Что такое фидбэк и как правильно его давать

Коллега снова сорвал сроки и неверно составил отчет. Руководителю ситуация кажется безвыходной, потому что эти вопросы разбирали неоднократно. Как давать обратную связь, чтобы донести свою позицию и не обидеть человека? Говорим с семейным психологом Марией Колташевой.

Что такое фидбэк

Фидбэк (от английского feedback), или обратная связь — это информация о действиях или результатах работы человека, которую сообщают, чтобы изменить его поведение в будущем. Фидбэк можно давать не только одному специалисту, но и всей команде, отделу или коллективу.

Виды обратной связи

Выделяют три вида обратной связи: разберем каждый на примере.

Корректирующая. Потребность в корректирующей обратной связи возникает на работе чаще всего. Ее дают, когда хотят указать на ошибки и добиться того, чтобы они не повторялись. Например, сотрудник постоянно сдает отчеты с ошибками и делает это не вовремя. В такой ситуации конкретно проговаривают, что не устраивает, выясняют причины случившегося. Может быть, человек сам переживает из-за срыва дедлайнов, а допускает ошибки, потому что очень загружен другими задачами — времени на всё не хватает. Вместе с руководителем ищут варианты решения, продумывают план действий.

Развивающая. Такой вид обратной связи тоже направлен на изменения в работе сотрудника. Цель — мотивировать коллегу профессионально расти, получать новые знания и навыки. Представим: команда закончила работу над продуктом, продажи идут, клиенты довольны. Лидер команды представляет результаты всему отделу. Но презентация проходит не очень удачно: докладчик постоянно сбивается, говорит неуверенно. Руководитель указывает на это после встречи и предлагает сотруднику пройти курс по публичным выступлениям.

Поддерживающая. Такой обратной связи сотрудникам часто не хватает. Всё потому, что многие воспринимают качественную работу как должное, а фидбэк дают, только когда что-то не устраивает. Однако позитивная обратная связь важна: она повышает мотивацию сотрудника, дает понять, что его труд важен и ценен. Также положительный фидбэк закрепляет эффективные стратегии поведения коллеги — он понимает, что всё делает правильно и поступает так в дальнейшем.

Зачем нужна обратная связь

Обратная связь полезна как сотрудникам, так и бизнесу. Компаниям она помогает:

• снизить текучку кадров за счет повышения вовлеченности специалистов;
• улучшить рабочие процессы — коллеги осознают свои ошибки и могут исправить их;
• снизить риск конфликтов в коллективе: регулярный фидбэк помогает избежать ситуаций, когда недовольство копится годами, а потом его высказывают в негативной эмоциональной форме.

Сотруднику обратная связь от коллег и руководителей помогает:

• понять свои сильные и слабые стороны как профессионала;
• чувствовать себя значимым для компании;
• профессионально развиваться;
• сохранять мотивацию;
• повысить доверие к команде.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Типичные ошибки

Разберем несколько распространенных ошибок, которые допускают те, кто дает фидбэк.

Кричать и повышать тон. Доносить обратную связь до собеседника нужно спокойно и доброжелательно: повышать голос не стоит. Если сорвались на сотрудника, извинитесь, назовите свои эмоции, объясните ситуацию и продолжайте уже спокойно. Если эмоции не отпускают, лучше перенести разговор.

Высказывать критику публично. Если предстоит обсудить с сотрудником его ошибки, проведите беседу тет-а-тет. Когда рядом коллеги или руководство, человеку будет неловко и стыдно, конструктивно воспринимать информацию будет сложно. С другой стороны, даже конструктивная критика может подорвать авторитет сотрудника в глазах коллег. А вот хвалить и благодарить отличившегося коллегу можно и нужно при всех.

