Как персоналу соблюдать этикет в отеле

Имя любой гостиницы складывается из впечатлений побывавших в ней гостей. Как сделать так, чтобы ваш отель рекомендовали друзьям и бизнес-партнерам? Расскажем, что такое этикет для персонала отеля, как следовать его правилам и почему это важно.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Что такое этикет в отеле?

Правила гостиничного этикета распространяются на стиль общения, внешний вид персонала, умение правильно реагировать в спорных ситуациях и распоряжаться ресурсами отеля. Всё это помогает гостям почувствовать, что к их ожиданиям и потребностям относятся с вниманием, а значит, работает на репутацию отеля.

Золотые стандарты этикета в гостинице

• Вежливость, внимательность, зрительный контакт. Приветствуйте прибывшего человека с улыбкой, чтобы он почувствовал, что его ждали.
• К моменту приезда гостя его номер должен быть полностью готов к заселению.
• Внятно и грамотно расскажите о порядке проживания в отеле и дополнительных услугах.
• Внешний вид имеет значение: одежда персонала должна быть деловой и опрятной. Униформа или отдельные элементы с брендом отеля (например, рубашки, нашивки, шейные платки, жакеты) положительно повлияют на мнение об отеле.
• Если гость задает вопросы — не перебивайте его, отвечайте тактично, без фамильярности. Постарайтесь решить возникшие проблемы оперативно. Помните, что гость — главный герой в отеле.
• Если не можете ответить на просьбу сразу — это нормально. Объясните, в какие сроки проблема будет решена или пообещайте передать просьбу специалисту (и передайте!).
• Контактируйте с гостями предложенным ими способом. Если при бронировании номера человек задает вопросы в мессенджере, не нужно навязывать ему звонок.
• Общайтесь без предрассудков. На доброжелательность должен рассчитывать каждый постоялец, независимо от пола, национальности или положения. Те же принципы относятся и к общению персонала между собой.
• Соблюдайте личные границы. Не обсуждайте личную жизнь постояльцев и не высказывайте мнение о других, не переходите на «ты».

Что это даст?

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

По данным Росстата, по итогам 2021 года в России числится больше 28,9 тыс. коллективных средств размещения, в которых более миллиона номеров. Это не только гостиницы, отели, но и мини-отели, и хостелы. Конкуренция высока, и туристам есть с чем сравнивать. Гости ожидают не только чистых номеров, но и внимания к своим потребностям. Соблюдение этических правил, по сути, малозатратный, но действенный инструмент, который работает на имидж отеля и помогает выделить его среди конкурентов. То есть ведет к росту продаж и доходов. К тому же довольный обстановкой гость с большей долей вероятности заинтересуется предложениями о дополнительных услугах, посетит ресторан отеля, арендует конференц-зал для встреч.

Как организовать культуру обслуживания в отеле?

• Персонал должен обладать полной информацией о номерах и услугах. Изучите самые популярные вопросы гостей и проведите инструктаж, чтобы сотрудники могли в любой момент внятно и грамотно сформулировать ответы.
• Проработайте правила поведения персонала в случае конфликтных ситуаций. Определите набор инструментов, которыми сотрудники могут оперировать без согласования с руководством — например, предложить гостю бесплатный напиток, процедуру, скидку.
• Отвечайте на отзывы. Если отзыв положительный, поблагодарите и прокомментируйте моменты, которые отметил гость. Похвалил отличный вид на море? Да, вид на море один из лучших, приезжайте еще. Отметил вкусные завтраки? Скажите, что передадите повару комплимент.
• Будьте внимательны к отрицательным отзывам. Если критика конструктивна, выразите признательность за обратную связь и пообещайте изменить ситуацию. Если несправедлива — объясните это вежливо, без эмоций. Корректная реакция с вашей стороны положительно скажется на впечатлении об отеле.
• Дайте возможность пожаловаться на месте. Чем быстрее вы сможете отреагировать на недовольство, тем больше шансов, что гость не поделится негативным опытом. Кроме того, таким образом конфликтные ситуации не скажутся на комфорте других гостей.
• Сделайте так, чтобы гость понимал: ему будет легко оставить обратную связь, комментарий дойдет до адресата и он точно получит ответ.  
• Отмечайте, приехал гость отдохнуть или по делам. Так вы сможете предложить дополнительные услуги более адресно: одним рассказать о spa-процедурах и доставке блюд из ресторана, другим — об удобных площадках для встреч и переговоров.
• Будьте готовы рассказать о достопримечательностях вашего города, на которые интересно взглянуть, и о знаковых мероприятиях, которые гости захотят посетить — ежегодный фестиваль воздушных шаров или красочная ярмарка с аттракционами.
• Если гость обращается с просьбой, отложите дела и уделите ему свое внимание. Этика персонала влияет на репутацию всего отеля.

Как вывести обслуживание в отеле на новый уровень?

Самый стабильный вайфай и удобные кровати не спасут, если загруженному администратору некогда обратить внимание на гостя. Чтобы снять с персонала часть задач и освободить его время для оказания превосходного сервиса, отельерам стоит обратить внимание на умных помощников. Облачные системы управления отелем возьмут на себя многие рутинные процессы, в том числе работу с бронированиями и постановку гостей на учет.

Например, сервис Контур.Отель поможет управлять бронированиями сразу на всех подключенных онлайн-площадках, покажет состояние номерного фонда — какие номера готовы к приему гостей, а какие нет, отчитается о доходах и расходах за нужный период, рассчитает курортный сбор, передаст данные в МВД и так далее.

Анализ данных, которые попадают в единую шахматку, позволяет оперативно реагировать на процессы отеля и принимать своевременные решения о стратегии развития. Контур.Отель дает возможность опробовать работу сервиса в любое время. В течение одной недели ресурсами системы можно пользоваться бесплатно: https://kontur.ru/hotel/order.

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля

Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Попробовать бесплатно