Как развивать навыки коммуникации

Умение общаться помогает заполнять неловкие паузы на обеде с коллегами, заводить полезные знакомства на мероприятиях и отстаивать позицию на переговорах. Делюсь техниками, приемами и книгами, чтобы прокачать навыки коммуникации.

Что такое навыки коммуникации

Коммуникативные навыки — это комплекс знаний и умений, который позволяет человеку эффективно общаться с другими людьми. Умение выстраивать коммуникацию включает в себя способность доносить мысли до окружающих, активно слушать собеседника и поддерживать разговор.

Общение сопровождает каждого из нас на протяжении всей жизни. Навыки коммуникации нужны, чтобы строить отношения с коллегами, руководителями, клиентами и партнерами. Общение необходимо для решения бытовых и рабочих задач.

В общении человек сталкивается с разными проблемами: непонимание, конфликты, страх заговорить с незнакомцем или сгореть от стыда за неловкую ошибку. Развитые навыки коммуникации помогают минимизировать негативные эффекты, строить долгосрочные отношения и добиваться своих целей.

Основные навыки коммуникации

Умение выстраивать коммуникацию включает множество разных навыков. Какие именно применять, зависит от ситуации. Разберем четыре навыка, которые пригодятся всегда.

Риторика. Риторика отвечает за то, чтобы корректно, убедительно и красиво излагать мысли. В эпоху, когда переписки во многом вытеснили общение вживую, у многих навык разговаривать развит слабо или постепенно утрачивается из-за отсутствия практики. Красноречие и четкость в изложении мыслей пригодятся в повседневном общении и в публичных выступлениях на большую аудиторию.

Чтобы люди слушали с удовольствием, избегайте слов паразитов, следите за интонацией и тембром, улучшайте дикцию. Не используйте в речи штампы и однотипные выражения — даже простую историю можно рассказать интересно. Пригодится и навык подкреплять свою позицию убедительными аргументами.

Активное слушание. Во время беседы некоторые спикеры концентрируются на себе, а не на собеседнике: хотят показать, что разбираются в вопросе, придумывают остроумную шутку или интересный ответ. Все это отвлекает от собеседника, превращает разговор нескольких людей в монолог.

Активное слушание помогает обратить внимание на собеседника, понять, что он хочет донести. Делайте паузы в своей речи, задавайте уточняющие вопросы, переспрашивайте, проявляйте искренний интерес — все это поможет оставаться в контакте с человеком во время общения. Так вы не только сможете лучше понять собеседника, но и расположите его к себе — людям нравится, когда к ним проявляют внимание.

Эмпатия. Важно не только, что человек говорит, но и то, что он чувствует. Если умеете замечать эмоции собеседника и разделять их, вовремя выражать поддержку и сочувствие, это располагает человека, помогает завоевать доверие. Еще эмпатия позволяет лучше узнать человека, понять, почему он ведет себя так, а не иначе.

Например, на обеде Кристина замечает, что коллега общается с ней раздражительно, хотя еще час назад все было в порядке. Оказывается, коллеге не понравилось, что Кристина передала задачу другому человеку, а не ему. Кристина же просто забыла о договоренностях с коллегой и не хотела его обидеть. Теперь, когда Кристина обратила внимание на реакцию и уточнила причины, ситуацию легко разрешить, не доводя до конфликта.

Тактичность. Тактичность — это способность человека соотносить свои слова и поступки с правилами этикета, общественными нормами, чувствами других людей. Это широкое понятие включает уважение к собеседнику, умение воздерживаться от непрошенных советов, неудобных вопросов, манипуляций и провокаций. Сюда же можно отнести чувство меры, чтобы не быть навязчивым, не нарушать личные границы. Тактичный человек думает о комфорте собеседника и не будет намеренно ставить его в неловкое положение.

Тактичность, как и любой навык, можно развить. Не стоит говорить с новыми знакомыми о политике и религии, задавать слишком личные вопросы. Нетактично обращать внимание на особенности здоровья малознакомых людей. Также важно понимать, в каком окружении находитесь: уместно ли обращаться на «ты» собеседникам, шутить и реагировать на беседу привычным способом.

Проведите встречу с коллегами в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Навыки невербальной коммуникации

Невербальная коммуникация — это передача информации без слов: через жесты, мимику, позы, тон голоса, темп речи, зрительный контакт. Когда человек выражает сочувствие, он может похлопать собеседника по плечу, сказать слова поддержки тихим осторожным голосом, выразить грусть. Так для каждой эмоции и ситуации будет свой набор невербальных сигналов.

Ниже — три совета для невербального общения:

Поддерживайте зрительный контакт. Так вы выражаете заинтересованность, показываете собеседнику, что ваше внимание сосредоточено на нем. Если постоянно отводить взгляд, человек почувствует, что вы что-то скрываете или не хотите его слушать. Но не переусердствуйте: постоянный зрительный контакт без перерыва воспринимается как угроза.

Учитывайте контекст. Одни и те же невербальные сигналы уместны для одной ситуации, но неприемлемы в другой. В дружеской компании громкий смех воспринимается нормально, но на деловой встрече вызовет недоумение. То же самое с тактильным контактом: похлопать по плечу давнего коллегу уместно, но малознакомый человек в такой ситуации может почувствовать себя некомфортно.