Язык тела не соответствует словам. Люди воспринимают не только то, что им говорят, но и считывают невербальные сигналы: позу, мимику, жесты, интонацию. При положительном фидбэке добавьте эмоций: улыбнитесь, примите открытую позу. Язык тела должен указывать на позитивный характер обратной связи и не противоречить тому, что вы говорите. Взгляд исподлобья, скрещенные руки и ноги могут сбить человека с толку, и он засомневается в вашей искренности. Если обратная связь негативная, невербальная часть должна быть невраждебной, поддерживающей. Не закрывайтесь, интонацией покажите интерес в решении проблемы.

Говорить о человеке, а не о результате работы. Фокусируйтесь на работе сотрудника, действиях человека и их последствиях, а не его личности. Ошибиться может даже внимательный и квалифицированный специалист.

Говорить только о минусах. Иногда кажется, что в работе коллеги плохо всё, и похвалить его совсем не за что. Плюсы найти сложнее из-за уходящей корнями в историю нашего общества привычки фокусироваться на плохом. Не торопитесь с фидбэком, изучите результат, найдите положительные стороны. Копирайтер сдал неструктурированный текст? Зато у него нет фактических ошибок, заголовок, введение и заключение получились удачными. Маркетолог ошибся в отчетности? Зато он сделал задачу вовремя, есть время переделать документ.

Далее переходите к тому, что хотелось бы исправить. Лучше не использовать союз «но» — он обесценивает похвалу. Лучше использовать «однако».

Даже если человека нужно уволить или понизить в должности, не говорите, что с ним что-то не так и он вам не подходит. Отметьте, в чем человек хорош, какие компетенции у него развиты — наверняка они пригодятся в другом месте. Предложите варианты должностей или профессий, где он сможет себя реализовать.

Кто кому может давать фидбэк

Чаще всего обратную связь получают сотрудники от руководителя или тимлида. Давать фидбэк — часть их работы. Высказывать мнение о работе друг друга могут и равноправные коллеги. Ошибки в действиях одного могут повлиять на другого — обратная связь помогает выстраивать комфортный рабочий процесс для всех. Фидбэк может потребоваться и руководителю от подчиненных. Его практикуют нечасто, но он может многое рассказать о положении дел в компании. Чтобы работники не боялись высказываться, соберите фидбэк анонимно.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Принципы эффективной обратной связи

Фидбэк принесет результат, если он отвечает трем критериям:

• Конкретность. В обратной связи не должно быть обобщений — только обращения к конкретным фактам и действиям. Это касается как корректирующего, так и положительного фидбэка.
• Своевременность. Давайте фидбэк сразу, как заметили ошибку, иначе у коллеги закрепится неправильный образ действия. То же самое с положительными отзывами. Если хвалить сотрудника за задачу трехмесячной давности, он может о ней и не вспомнить — мотивационного эффекта достичь не получится.
• Бережность. Разговор об ошибках мало кому приятен. Создайте доверительную атмосферу, дайте человеку понять, что не хотите его критиковать и тем более ругать. Не относитесь к обратной связи как к чему-то негативному — это способ помочь коллеге измениться к лучшему.

Как правильно давать фидбэк

Одна из самых популярных техник фидбэка — техника бутерброда. Обратная связь дается по схеме «плюс — минус — плюс». Сначала руководитель говорит, что у сотрудника получается хорошо. Потом сообщает, что можно сделать лучше и предлагает подумать над вариантами решения. Затем снова говорит о положительных сторонах, поддерживает, выражает веру в человека. 

Вот еще несколько советов:

Назначьте встречу заранее: согласуйте с сотрудником день и время. Это лучше, чем выдергивать коллегу без предупреждения. Такое резкое приглашение может вызвать стресс. Еще один плюс — вы сможете подготовиться к разговору, подробно изучить результат работы, отметить все положительные стороны и ошибки.

Не давайте готового решения. Предложите сотруднику самому найти способы справиться с проблемой. Если человек затрудняется, не отказывайте в помощи, подумайте вместе, как исправить ошибку. Составьте план действий и зафиксируйте договоренности. Так вероятность, что ошибки не повторятся, выше.

Не давайте негативный фидбэк, если не просили. От руководителя ожидать обратной связи нормально, а вот от коллеги из другого подразделения она может оказаться неприятной неожиданностью. Если хочется поправить коллегу, спросите, готов ли он воспринимать от вас критику. Возможно, он выслушает вас с интересом. Но если услышите отказ, навязываться не стоит.

Как часто давать обратную связь

Обратная связь должна быть регулярной. Своевременный корректирующий фидбэк позволит исправить ошибки до того, как они станут привычкой. Регулярная позитивная обратная связь дает мотивацию, поддерживает доверительную атмосферу в команде. Конечно, при условии, что она искренняя.

Полезно давать фидбэк по результатам периода: квартала или года. Это возможность подвести итоги и разработать план по улучшению на будущее. Закончилась работа над крупным проектом? Дайте команде развивающую обратную связь: что получилось, что не очень, как эффективнее работать над следующим проектом.

Инструменты для работы с фидбэком

Давать обратную связь коллеге нужно наедине. Назначьте встречу один на один в переговорной или созвонитесь в Контур.Толке. Можно подготовить презентацию и обсудить результаты на конкретных примерах, а по итогам — зафиксировать план работы.

Если в фидбэке нуждается целая команда, организуйте ретроспективу. Такие встречи проводят, чтобы вспомнить удачные моменты во время реализации проекта, честно рассказать, что не получилось, и составить план по улучшению процессов.

Также есть инструменты, которые помогают собрать обратную связь обо всех участниках команды сразу. Один из них — «Оценка 360 градусов». Метод позволяет определить сильные и слабые стороны сотрудников, понять, кого стоит повысить, а кого пришло время отправить на обучение.

На каждого составляют таблицу с критериями, по которым нужно дать оценку. В опросе участвуют все специалисты: каждый заполняет таблицу на своих коллег. Важно, чтобы голосование было анонимным. Часть опросника может выглядеть так:

Еще можно использовать анкеты с открытыми вопросами. Предложите коллегам дать фидбэк по трем критериям: что нужно перестать делать, что стоит продолжать или необходимо начать. Так можно узнать много полезной информации: выявить сильные и слабые стороны, собрать предложения по повышению эффективности.

Как принимать фидбэк от коллег

Теперь несколько советов тем, кому предстоит принимать обратную связь. Все реагируют на негативные отзывы по-разному: кто-то даже жесткую критику воспримет позитивно, а кого-то может ранить тактичная и конкретная оценка работы.

Тем, кто болезненно реагирует на негативный фидбэк, рекомендую поддержать себя в моменте. Отметьте положительные стороны в своей деятельности: «Я до сих пор работаю в компании, увольнять меня не собираются, в прошлом месяце выдали премию, а вчера отметили хорошо выполненную задачу».

Советую воспринимать того, кто дает обратную связь, как союзника, а не как врага: он пришел не чтобы раскритиковать, а чтобы помочь разобраться. Острая реакция на любой фидбэк — повод спросить себя, почему так происходит, и обратиться за помощью к психологу.

При этом не все люди умеют формулировать оценку экологично. Попробуйте отделить эмоции человека от фактов и вынести для себя пользу. Однако, если коллега переходит на личности, не нужно бояться отстаивать границы. Можно прямо ответить: «Да, я ошибся, но для меня неприемлемо, что вы говорите в таком тоне. Давайте отложим разговор».

Коллеги могут не знать, что кого-то из окружающих задевает обратная связь в такой форме. Поэтому рекомендую рассказать о том, что не устраивает, и предложить перестроить общение.

Правильно давать и принимать фидбэк — профессиональный навык. Если обратная связь конструктивная и бережная, выигрывают все: работать становится комфортнее, задачи выполняются эффективнее, а сотрудники сохраняют мотивацию развиваться.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться