Электронный документооборот
Учет и отчетность
Проверка контрагентов
Торговля и ритейл
Автоматизация бизнеса
Участие в закупках
Управление HR‑процессами
Коммуникации
Сделки с недвижимостью
Банковские услуги
Поиск клиентов
Маркировка товаров
Информационная безопасность
Бывает, что на работе все идет не так: заказчик недоволен, коллега просрочил дедлайн, на свои задачи тоже времени нет. Чтобы не сорваться на окружающих, используйте техники конструктивного общения. В разговоре делайте акцент на фактах, оставляя эмоции в стороне. Как это сделать — собрали примеры в статье.
В чем польза конструктивного общения
Диалог можно считать конструктивным, если стороны стремятся понять друг друга, получают взаимную выгоду от коммуникации, при этом испытывают минимум негативных эмоций. Даже если между собеседниками есть конфликт, они не обвиняют друг друга, а нацелены на сотрудничество и решение проблемы.
Цель конструктивного диалога — укрепить отношения между людьми. Неконструктивный диалог, наоборот, подрывает доверие, отдаляет собеседников друг от друга и от решения проблемы, и в итоге разрушает отношения.
Умение вести диалог конструктивно — универсальный навык, который полезен на работе и в общении с близкими. Конструктивное общение помогает:
- Быстро решать проблемы. В конструктивном диалоге проще прийти к общему или найти компромисс.
- Лучше понимать людей. Конструктивное общение предполагает внимание к чувствам и желаниям оппонента.
- Находить подход к разным людям. Даже если вам чужды взгляды собеседника, с помощью конструктивного диалога можно попытаться найти варианты для сотрудничества.
- Минимизировать деструктивные конфликты. Собеседники не тратят время на обвинения, а направляют силы на поиск решения проблемы.
- Улучшать отношения. Взаимопонимание, уважение, позитивный опыт разрешения конфликтов положительно влияют на отношения и эмоциональный климат в рабочем коллективе.
Основные элементы конструктивного диалога
Умение выстраивать диалог конструктивно складывается из нескольких составляющих — выделили пять основных элементов.
«Я-сообщения». Техника «Я-высказывание» — основа конструктивного диалога. Она позволяет отстаивать границы, честно рассказывая о проблемах и связанных с ними чувствах. При этом отношение к собеседнику остается бережным: говорящий берет ответственность за свои эмоции на себя, а также делает акцент на том, что дело в конкретных действиях, а не в собеседнике.
«Я-сообщение» основано на четырех правилах:
- Представить факты. Без оценки опишите действия, которые вызывают у вас неприятные эмоции: «Сегодня ты опоздал», «Вчера ты повысил на меня голос».
- Выразить чувства. Обозначьте эмоции, которые испытываете из-за действий собеседника: «Я разозлился», «Меня расстраивает, что…», «Мне обидно».
- Дать объяснение. Объясните, почему вас задевает поведение собеседника: «Я разозлился, потому что мне пришлось в одиночку презентовать проект руководителю».
- Предложить решение. Расскажите, как бы вы хотели, чтобы человек повел себя в следующий раз: «Пожалуйста, предупреждай, если опаздываешь».
Чтобы было проще привыкнуть к конструкции «Я-высказывания», используйте такую формулу:
«Когда ты _______, я чувствую _______, потому что _______. Я бы хотел(а), чтобы в будущем ты _______».
Даже если соблюсти все правила «Я-высказывания», человек может отказаться делать так, как вы хотите — это его право. Будьте готовы принять отказ без манипуляций и угроз.
Активное слушание. Техники активного слушания отвечают за взаимодействие с собеседником. Они нужны, чтобы лучше понять человека, сосредоточиться на том, что он говорит, не отвлекаясь на свои мысли или внешние раздражители.
Показать собеседнику заинтересованность во время беседы помогут зрительный контакт, поддерживающие разговор фразы, невербальные знаки: улыбка, кивки головой, открытая поза. Чтобы лучше вникнуть в речь говорящего, задавайте уточняющие вопросы, резюмируйте сказанное, повторяйте основные тезисы монолога. Главное — искренне интересуйтесь собеседником и тем, что он говорит.
Уважение. Еще один принцип, без которого не обойтись в конструктивном общении. Иногда коммуницировать приходится с людьми, которые нам неприятными, у них другая точка зрения или мировоззрение. Но это не повод вести себя невежливо, переходить на личности, оскорблять собеседника.
Уважать — значит воспринимать собеседника равным себе. Когда дают непрошеные советы, делают бестактные замечания, обесценивают чужой опыт, это говорит о том, что на другого человека смотрят свысока, считают себя лучше, «правильнее».
Эмоциональный интеллект. Во время разговора каждый из собеседников испытывает эмоцию или сложную совокупность чувств. Разобраться во внутреннем состоянии — своем и окружающих — помогает эмоциональный интеллект. Он включает четыре элемента:
- Осознание своих эмоций — способность определять и называть чувства.
