Что такое рум-сервис в отеле

Чем доступнее становятся высокие технологии — тем больше ожиданий у гостей к отельному сервису. Как это влияет на обслуживание в номерах и какие перспективы открывает для отельеров — рассказываем в статье.

Тина Гарник Автор статей в Контуре Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу

Обслуживание в номерах в наших дни

Представления об отельном сервисе вновь меняются. Эти перемены сродни тем, которые пережила российская отельная индустрия при переходе к рыночным отношениям. Только тогда пришлось перестраиваться с подхода «вас много — я одна» на рыночный лозунг «клиент всегда прав». На новом этапе он может звучать как «каждому гостю — уникальный опыт» — всё благодаря внедрению новейших технологий, в частности искусственного интеллекта.

Теперь отели оказались в ситуации, когда мало просто доставлять завтраки в отель по запросу. Этот базовый минимум больше даже не обсуждается. Теперь от отеля ожидают, что он запомнит предыдущий выбор меню своих гостей, а также предложит химчистку и зонтик по погоде, опережая запросы.

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Как будто иронизируя над этими переменами, исследователи отельного дела предложили обновить понимание рум-сервиса и назвали его RUM-сервис — от аббревиатуры Room, Upgrade, Management:

• Room — управление номерным фондом и обслуживание в номерах, когда гость получает всё необходимое с доставкой.
• Upgrade — улучшение статуса гостя или его опыта в отеле.
• Management — настройка процессов в отеле так, чтобы у каждого гостя был собственный и уникальный опыт пребывания.

Этот подход отличается от классического рум-сервиса (или room service в оригинале) не столько набором услуг, сколько подходом к их оказанию:

Внедрение нового подхода помогает отелю развиваться:

Отель остается в тренде и не теряет рыночные позиции, что особенно актуально для отелей высокой звездности.

Отель повышает выручку благодаря более активной и прицельной продаже дополнительных услуг.

У отеля появляются дополнительные маркетинговые преимущества, которые могут привлечь потенциальную аудиторию.

Гости с большей вероятностью вернутся еще раз туда, где получили современный сервис с индивидуальным подходом, тем самым увеличивая выручку и загрузку.

Намного легче автоматизировать все процессы, от информирования об услугах до сбора отзывов.

Ключевые составляющие рум-сервиса

Room

Когда говорят о рум-сервисе, в первую очередь, имеют в виду доставку еды и напитков прямо в номер по заказу гостя. Это может быть только завтрак, особенно если в отеле нет кафе, а могут быть комплексные обеды и ужины, либо вообще любое блюдо из меню гостиничного ресторана.

Однако в обслуживание в номерах давно включены и другие услуги: гигиенические предметы первой необходимости, внеплановая уборка, массаж, химчистка и стирка. Этот список не конечный: каждый отель может добавлять туда то, что востребовано у его аудитории.

Ксения Богоявленская
Эксперт Контур.Отеля

В погоне за качеством сервиса и дополнительным доходом, отели готовы исполнять заказы с максимальной скоростью и предлагать большое разнообразие услуг. Таким способом гостиница может продемонстрировать заботу о своих гостях и сделать пребывание максимально комфортным. Особенности рум-сервиса могут варьироваться в зависимости от размера и звездности отеля. Эконом-класс подразумевает определенные часы предоставления услуг, а при пяти звездах обслуживание в номерах ведется круглосуточно.

Upgrade

Дополнительные услуги — это та зона, где отель может проявить повышенную заботу о своих гостях. Может быть, даже чуть предвосхитить ожидания. Например, предложить вегетарианские варианты завтраков или организовать бесконтактное размещение заказа через приложение или чат-бот.

Здесь на помощь приходят современные технологии. С ними отель может «запоминать» выбор множества гостей, готовить персонализированные предложения, основанные на предпочтениях, и обсуждать заказы без участия сотрудников.

За счет таких технологичных приемов гость получает лучший сервис, но при этом категория его номера остается неизменной. Тогда это не просто обслуживание, а стратегический инструмент увеличения выручки и лояльности.

