Как получить согласие абонента на звонки: чек-лист для колл-центра

Штрафы за незаконную обработку персональных данных и рекламные звонки без согласия могут достигать сотен тысяч рублей, а в отдельных случаях и миллионов. В 2026 году правила ужесточились, и для компаний работа с согласиями стала обязательным процессом.

Делимся чек-листом, основанным на нашем опыте работы с клиентскими коммуникациями: как законно получать согласие на звонки, хранить доказательства и не попасть под штрафы.

Что говорит закон в 2026 году

Чтобы понимать, что делать и зачем, нужно знать три основных документа.

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ (ст. 9, 15). Согласие на обработку персональных данных должно быть конкретным, информированным, сознательным и однозначным. Обработка персональных данных без согласия, если оно требуется, является нарушением. Телефонный номер, фамилия, имя, отчество и адрес относятся к персональным данным.
2. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ст. 18). Распространение рекламы по телефонной связи допускается только при наличии предварительного согласия абонента. Согласие должно быть получено до звонка, а не во время него. Банк, объясняющий звонки «технической ошибкой», все равно нарушает закон, и Верховный суд это подтвердил.
3. Ст. 13.11 КоАП РФ (нарушение порядка обработки персональных данных) предусматривает для юридических лиц штрафы до 300 000 руб., а за повторное нарушение до 700 000 руб. Ст. 14.3 КоАП РФ (нарушение законодательства о рекламе) тоже предусматривает штрафы за звонки без согласия, и их размеры растут.

В России не работает правило, которое действует в Европе. Согласно европейским нормам, если клиент купил у компании товар, она может предлагать ему аналогичные товары без отдельного согласия. В России такого правила нет. 

Когда согласие не требуется, а когда обязательно

Согласие не требуется в случаях, если звонки связаны с исполнением договора: подтверждение заказа, уточнение условий доставки, напоминание о встрече, фиксация условий услуги, оформляемой по телефону. Правовое основание предусмотрено п. 2 ч. 1 ст. 6 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ (исполнение договора, стороной которого является субъект, или заключение договора по инициативе субъекта).

Обязанность вести записи звонков прямо установлена законом, например для операторов связи (по закону «О связи»).

Согласие обязательно, если:

• звонки носят рекламный или маркетинговый характер: предложение услуг, акций, приглашения на мероприятия;
• звонки совершаются лицам, которые не являются вашими клиентами и не заключали с вами договор;
• контактные данные передаются третьим лицам, например вашему колл-центру-подрядчику, если это не предусмотрено договором с клиентом;
• записи разговоров используются для целей, выходящих за рамки договора: обучение сотрудников, контроль качества, анализ работы.

Что изменилось с 1 сентября 2025 года

С 1 сентября 2025 года вступили в силу поправки, которые кардинально меняют правила работы с согласиями. В нашей практике мы уже столкнулись с тем, как эти изменения влияют на операционные процессы колл-центров.

Оформление согласия на обработку персональных данных. Это главное изменение. Теперь это должен быть отдельный документ, а не часть договора или пользовательского соглашения. Клиент должен поставить галочку осознанно, а не просто согласиться по умолчанию. Более того, под каждую цель (например, сервисное обслуживание, рекламные звонки, передача данных партнерам) теперь нужно получать отдельное согласие.

Ужесточение требований к рекламным звонкам. Обычное согласие на обработку данных не дает права звонить с рекламой. Нужно получать отдельное согласие на рекламу, иначе штрафы для юридических лиц могут достигать 1 млн руб.

Усиление контроля за трансграничной передачей данных. Для колл-центров это означает дополнительные требования к выбору платформ и партнеров.

Чек-лист: как законно получить согласие на звонок

Шаг 1. Разделите цели и согласия

Разработайте отдельные формы согласия для каждой цели обработки. Мы в своей работе всегда начинаем с этого шага.

Сервисное согласие необходимо для обработки заказа, исполнения договора, подтверждения встречи.

Маркетинговое согласие нужно для звонков с предложениями и акциями. Оно обязательно и должно быть явным. По нашему опыту, именно это согласие чаще всего отсутствует у компаний, которые получают штрафы.

Согласие на запись разговора требуется для контроля качества и обучения, если запись не связана с договором.

Шаг 2. Настройте сбор согласия при первом контакте

На сайте добавьте отдельный чек-бокс с формулировкой: «Я согласен получать рекламные звонки о продуктах компании».

На форме заявки чек-бокс должен быть именно на рекламные звонки, а не просто «на обработку данных».

Фиксируйте дату, время, IP-адрес и версию текста согласия.

Шаг 3. При звонке: уведомление о записи

Если в колл-центре ведется запись разговоров, клиент должен быть уведомлен об этом в начале звонка. Наиболее распространенная практика — включение автоинформатора с сообщением «Ваш разговор будет записан». Если клиент продолжает разговор после уведомления, это рассматривается как его согласие на запись.

Простое упоминание в договоре о записи звонков недостаточно. Клиент должен получить явное уведомление в момент начала разговора.

Шаг 4. Храните доказательства

В случае проверки вы должны доказать, что согласие было получено. Поэтому храните текст согласия, дату и время получения, IP-адрес, с которого дано согласие, способ получения.

Шаг 5. Если клиент отзывает согласие

Согласие можно отозвать в любой момент. У клиента должна быть простая возможность отозвать согласие, например ссылка на отписку в каждом письме или заявление. Как только получили отзыв, прекратите обработку.

Шаг 6. Работа со старой базой

Если у вас есть старая база контактов без согласий, нужно провести перерегистрацию согласий. По нашей практике, это один из самых сложных этапов.

1. Аудит базы. Разделите контакты на тех, у кого есть явное согласие; тех, у кого оно было «общее» (в оферте); и тех, у кого нет согласия.
2. Запросите согласие. Отправьте два–три касания по электронной почте или SMS с просьбой подтвердить согласие. Честно предупредите, что без подтверждения вы не сможете звонить.

Судебная практика: что бывает за звонки без согласия

Судебная практика по рекламным звонкам и согласию уже сформировалась, и она не на стороне компаний. 

Верховный суд подтвердил право на компенсацию морального вреда за звонки без согласия (Определение Судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ от 18.02.2025 N 5-КГ24-144-К2). Банк звонил человеку, который не был их клиентом, с предложением кредита. Даже после письменной жалобы звонки продолжались. Суды трех инстанций отказали в иске, но Верховный суд вернул дело на пересмотр, указав, что вина банка в причинении морального вреда предполагается, если не доказано обратное.

УФАС признает нарушением рекламные звонки без согласия. Например, Московское областное УФАС оштрафовало крупную телекоммуникационную компанию за звонки с рекламой услуг связи без согласия абонента. Кемеровское УФАС также привлекло ее к ответственности с штрафом 300 000 руб. (Решение Кемеровского УФАС России от 24.11.2022 по делу N 042/05/18-129/2022).

Вывод судебной практики такой: звонок с рекламным предложением без согласия является нарушением, за которое компания отвечает, даже если ошибка произошла «по техническим причинам».

Как избежать штрафов: пошаговый план

На основе нашего опыта мы выработали пошаговый план, который помогает избегать штрафов и работать с согласиями системно.

1. Проведите аудит процессов. Проверьте, где и как вы собираете контакты. Отдельно ли стоит чек-бокс на рекламные звонки? Есть ли уведомление о записи в начале разговора?
2. Разделите цели. Одно согласие «на всё» больше не работает. Отдельно на сервис, отдельно на рекламу, отдельно на запись для контроля качества.
3. Настройте хранение доказательств. Вы должны точно знать, от кого и когда вы получили согласие.
4. Обучите операторов. Они должны понимать, что если клиент не дал согласие на рекламный звонок, они не звонят. 
5. Добавьте уведомление о записи. Если вы записываете звонки для обучения или контроля, автоинформатор в начале разговора обязателен.

Вывод

В 2026 году игнорирование требования закона обходится слишком дорого. Звонок без согласия может повлечь за собой штраф 700 000 руб. и репутационный ущерб. Колл-центры, которые встроили правильную работу с согласиями в свой процесс, уже не задумываются об этом. Это просто часть их работы.

Проверка согласия перед звонком, уведомление о записи разговора, фиксация факта согласия — это действия, которые позволяют избежать штрафов и сохранять доверие клиентов.

Часто задаваемые вопросы