- Выражение эмоций — умение экологично проявлять чувства, сообщать о них окружающим.
- Понимание эмоций других — осознание и принятие чувств собеседника.
- Управление эмоциями — умение контролировать чувства и влиять на состояние собеседника.
Развитый эмоциональный интеллект способствует конструктивному диалогу. Собеседникам проще понять друг друга, быть тактичными, честно сообщать о своем состоянии, избегать ситуаций, когда эмоции выходят из-под контроля.
Корректная обратная связь. Умение правильно давать фидбэк — еще одна составляющая конструктивной беседы. Если выражать критику криком и в оскорбительной форме, добиться желаемого поведения от собеседника будет сложно. Скорее всего, человек в ответ начнет защищаться, а изменить свои действия у него не будет никакого желания. Чтобы разговор был конструктивным, говорите честно, но спокойно и конкретно, а также не забывайте о бережном отношении к собеседнику.
Пример конструктивного диалога
Коммуникация может быть разной. Допустим: коллега не подготовил презентацию к важной встрече. У собеседника есть несколько стратегий поведения. Первая — отреагировать эмоционально, обвинив коллегу в безответственности. Другой вариант — сосредоточиться на конструктиве, разобраться в причинах и постараться вместе найти решение.
Советы для конструктивного общения
Опирайтесь на факты. Сосредоточьтесь на конкретных событиях и действиях, а не на абстрактных формулировках, избегайте обобщений. Правдивые факты убедительнее, их сложно оспорить.
Избегайте оценок. Не оценивайте личность собеседника. Если коллега опаздывает на встречу, это не значит, что он несобранный и безответственный. Негативная оценка, высказанная грубо, может ранить собеседника, и это только отдалит от конструктивной беседы.
Говорите прямо. Людям и так бывает непросто понять друг друга, а двусмысленность еще больше запутывает. Коллега может растеряться или понять вас неправильно, что создаст почву для конфликта. Выражайте просьбы конкретно и прямо — это быстрее приведет к цели.
Не обвиняйте. Начинать разговор с упреков, значит, сразу выстроить стену между собой и собеседником. Цель конструктивной беседы — не навязать человеку чувство вины, а решить проблему. Вместо обвинений объективно опишите действия коллеги и последствия, к которым они привели. Собеседник сам в состоянии оценить степень ответственности за поступки.
Задавайте вопросы. Если в чем-то сомневаетесь, уточните у собеседника, не придумывайте. Иначе есть риск, что возникнет недопонимание, а из-за него — конфликт. Не бойтесь показаться глупым, ведь в итоге внимание к деталям и активное участие в беседе приближают участников диалога к цели.
Не перебивайте. Простое правило, о котором часто забывают. Однако постоянное перебивание может обидеть человека или сбить его с мысли, что не способствует конструктивной беседе. Чтобы не перебивать, попробуйте сосредоточиться на речи собеседника или записывать свои мысли, чтобы переключиться и не забыть, что хотели сказать.
Секреты конструктивного общения для команд
Кажется, что общение между участниками команды сложится само собой. Но это не так. Общение — один из множества рабочих процессов, который тоже требует регулирования. Для конструктивной коммуникации в коллективе:
- Разработайте правила коммуникации. Определите, в какое время можно писать в рабочем чате, на какие темы, можно ли использовать стикеры и картинки, какие каналы коммуникации в каких случаях использовать.
- Организуйте систему коммуникации. Продумайте систему чатов, чтобы систематизировать общение по темам, а коллегам было проще находить нужную информацию.
- Для рабочего общения попробуйте Контур.Толк. Сервис объединяет видеовстречи, рабочий мессенджер и платформу для вебинаров. Назначайте синхроны с коллегами в календаре сервиса. Если нужно созвониться срочно — начать встречу можно прямо из мессенджера, нажав одну конку. Толк интегрируется со справочником сотрудников, поэтому коллег легко находить по имени и фамилии.
- Создавайте доверительную атмосферу в команде. Сотрудники не должны бояться предлагать идеи, задавать вопросы, отстаивать свою точку зрения, высказывать конструктивную критику. Боязнь сказать что-то не то из-за угрозы наказания не способствует конструктивному диалогу в коллективе.
- Не закрывайте глаза на конфликты. Не стоит думать, что спорные вопросы со временем улягутся, если их не замечать. Чем раньше заметите конфликт, тем выше шанс перевести его в конструктивное русло.
Способность вести конструктивный диалог складывается из множества навыков: умения проявлять эмпатию, понимать эмоции, выражать мысли, используя «Я-сообщения», быть внимательным и уважительным к собеседнику. Развитие недостающих компетенций требует сил, но однозначно повлияет на отношения с коллегами.
