В роли Большого Брата. Клиентские базы данных на службе компании

Наличие широкого спектра баз данных — это ключ к успеху каждого предприятия. Чем больше компания знает о своих клиентах, тем выше ее шансы завоевать их доверие. Но на пути добычи этой самой информации из-за неправильного подхода к источнику либо из-за неумения распоряжаться уже полученными данными часто возникает ряд проблем. Каким же образом добывается необходимая информация? И чем рискует фирма, которая переступает установленные законом рамки?

В первую очередь стоит рассмотреть ряд сведений, которыми могут располагать компании, создавая собственную базу данных. Главная идея о четырех составляющих была основана на системе управления взаимоотношений с клиентами (custom relationship management; CRM), куда входят семантические сведения о клиенте, эпизодические, гипотетические и ценностные сведения.

Семантические сведения

Самый простой, базовый набор данных о клиенте. Общая информация, куда входят имя клиента, адрес его проживания и демографические данные.

Убедитесь в надежности контрагента

Контур.Фокус проанализирует финансовое состояние и судебные дела компании, предупредит о банкротстве и других рисках

Попробовать бесплатно

Эпизодические сведения

Данные этого типа имеют место быть, если клиент уже сотрудничал с компанией, на каждого вновь пришедшего клиента также заводится подобная база данных. Компания посредством общения с человеком выявляет, полезными ли оказались для него предлагаемые услуги, какой товар он приобрел, какую сделку заключил, сколько раз он пользовался услугами, были ли с его стороны какие-либо положительные или отрицательные отзывы и т п. Однако подобные сведения, составляющие группу из четырех пунктов, обычно выясняются посредством анкеты, которую клиент заполняет по желанию. И задача персонала — убедить клиента в том, чтобы он все-таки потратил какое-то время на представление необходимых сведений о себе.

Гипотетические сведения

Эти сведения целиком и полностью зависят от усилий той или иной компании добиться какого-либо результата, который был бы полезен для полноты базы данных. Гипотетические сведения — это своего рода статистика, которая находится на стадии постоянных экспериментов и изменений. Такие сведения обычно приходят из внешних источников, добываются за счет исследования потребностей общего количества клиентов и их дополнительных и особенных предпочтений. Видов таких маркетинговых исследований — масса, и каждый из них, естественно, имеет свою стоимость. Суммы отличаются на порядок, на исследование можно потратить от $100 до $1 млн, все зависит от того, каким образом оно совершается.

В пример можно привести услугу, которая называется холл-тест. Холл-тесты можно наблюдать каждый день в торговых центрах, кафе, кинотеатрах. Это своего рода промоакция, когда потенциальный клиент, спеша по своим делам, попадает «под расстрел» демонстрации того или иного продукта, его приглашают принять участие в акции, предлагают какие-либо услуги, ни в коем случае не отпускают без заполнения стандартной анкеты. Заказ холл-теста в среднем стоит 400 руб. в день с учетом того, что на одного респондента должно быть потрачено до 30 минут. Понятно, что к гипотетическим сведениям относятся и материалы макроэкономической статистики, которые позволяют прогнозировать какие-либо изменения в составе потенциальных клиентов и доходы и расходы компании.

Ценностные сведения

Есть и психологический фактор, который играет важную роль в добыче ценностных сведений. Такая информация достается только посредством личного общения с клиентом с помощью специально составленных опросов. Этот сбор сведений считается самой сложной задачей, решить которую под силу только людям с опытом, настоящим профессионалам, которые проходят специальные тренинги, занимающие не один месяц, чтобы выучиться искусству, сравнимому с ораторским. Самое главное для специалиста предприятия — с помощью успешно проведенного опроса создать максимально доверительные отношения компании с клиентом, помогая решать самые разные вопросы на месте, давая понять, что клиент всегда может обратиться к сотруднику и при этом никогда не останется без помощи.

Формирование развернутой базы данных, несомненно, дело очень дорогое и сложное. Добыча подразумевает присутствие подводных камней. Например, постоянное накопление информации о клиентах в одном месте опасно. После увольнения, скажем, сотрудника отдела сбыта может произойти утечка информации. Проследить, забрал ли бывший сотрудник с собой столь ценные данные, довольно проблематично.

Закон о защите персональных данных

Руководителю и всем сотрудникам компании, в бизнесе которой клиентские базы имеют решающее значение, нужно хорошо знать закон о персональных данных. Сейчас существует много подпольных источников, у которых можно купить любую информацию за любые деньги. Некоторые компании платят и за получение элементарной информации. Покупают базы данных других компаний, которые оказывают в целом похожие услуги, или базы данных фирм, которые уходят на покой, но лишний раз не прочь заработать. И тогда уже бывшему клиенту какой-либо компании на телефон или электронную почту приходит уведомление не о распродаже кондиционеров в разгар летнего сезона, а, например, об автозагарах.

По закону сотруднику предприятия грозит безоговорочное увольнение за нарушение норм, регулирующих получение, обработку и защиту персональных данных. Остальные нарушения подразумевают под собой штрафы (до 300 тыс. руб.), исправительные работы и даже лишение свободы с временной дисквалификацией. Хотя вероятность того, что сотрудник после одного из таких наказаний захочет вернуться на прежнее рабочее место, невелика. Но здесь все зависит от человека. Ведь для некоторых нарушение закона о персональных данных является хлебом. Многие организации годами продают или покупают нелегальную информацию и используют ее в собственных целях. Расценки у секретных сведений плавающие, но запредельно высокие. В целом получить всю интересующую личную информацию о человеке (учитывая социальный статус и положение в обществе или на рынке) будет стоить от 50 тыс. до 1 млн руб. (это для так называемых акул).