Фасилитация повышает эффективность совещаний и снижает время на проведение сессий.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Почему важна фасилитация

Фасилитация помогает решить как минимум три проблемы онлайн-встреч.

Неблагоприятная атмосфера. В ситуации, когда участники перебивают друг друга, ссорятся, обесценивают мысли коллег, сложно сосредоточиться. В такой атмосфере работать некомфортно, вряд ли кто-то генерирует стоящую идею. Фасилитатор помогает решать конфликты, следит за тем, чтобы участники соблюдали правила встречи.

Участники боятся высказывать идеи. Когда собранием управляет руководитель, подчиненные могут отмалчиваться, чтобы не вступать в конфликт с начальством или не нарваться на критику с его стороны. Фасилитатор — беспристрастный человек с нейтральной позицией, от него не зависит дальнейшая судьба сотрудников компании. Для него все равны вне зависимости от должности, поэтому с ним участникам может быть комфортнее высказывать смелые идеи. Роль фасилитатора может взять на себя и руководитель, поскольку он больше всех погружен в контекст, но прежде ему нужно пройти обучающие тренинги и отработать навыки на практике.

Коллеги не вовлечены в процесс. Часто бывает, что на встрече активно говорят пара сотрудников, остальные вовлечены в процесс меньше. Фасилитатор ведет обсуждение так, чтобы высказывались все участники. Чем больше людей активно проявляют себя, тем больше вариантов решения проблемы получится добыть в итоге.

Agile-фасилитатор

Agile-подход предполагает гибкое управление процессами, постоянный анализ результатов запуска продукта, работу в команде разных специалистов: от тестировщиков до дизайнеров. При использовании такого подхода фасилитатор необходим — он помогает быстрее принимать решения и не тратить время на бесконечные обсуждения.

Функции фасилитатора

На встрече фасилитатор выполняет следующие функции:

• Создает комфортное пространство для групповых дискуссий. Фасилитатор следит, чтобы участники были объективны, не допускали грубой критики. В дружелюбной атмосфере участникам проще проявлять креативность. Чтобы коллеги не заскучали, специалист может объявить перерыв, поменять технику фасилитации или план обсуждения.
• Структурирует встречу. Фасилитатор ведет участников последовательно по всем запланированным блокам собрания: открывает его, дает время на обсуждение, проводит голосование по решению, завершает.
• Задействует в разговоре всех участников встречи. Опытный фасилитатор распределяет время собрания между всеми коллегами. Основная задача специалиста — привлечь даже тех, кто обычно молчит, при этом не дать активным членам команды перетянуть на себя весь разговор. 
• Контролирует групповое обсуждение. Если основная тема собрания ушла на второй план, фасилитатор напоминает членам команды о предмете разговора. Бывает так, что сотрудники зацикливаются на одной вопросе и по кругу обсуждают одно и то же. Специалист отследит это и направит участников вперед.
• Задает вопросы. С помощью вопросов можно не только задействовать в разговоре неактивных коллег. Это также помогает направить беседу в нужное русло, уточнить детали, более глубоко исследовать тему.
• Следит за временем. Он контролирует не только общую длительность собрания, но и время, отведенное на обсуждение каждого вопроса. Если специалист видит, что дискуссия затягивается, он сообщает об этом участникам.
• Протоколирует встречу. Лучше всего, чтобы на собрании был человек, который фиксирует решения по вопросам обсуждения или основные тезисы. Но если его нет, этим занимается фасилитатор. Хороший специалист не будет записывать все, а выделит только самое важное.

Фасилитатору не должен выступать в роли эксперта по теме обсуждения. Есть риск, что такой специалист навяжет участникам свою точку зрения по проблеме, проигнорировав потребности команды. Кроме того, ему нельзя свободно интерпретировать высказывания участников — их необходимо фиксировать буквально, а не через призму своей позиции.

Навыки, необходимые фасилитатору

Чтобы успешно справляться с функциями профессионального фасилитатора, человеку на этой позиции пригодятся как минимум пять навыков:

• Эмпатия. Умение чувствовать настроение аудитории — важный навык фасилитации. Он позволяет найти подход к людям, выбрать комфортный для них стиль общения и темп дискуссии. Эмпатия к тем, кто не хочет говорить на собрании, помогает найти ключ к таким людям, раскрыть их потенциал.
• Навык активного слушания. Специалист поддерживает выступающих, дает понять, что идея каждого участника важна. Он не должен пропустить ни одной важной мысли в ходе дискуссии.
• Адаптивность. В любой момент встреча может пойти не по плану: участники поссорятся, устанут или зайдут в тупик. Задача фасилитатора — суметь сориентироваться и быстро решить проблему.
• Беспристрастность. Критика со стороны фасилитатора может отпугнуть людей от участия в дискуссии — в такой атмосфере ждать активности от участников не приходится. Специалист должен стремиться к объективности и помнить, что он — лишь проводник, а исход командной сессии зависит только от ее участников.
• Коммуникабельность. На встречи приходят разные люди. Фасилитатору пригодится умение находить общий язык с людьми разных темпераментов и взглядов. Не все члены команды приятные собеседники, поэтому для специалиста также важен навык контролировать эмоции.

Как стать фасилитатором

В крупных компаниях есть сотрудники, которые организуют собрания и фасилитируют их. Некоторые фирмы приглашают внешних консультантов. Модерировать мероприятия может руководитель и другие сотрудники — для этого нужно пройти обучение и попрактиковаться.

Этапы фасилитации

Форматов встреч множество: от ежедневных летучек до многочасовых конференций. В зависимости от структуры собрания этапы фасилитации могут меняться. Для примера возьмем встречу, на которой участникам предстоит генерировать идеи. С точки зрения фасилитации она пройдет в пять этапов:

1. Открытие. Фасилитатор приветствует участников, погружает их в контекст собрания, рассказывает о цели и образе общего результата, который планируется достичь, оглашает правила и повестку дня.
2. Выработка идей. Каждый участник предлагает свой вариант решения проблемы.
3. Обсуждение. Участники делятся мнениями о высказанных идеях, говорят о плюсах и минусах.
4. Принятие решения. Участники выбирают одну или несколько лучших идей.
5. Закрытие. Фасилитатор проговаривает итоги, предлагает участникам план действий на будущее, благодарит всех за работу.

Когда фасилитатор работает с группой, принятие решения проходит несколько стадий. Весь процесс движения от первой до последней стадии называют динамикой. Сэм Кейнер предлагает модель, которая описывает эту динамику, — «Ромб динамики группового принятия решений». Этот ромб можно использовать как пособие для понимания, какие этапы проходит каждый участник и группа в нетипичном обсуждении. Также можно применять его для создания сценария или конструктора своей встречи или сессии.

Методы и техники фасилитации

Чтобы встречи проходили эффективнее, специалисты применяют различные техники. В зависимости от задачи они могут быть направлены на генерацию идей, подведение итогов проектов, планирование, анализ ситуации. Вот три техники из арсенала фасилитатора.

Анализ силового поля. Метод фасилитации строится на теории, что в каждой ситуации действуют движущие и противодействующие силы: первые способствуют изменениям, вторые им препятствуют. На встрече участники определяют оба типа сил в конкретной ситуации, а затем думают, как можно усилить движущие или ослабить противодействующие.

Мозговой штурм наоборот. Метод близок к классическому мозговому штурму. Однако участники накидывают идеи не на поставленную задачу, а на ее антипод. Например, на вопрос «Какую рекламную акцию запустить, чтобы привлечь больше новых клиентов» тему дискуссии формулируют так: «Какая рекламная акция навсегда оттолкнет клиентов от продукта». Далее происходит сбор и анализ идей, как в обычном мозговом штурме. Техника помогает включить креативность, когда обычные методы не работают.

Me We Us. Базовая техника фасилитации, которая позволяет услышать мнение каждого члена группы. Участникам дают задачу или вопрос, каждый пишет свое мнение на стикере. Затем коллеги делятся идеями в небольших группах, объединяют похожие в кластеры. На финальном этапе участники презентуют мнения всей команде — так каждый видит общую картину.

Инструменты фасилитации

Инструменты для фасилитации онлайн-встреч включают программы, которые упрощают обсуждение и позволяют провести встречу. К первой группе относятся белые доски, например, Miro. Они позволяют записывать идеи, систематизировать информацию и визуализировать ее. Зрительно воспринимать данные проще, так участники точно ничего не упустят.

Вторая категория включает программы для организации онлайн-встреч, например, Толк. Сервис подходит как для ежедневных синхронов на 10 человек, так и для корпоративных конференций на сотни участников.

Подключаться к встрече можно через приложение или из браузера, с помощью телефона или компьютера. Чтобы общаться на встречах было еще удобнее, демонстрируйте рабочий стол и рисуйте на экране. Провести мозговой штурм поможет деление на группы, узнать мнение участников — голосование в чате.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Как фасилитатору стать эффективнее

Хорошо, когда фасилитатор знает теорию, но важнее всего отрабатывать навыки на практике. Чем больше опыта работы с разными запросами и командами, тем выше шанс достижения цели встречи. Новые техники, методики и инструменты тоже этому помогают.  Что почитать:

• Сэм Кейнер. Руководство фасилитатора. Как привести группу к принятию совместного решения.
• Лисса Адкинс. Коучинг Agile-команд.
• Майкл Вилкинсон. Секреты фасилитации. SMART-руководство по работе с группами.

Фасилитация на практике

Разберем на примере, как проходит встреча с участием фасилитатор.

Проблема: за последние два месяца продажи продукта резко упали. Нужно разобраться, в чем причина, чтобы ее устранить. Отдел маркетинга собирается на совещание. Задача — высказать гипотезы падения продаж для дальнейшего тестирования. На онлайн-встречу пригласили фасилитатора, поскольку обычно большинство участников ведет себя пассивно.

Фасилитатор открывает сессию, рассказывает о проблеме, приводит цифры, ставит задачу. Специалист просит каждого участника написать три возможных причины падения продаж на стикере. На все дается пять минут. Участники отправляют фото готовых стикеров фасилитатору. Он группирует повторяющиеся и выписывает все на онлайн-доску. Всего получилось пять возможных причин: неполадки с сайтом, новый конкурент с аналогичным более дешевым продуктом, отмена скидки, цена стала слишком высокой для покупателей, новая команда менеджеров неправильно рассказывает о товаре.

Специалист просит каждого высказать мысли по поводу причин. В процессе обсуждения две идеи отпали: оказалось, работоспособность сайта проверяли на днях — все было в порядке, а скидку отменили еще полгода назад. Остальные три причины участники одобрили. Вместе с фасилитатором маркетологи разработали задачи для проверки гипотез: изучить конкурентов, проанализировать динамику доходов целевой аудитории, прослушать телефонные разговоры менеджеров. Фасилитатор фиксирует идеи и задачи, после встречи высылает протокол участникам.

Фасилитатор нужен каждой встрече. С ним все участники вовлечены в процесс, команда генерирует больше идей и принимает решения быстрее, что положительно влияет на эффективность групповых собраний. Роль фасилитатора может взять на себя один из участников встречи — но для этого сначала нужно пройти обучение и только потом отрабатывать навыки во время реальных встреч.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться