Управление репутацией в цифровую эпоху: как избежать негативных отзывов

Компаниям, которые привлекают клиентов и сотрудников через интернет, важно управлять своей репутацией в сети: быстро реагировать на негативные отзывы, делать публикации в СМИ, создавать хорошее впечатление о бренде и в целом следить за тем, что думают люди о продукте. Это можно делать как самостоятельно, так и с помощью специалистов агентства по управлению репутацией.

Пять шагов для аудита репутации в интернете

Для поиска проблем и точек роста проведите аудит репутации бизнеса. Это можно сделать в несколько этапов.

Шаг 1. Определите ключевые фразы, связанные с вашей личностью, компанией или брендом. Это может быть название магазина или бренда либо ключевые запросы, которые имеют отношение к бизнесу.

Примеры: «Иван Иванов», «Иван Иванов отзывы», «Иван Иванов ресторан Ромашка», «Ресторан Ромашка», «Ресторан Ромашка отзывы», «Ресторан Ромашка отзывы сотрудников».

Шаг 2. Вбейте ключевые запросы в Яндекс и Google, чтобы найти информацию и отзывы о себе или компании. Проанализируйте результаты поиска и посмотрите, что пишут о фирме в сети. Особое внимание обратите на негативные комментарии, жалобы или скандалы. Они могут указывать на потенциальные проблемы, которые нужно решить.

Шаг 3. Оцените достоверность и актуальность найденных отзывов и статей. Для этого посмотрите на даты записей, источники и авторов, которые опубликовали информацию. Например, человек пишет о покупке в тот день, когда компания не работала либо указанного товара не было в наличии. Так вы сможете вычислить фейковые отзывы от конкурентов и недоброжелателей.

Шаг 4. Составьте список проблем и угроз для репутации компании. Определите, какие из них нуждаются в немедленном решении, а какие можно отложить. Например, проблемы с доставкой или неработающим сайтом нужно решать как можно скорее, так как они напрямую влияют на продажи. А вот отзывы о том, что клиенту не понравился цвет стен в офисе, можно оставить на потом.

Шаг 5. Составьте план по улучшению репутации. Рекомендуем не зацикливаться на негативных отзывах, а провести комплексную работу над имиджем — заказать публикации в СМИ, выступить на радио, поработать с клиентами, улучшить сервис. Если возникают сложности с созданием бизнес-стратегии, обратитесь к экспертам по управлению репутацией.

Проводите аудит репутации минимум раз в три месяца, чтобы оставаться в курсе всех изменений, быстро отслеживать и прорабатывать негатив.

Кому важно контролировать репутацию в интернете

Постоянно следить за имиджем в сети нужно тем, кто привлекает клиентов, партнеров или сотрудников в интернете. В остальных случаях онлайн-репутацию можно не контролировать — она не окажет на бизнес сильного влияния.

Для примера сравним небольшую булочную у дома и онлайн-магазин по продаже кондитерских изделий. Первому бизнесу нет необходимости привлекать клиентов через интернет, так как его аудитория — это жильцы ближайших домов. Такой компании важнее сарафанное радио среди местных жителей, чем репутация в интернете. Для онлайн-магазина главным источником клиентов является интернет, поэтому его репутация в сети напрямую повлияет на продажи.

Почему возникают негативные отзывы

В большинстве случаев негативный отзыв появляется, когда у пользователя расходятся ожидания и реальность по сервису или продукту. Например, компания обещала одно, а по факту вышло иначе. Курьер опоздал, хотя обещали, что точно приедет вовремя. В наличии у интернет-магазина нет части товаров, хотя на сайте указано обратное.

Не всегда плохой отзыв связан с некачественным сервисом или товаром. Иногда клиент пишет негатив просто потому, что у него плохое настроение:

• не прошел собеседование на работу по объективным причинам — написал отзыв, что компания плохая;

• поругался дома с женой, все вокруг раздражает, консультант в магазине не так посмотрел — негативный отзыв о магазине;

• в ресторане просят оплатить наличными, а у клиента только карта, он торопится — плохой отзыв о ресторане.

Таких примеров может быть сотни, но итог у них один — негативный отзыв в копилку, снижение рейтинга, а впоследствии и репутации компании.

Как избежать негативных отзывов

Единственный способ полностью избежать плохих отзывов — это прекратить деятельность в интернете. Нет бизнеса — нет негатива. В остальных случаях есть вероятность получить гневный отзыв от клиента или сотрудника, даже если у вас прекрасный сервис, отличные товары и условия работы.

Все, что вы можете сделать, — это максимально снизить вероятность появления негатива. Для этого следите за качеством товаров/услуг и бережно относитесь к команде.

Чтобы отслеживать и быстро прорабатывать негатив, внедрите контроль качества на ключевых этапах продаж, где есть высокий риск получить плохой отзыв. Например, на этапе доставки.

Для этого можно:

1. Нанять сотрудника, который будет обзванивать покупателей и проводить опрос о качестве услуг. Этот вариант подойдет интернет-магазинам, пиццериям и любым компаниям, которые продают товары/услуги через интернет.

2. Сделать рассылку через смс или мессенджеры, чтобы клиент поставил оценку за вашу работу. В случае получения низкой оценки с покупателем оперативно связывается сотрудник, ответственный за урегулирование конфликтов. Этот способ используют многие банки, мобильные операторы и интернет-магазины.

Как бороться с негативными отзывами

Если негативный отзыв уже написан, его можно проработать несколькими способами:

1. Решить конфликт с клиентом/сотрудником. Если вы понимаете, что человек прав, то лучше пойти на уступки и решить проблему. Иногда достаточно извиниться или доплатить пару тысяч, чтобы урегулировать конфликт. Автор отзыва с большой вероятностью удалит негатив после решения вопроса. Если вы не хотите вести переговоры или понимаете, что это бесполезно, то возьмите консультацию у экспертов по управлению репутацией.

2. Удалить недостоверную информацию через юристов. Если нет возможности выяснить, кто автор отзыва, переговоры зашли в тупик и вы твердо уверены в своей правоте, подключите к делу специалистов.

3. Написать официальный ответ от имени компании. Если клиент реальный и вы понимаете, что компания совершила ошибку, то лучше написать официальный ответ в комментариях под отзывом. Извинитесь и предложите уладить конфликт. В спорных ситуациях официальный ответ лучше давать после консультации с экспертами по управлению репутацией.

4. Вытеснить негатив положительными отзывами. Если плохих отзывов мало и они не критичные, то можно перекрыть их новыми позитивными комментариями. Лучший способ — попросить реальных клиентов или сотрудников поделиться впечатлениями о компании.

Выводы

Проводите полный аудит репутации каждые три месяца, чтобы быть в курсе любых изменений. Отслеживайте информацию о компании в интернете, собирайте обратную связь от клиентов и своевременно прорабатывайте плохие отзывы. Все это поможет вам оперативно реагировать на негатив и формировать положительную репутацию бизнеса в сети.