Как создать программу лояльности для постояльцев отеля без дополнительных затрат

Привлечь нового гостя обходится отелю в 5-10 раз дороже, чем удержать имеющегося. Замотивировать довольного постояльца возвращаться снова и снова может качественная программа лояльности. Мы собрали для вас несколько идей, как продумать систему мотивации и чем здесь будет полезен Контур.Отель.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу

Тина Гарник Автор статей в Контуре

В этой статье:

Какие задачи решает программа лояльности?
Какими бывают программы лояльности в отеле

Какие задачи решает программа лояльности?

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Один из способов укрепить лояльность гостей по отношению к отелю — это поощрять повторные визиты. Если гостиница делает это систематически, то можно говорить о программе развития лояльности. Она подразумевает привилегии в виде бонусов, скидок или подарков за то, что постоялец оплатил номер или дополнительные услуги.

Всё это ради того, чтобы гости возвращались вновь и вновь, увеличивая доход отеля. Но попутно программа решает еще несколько важных задач:

Переключает людей с площадок бронирования на ваш сайт. Многие отели начисляют бонусы только за прямые бронирования со своего сайта или соцсетей. Это более выгодно, ведь не нужно делиться доходом с посредником. А покупатель может и не почувствовать разницы в цене. Отели, которые согласились поделиться цифрами, отмечают, что внедрение программы лояльности увеличило прямые брони на 10% в месяц.
Увеличивает базу постоянных гостей. Со временем отель может придумывать специальные акции для этого сегмента аудитории, делать закрытые рассылки и создавать собственный клуб постоянных гостей. Вести и поддерживать базу данных удобно в Контур.Отеле: в карточке каждого гостям можно хранить информацию о его статусе и персональных скидках, а также о том, какие привилегии он уже получил.
Помогает увеличить средний чек. Когда гость оплачивает повышение класса номера баллами, он с радостью оставит больше денег в кафе отеля или на дополнительных услугах.

Но чтобы программа лояльности хорошо работала, гость должен получить в качестве привилегии настоящую ценность:

материальную: например, бесплатные ночи.
нематериальную: повышение категории номера или другое улучшение опыта.

Успех программы лояльности измеряется тем, сколько людей охотно ею пользуются. Становятся ли бонусы или скидки веским аргументом для гостя, чтобы возвращаться в отель? Чтобы ответ быть утвердительный, важно не забыть несколько нюансов:

У программы должна быть конкретная, измеримая цель. Например, вдвое повысить повторные обращения за год или увеличить количество гостей, которые пришли по рекомендации друга.
Условия программы должны быть максимально просты и прозрачны.
Акции, промо и предложения стоит ориентировать на ключевые сегменты аудитории.
Гостям лучше предоставить выбор: например, чтобы на каждом этапе они могли тратить накопленные баллы или использовать для выхода на новый уровень.
Все идеи, связанные с программой, лучше проверять на практике. Хотите выяснить, что гостям нравится больше — скидки или подарки? Опросите их по электронной почте или в соцсетях, а затем проведите эксперимент с самыми лояльными из них.
Анализировать результативность программы нужно не реже раза в три месяца. Если показатели не растут, придется что-то поменять.

Какими бывают программы лояльности в отеле

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Попробовать бесплатно

Программы, основанные на скидках

Чем больше ночей проводит в отеле гость, тем выше становится его скидка постоянного клиента.

Плюсы для гостя:

Экономия;
Азарт.

Плюсы для отеля:

Прямое бронирование, если одним из условий получения скидки сделать обращение через сайт, соцсети или менеджера.

Как реализовать:

Самый простой способ — уравнять скидку с количеством ночей. Например, гость приезжал в отель «Незабудка» трижды, в общей сумме на 10 ночей. Теперь его персональная скидка в «Незабудке» — 10%. За 20 ночей он получит скидку 20%, за 30 — 30%, и это максимальная скидка.

Считать ночи удобнее всего в Контур.Отеле: для этого у нас появился специальных счетчик визитов. В карточке гостя отображается, сколько раз гость уже останавливался у них и когда был последний визит. Идеально для программы лояльности.

Программы с бесплатными услугами

Участник программы лояльности получает при бронировании доступ к закрытому тарифы.

Плюсы для гостя:

Экономия на услугах, которые он бы, возможно, иначе не купил;
Приятные эмоции от улучшенного сервиса.

Плюсы для отеля:

Гость узнает об услугах и пробует их лично.
Относительно невысокие расходы: услуги могут быть недорогими, такие как бесплатный ранний заезд, трансфер или завтрак.

Как реализовать:

Постоянный гость получает секретное предложение вместе с бронированием. Это также можно отметить в его карточке в Контур.Отеле, как и зафиксировать выбор. В следующий раз отель может предложить повторить выбор или, наоборот, попробовать что-нибудь новенькое. В любом случае, гость почувствует заботу.

Также в Контур.Отеле хранятся описания всех услуг. Управляющий может в любой момент изучить статистику по услугам и выбрать те, которые одновременно популярны среди нужного сегмента и не ведут к высоким затратам. Спустя три месяца будет несложно оценить динамику по этой услуге: сколько раз ею воспользовались, сколько денег она принесла и т.д.

Программы, построенные на накоплении баллов

Оплачивая проживание и услуги, гость получает баллы, которые может в следующий раз обменять на скидку.

Плюсы для гостя:

Экономия;
Азарт;
Ничего не нужно делать специально, баллы копятся как бы между делом.

Плюсы для отеля:

Возможность максимально гибко настраивать программу лояльности;
Возможность стимулировать повторные визиты в низкий сезон.

Как реализовать:

Необходимо разработать «курс» вашей внутренней валюты: сколько должен потратить гость, чтобы заработать один балл? Вести счет можно также в карточке гостя. Обязательно сообщайте, сколько баллов накоплено, при заселении и в любых письмах и рассылках.
В «балльной» системе главное — это простота начисления и списания баллов. Если схема будет слишком сложной или непрозрачной, гости просто не будут ею пользоваться.

Когда у отеля уже есть работающая программа лояльности, у него появляется намного больше инструментов, чтобы замотивировать гостей на повторные бронирования. Можно дарить бонусные баллы на день рождения отеля, удваивать ставки в низкий сезон или дарить эксклюзивные услуги, недоступные другим гостям. В работающих системах лояльности заинтересованы обе стороны: гости получают дополнительные преимущества и экономят деньги, а отель — взращивает благодарную аудиторию, у которой просто нет повода искать другую гостиницу для своих поездок.