Как проводить сегментацию гостей в отеле

Сегментируй и побеждай! Это золотое правило написано во всех учебниках по маркетингу. Но как это выглядит на практике? Разберемся, как отель может сгруппировать свою аудиторию, что ему нужно узнать о гостях – и как Контур.Отель может помочь в более эффективной работе с гостями.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Зачем отелю нужно анализировать свою аудиторию?

Чтобы хорошо и много продавать, мало создать отличный продукт. Нужно еще хорошо знать, кто же является или будет покупателем. Покупатели со схожими запросами легко объединяются в группы: например, индивидуальные путешественники, детские группы, гости, приезжающие в командировку. Выявление таких групп — это и есть сегментация аудитории. Ее основная цель — понять, какие услуги, в какой период, а главное по какой стоимости вы предлагаете вашим гостям. Она призвана помочь в прогнозировании, формировании стратегии продаж и анализе бизнеса.

Какую еще ценность и информацию несет сегментация:

• Отель знает основные потребности аудитории и может создать продукт или предложение, которое максимально удовлетворяет эти потребности.
• Отель более точно позиционирует уникальное предложение и отличается от конкурентов.
• Отель прицельно выбирает каналы продвижения и может по-разному продвигаться в них.
• Отель может построить целую программу продвижения, ориентируясь на конкретные группы аудитории.

На что нужно обратить внимание при сегментации гостей?

Сама по себе сегментация не даст отелю информации о том, где находить гостей и как им продавать свои услуги. А вот ответ на вопрос «кто?» будет исчерпывающим, только если всех гостей объединить в группы по тем или иным признакам и «привязать» бронирования для выявленных групп гостей к определенным ценовым предложениям.

Какие это могут быть признаки:

• Социально-экономические: социальный статус, уровень доходов, предпочтения в расходах, цель поездки.
• Демографические: возраст, пол, состав семьи, профессия, образование, религия.
• Географические: место проживания, направление путешествий.
• Психологические: стиль жизни, интересы, хобби, паттерны поведения.

Также при делении на сегменты нужно учитывать и особенности самого отеля:

• Где он расположен: в центре города или в промышленном районе, за городом, на побережье и т.д.
• Формат отеля: хостел, пансионат, глэмпинг и др.
• Уже имеющаяся концепция отеля: семейный, бизнес, эко и т.д.
• Стратегия компании: например, оставаться в своем регионе или создавать сеть, планы на развитие услуг внутри отеля и прочее.

Какими бывают группы целевой аудитории отеля?

Самым понятным выглядит «демографический» способ классифицировать аудиторию: достаточно проанализировать базу данных, например, в Контур.Отеле. Легко увидеть возрастной диапазон, род занятий и семейный статус. Однако сама по себе эта информация даст слишком общий портрет.

Отель может сам выбрать основание, по которому группировать аудиторию. Вот только несколько идей:

А) По цели поездки:

• Работа;
• Отпуск;
• Свадьба;
• Мероприятие;
• Ретрит.

Б) По способу заказа номера:

• По телефону;
• Через онлайн-партнеров (площадки бронирования);
• Через турагентство;
• На сайте отеля;
• Приезжают без бронирования.

В) По организации:

• Самостоятельные;
• Групповые.

Г) По длительности пребывания:

• Краткосрочные;
• Длительные.

Пример

Отель «Незабудка» обнаружил, что в теплое время года его часто выбирают семьи с детьми, а зимой — ценители зимнего спорта, а также в течение года там бывают посетители выставок в ближайшем выставочном центре. Теперь отель может сделать кафе более удобным для завтраков с детьми, на зиму открывать помещение для инвентаря, а в течение всего года устраивать трансфер к выставкам. Эти выводы позволяют «Незабудке» не распылять внимание и не пытаться добиваться внимания, например, деловых путешественников.

Кроме того, теперь «Незабудка» может более эффективно настроить рекламу и находить «семейных» гостей на сайтах, посвященных детскому досугу.

Что может помочь в сегментировании аудитории?

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

Одни сегменты аудитории приносят отелю больше денег, чем другие, и это нормально. Логично делать ставку на самую «доходную» группу.

Но важно исходить из реальных цифр: например, проанализировать сведения за последний год или два и посмотреть, какой же сегмент на самом деле приносил деньги. Например, может показаться, что семьи с детьми дают «Незабудке» больше: родители склонны не жалеть денег на отдых с детьми. Но более глубокий анализ показывает, что семьи приезжают один раз и больше не возвращаются, тогда как зимние спортсмены приезжают каждый год, если им всё понравилось.

Вручную проводить такой анализ трудоемко. На помощь приходит сервис Контур.Отель, в котором есть инструменты для анализа данных о госте.

Можно вести подробную базу данных в Контур.Отеле, сохраняя любую информацию о каждом госте. Система автоматически будет учитывать, сколько раз гость приезжал в отель и напоминать о дне рождения. Также администраторы или менеджеры могут вносить особенные предпочтения и отзывы.

Отчет по гостям также даст статистику с демографическими характеристиками: возраст, пол, гражданство и продолжительность пребывания.

Любой отчет можно сравнить с данными за другой период и отследить тенденцию или сезонность спроса. Можно также посмотреть, откуда приходит аудитория: с ОТА или собственных каналов.

А вот еще несколько идей, как получить информацию о гостях, чтобы правильно сегментировать аудиторию отеля:

• Проанализировать подписчиков на паблик отеля в соцсетях: например, статистика VK может показать, какие пользовали наиболее активны.
• Провести подробные интервью с администраторами и другими сотрудниками, которые встречают гостей лично. Они могут рассказать о психологическом портрете, привычках, особых пожеланиях или частых вопросах гостей, что даст дополнительные штрихи к портретам.
• Раз в пару недель встречать гостей на ресепшн и разговаривать с теми, кто готов отвечать на вопросы. Так можно из первых уст узнать подробнее, какие люди становятся гостями отеля.
• Провести опрос среди гостей. Чтобы этот инструмент сработал, нужно грамотно составить вопросы. Лучше всего спрашивать гостей не о гипотетических пожеланиях, а об их личном опыте.

Пример правильного вопроса: Как вы оцениваете размер кровати, на которой вы спали в отеле «Незабудка»?

Пример неправильного вопроса: Воспользуетесь ли вы услугой «устрицы на завтрак», если мы внедрим ее в нашем отеле «Незабудка»?

• Внимательно читать отзывы на отель на площадках-агрегаторах. Из них можно узнать, кто и за что хвалит отель, а кто — ругает.

Узнавать больше о своих гостях — это увлекательный и, главное, результативный путь. Объединение гостей в группы позволяет действовать прицельно: рекламные сообщения попадают тем, кому они адресованы, и тогда, когда нужно. Гости, приехавшие благодаря такой рекламе, оказываются «среди своих», хорошо себя чувствуют — и потом приезжают вновь и вновь. Из таких событий и состоит путь к успешному отельному бизнесу.

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля

Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Попробовать бесплатно