Management

Внедрение улучшенного рум-сервиса требует не столько материальных затрат, сколько организационных. Основная нагрузка ложится на менеджмент процессов. Во многом справиться помогает автоматизация процессов, и ее внедрение как раз выводит обслуживание в номерах на новый уровень.

Руководитель этого направления должен видеть картинку стратегически и контролировать работу всех, кто причастен к оказанию услуг в номерах. В первую очередь, конечно, кухню и официантов — как представителей самого востребованного рум-сервиса. Но также, думая на перспективу, руководитель может внедрять передовые инструменты и улучшать организацию — и тем самым улучшать гостевой опыт в отеле.

Инструменты для технологичного рум-сервиса

AI-консьерж — цифровая замена обычному консьержу, которая работает без перерывов на сон и отдых и всегда в хорошем настроении. С его помощью гость может управлять своей жизнью и опытом в отеле просто через смартфон: задавать вопросы и получать ответы, узнавать правила отеля и акции, заказывать рум-сервис и другие услуги, пользоваться умной техникой и др. Его основное преимущество — полная персонализация общения, в том числе — распознавание эмоций по голосу, предложение индивидуальных услуг и настроек.

Умные устройства — создают комфортную экосреду, подстраиваясь под нужды гостя. Для постоянного клиента они могут сохранять настройки и гибко адаптироваться к следующему визиту.

Мобильные приложения — самая простая форма взаимодействия с отелем: бронировать номера, просматривать предложения, копить бонусы и заказывать услуги — через приложение это быстро и удобно, и даже искусственный интеллект не нужен.

Система управления заказами — это та часть общей отельной PMS системы, которая отвечает именно за дополнительные услуги. Пример PMS системы — Контур.Отель, в котором действительно можно управлять как номерным фондом, так и дополнительными услугами.

Мобильные устройства для персонала — помогают всегда быть на связи и мгновенно получать задачи, где бы ни находился сотрудник в этот момент.

Тренды в рум-сервисе

Персонализация. Когда в отеле огромный поток, истинно индивидуальный подход внедрить очень сложно. При традиционном подходе можно его искусно симулировать, и все же обслуживание остается массовым. Однако современные технологии дарят возможность сделать сервис персональным. Искусственный интеллект способен обрабатывать огромные массивы данных и вычленять из них всё, что пожелает отельер. Базовый минимум, доступный буквальном каждому, — это персонализированные рассылки и услуги, подобранные под нужды гостя на основе сведений из PMS.

Бесконтактный сервис. Новые поколения путешественников предпочитают не зависеть от человеческого фактора в вопросах сервиса. Многим проще отказаться от нужной услуги, чем позвонить по телефону администратору! Коммуникации через гаджеты или искусственный интеллект делают общение опосредованным и оттого более простым для многих клиентов.

Умные технологии. Управлять температурой пола и шторами через приложение уже не так сложно. Достаточно вспомнить, что еще тридцать лет назад электронные замки были чудом, а теперь поддерживать их проще, чем возиться с «обычными» ключами.

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

Экологичность. Керамическая тарелка для обеда в номер, моющийся пакет для белья в прачечную — то, что может быть безопасно многоразовым, должно быть таким, чтобы беречь ресурсы планеты. Кроме того, такие вещи более приятны в использовании, чем одноразовый пластик.

Искусственный интеллект в управлении номерами

Технологии, построенные на искусственном интеллекте, стали доступными буквально за несколько лет. Много говорят об их применении для маркетинга: например, можно проводить VR-туры по номерам или прогнозировать спрос с помощью работы с данными. В обслуживании номеров тоже можно задействовать эти технологии:

Чат-боты для обработки запросов гостей: такие помощники отвечают мгновенно и могут сверяться с базой знаний.

Персональные рекомендации: анализируя данные из PMS, а также, при необходимости, соцсетей гостя, ИИ может сделать рекомендации по услугам и блюдам.

Помощь в управлении: ИИ может анализировать управленческие процессы и предлагать пути оптимизации — особенно актуально для крупных отелей.

Преимущества внедрения рум-сервиса

Рум-сервис сам по себе приносит отелю дополнительную выручку. А рум-сервис, основанный на RUM-системе, положительно сказывается сразу на нескольких показателях. Например:

• Гости получают персонализированный сервис, что благотворно для лояльности и повторных визитов.
• Отель может продать больше услуг и повысить средний чек.
• Все рабочие процессы пересматриваются на предмет эффективности.
• Маркетинг становится эффективнее: отель может позиционировать себя как по-настоящему современный и доказать это делом, а не только на словах.
• Можно учесть рум-сервис в динамическом ценообразовании. Алгоритмы возьмут на вооружение предпочтение клиентов и будут более гибко формировать и подстраивать тарифы в зависимости от срока и объема бронирования.

Все эти преимущества — не теоретические размышления, а уже имеющийся реальный опыт мировых отелей. Например, российские отели с успехом внедряют AI-консьержей для автоматизации общения с гостями. Одна из функций такого консьержа — продвигать дополнительные услуги, в частности — обслуживание в номерах. Благодаря приему заказа на рум-сервис через цифрового помощника, выручка этих отелей растет на 30% и более. При этом ответ на запрос гостю приходит почти мгновенно, а более половины всех обращений обрабатывается автоматически.

Схематично это выглядит так:

1. Помощник предлагает гостю варианты обслуживания, основываясь на предыдущих заказах.
2. Гость делает выбор: например, завтрак в номер и вещи в прачечную.
3. Помощник уточняет нюансы меню и оговаривает время, когда пакет с вещами будет готов к вывозу.
4. Заявки поступают сразу управляющему рум-сервиса на контроль и исполнителям — на кухню и в прачечную. Администратор также видит, что этот процесс идет, но его участия пока не требуется.
5. Заявка исполняется.
6. Данные о заказе и суммах поступают в PMS и включаются в итоговый счет.

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля

Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Попробовать бесплатно

Как развивать рум-сервис в отеле

Несмотря на повсеместное внедрение искусственного интеллекта в отельный менеджмент, выполнять основные задачи будут по-прежнему люди. А значит, сотрудников необходимо замотивировать и обучить.

Ксения Богоявленская
Эксперт Контур.Отеля

Умение работать с AI-помощниками и знание приложение и программ считается преимуществом на рынке труда. Возможно, осознание этого станет хорошим стимулом для персонала. Само обучение в данном случае стоит построить на здоровом любопытстве по отношению к технологиям.

Нужно учесть следующие направления:

Взаимодействие рум-сервиса с другими отделами. Кухня отвечает за качество блюд и сервировку, хозяйственный блок — за чистоту и бытовую химию, служба гостеприимства —- за полноту услуг и творческих подход к ним, администраторы — за включение стоимости услуг в счета. Информация между этими секторами не должна задерживаться ни на минуту.

Хороший набор услуг для рум-сервиса и адекватное ценообразование. Стоит свериться со спектром услуг, который оказывают другие отели схожего сегмента и расположения. А динамическое ценообразование поможет выровнять конечный результат: один гость получит скидку за размещение заказа на ужин в номер заранее, а другой — заплатит чуть больше за заказ в последний момент.

Регулярная проверка окупаемости рум-сервиса. В Контур.Отель встроены различные виды отчетов, которые помогут на конкретных цифрах изучить, приносят ли отдельные виды услуг ожидаемый доход. Вручную это посчитать также можно — главное убедиться, что рум-сервис действительно выгоден.

Отслеживание современных технологий на рынке. Рум-сервис полностью посвящен гостевому опыту. Чтобы он соответствовал ожиданиям или даже превосходил их, отельерам приходится всегда быть в курсе, что происходит с потребительским рынком в целом. И если люди привыкли к быстрой доставке чего угодно до двери, придется адаптироваться к этой реальности. К счастью, ИИ, чат-боты и другие технологии позволяют экспериментировать в этом направлении (и сравнительно недорого).