Обращайте внимание на неконгруэнтное поведение. Конгруэнтность — это соответствие невербальных сигналов словам говорящего. Когда человек пожимает плечами, рассказывая о том, что его удивило, это конгруэнтное поведение. А вот если кто-то скажет, что рад, при этом хмурясь и глядя в пол, это будет странно. Присмотритесь к такому человеку повнимательнее: возможно, он что-то скрывает. Но не думайте, что знаете о человеке все, — помните о чувстве такта. Лучше спросить у собеседника напрямую, в чем дело, а не додумывать за него.

Зачем и где нужны навыки коммуникации

Навыки коммуникации в продажах

Профессия менеджера завязана на общении с клиентами. Для таких специалистов коммуникабельность — не просто строчка в резюме, а необходимый soft skill. Как менеджеру улучшить коммуникативные навыки:

• Готовиться к разговору. Перед тем, как связаться с потенциальным клиентом, узнайте о нем как можно больше: изучите сайт, информацию о компании в системе проверки контрагентов, подумайте о целевой аудитории бизнеса и его проблемах. Так будет проще строить диалог и выявить потребности покупателя.

• Стремиться помочь клиенту. Если работать с клиентом из позиции — любой ценой сделать продажу, повысить KPI и получить премию, результат будет обратным. Более эффективная стратегия — пытаться помочь покупателю решить его проблемы с помощью продукта. Для этого важно понимать, чем продукт полезен, что он даст клиенту.

• Продавать через интригу. Чтобы установить контакт с клиентом, попробуйте начать не с прямой продажи, а с интриги. Важно, чтобы в вашем предложении была правдивая, очевидная польза для клиента. «Хотите, помогу вам найти новых клиентов?» — пример интригующей формулировки для менеджера. Такой прием может заинтересовать для дальнейшего разговора и сделает вас интересным собеседником еще до того, как вы начали презентовать продукт. Помните: чтобы сформулировать действительно полезную цель звонка, нужно изучить информацию о клиенте заранее.

Навыки коммуникации в команде

На работе коммуницировать нужно с командой, руководителем, другими отделами и даже с коллегами у кулера. Умение общаться помогает новичку быстрее влиться в коллектив. Но без помощи руководителя не обойтись. Его задача — рассказать новичку о правилах коммуникации, принятых в команде. Например, человек пришел из компании, где было принято круглосуточно общаться в чате и по выходным ходить на квизы. В новой команде, где после шести в чат писать нельзя, а за пределами работы никто не встречается, поведение новичка могут принять в штыки.

Если в команде есть рабочий чат и чат для неформального общения, расскажите об этом новичку. Правила переписки можно зафиксировать в гайде или сформулировать в одном сообщении.

Сложности с коммуникацией часто возникают в распределенных компаниях. Чтобы сплотить команду, важно создавать для людей общий опыт: проводить регулярные онлайн-встречи, планерки, синхроны, корпоративы. Еще лучше на сплочение работают личные встречи с общими активностями.

Навыки коммуникации в бизнесе

Руководители компаний выстраивают коммуникацию с подчиненными, ключевыми клиентами, партнерами, инвесторами. Для руководителя особенно важен навык вести деловые переговоры. Кроме общих правил общения в деловых переговорах важно соблюдать конфиденциальность, если стороны не договорились о других правилах.

Диагностика коммуникативных навыков

Есть несколько способов оценить навыки коммуникации:

• Тесты. Чаще всего тесты используют HR-специалисты на собеседованиях, но их можно проходить и для себя. Для самодиагностики подойдут тест на оценку коммуникабельности В. Ф. Ряховского, графический тест «Вы и ваше окружение» И. В. Липсица, проективный тест Пальмера.

• Спросить у друзей или коллег. Поговорите с теми, кто видел вас в разных ситуациях общения. Спросите, как они оценивают ваши навыки коммуникации, какие могут выделить проблемы.

• Записать видео. Сделайте запись видеозвонка с другом или онлайн-встречи с коллегами. Это поможет посмотреть на себя со стороны, дать оценку навыкам вербальной и невербальной коммуникации.

Сделать запись встречи можно в Контур.Толке. Включите запись во время созвона или настройте автоматическую при планировании встречи. Сервис сохранит видео и сделает расшифровку автоматически. Запись хранится в безлимитном облачном хранилище сервиса и доступна по ссылке.

В Толке есть и другие инструменты для рабочих задач: демонстрация экрана и рисование, заметки, голосования и опросы, обмен файлами и сообщениями в чате.

Полезные книги для развития коммуникативных навыков

Сделать первые шаги в освоении навыков коммуникации помогут книги. Почерпнуть теоретические знания можно из бизнес-литературы и книг по психологии. Вот некоторые из них:

• «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно, где угодно», Ларри Кинг. Советы от известного американского телеведущего, которые помогут завязать разговор в любой ситуации и получать удовольствие от общения.

• «Включаем обаяние по методике спецслужб», Джек Шафер, Марвин Карлинс. Как влиять на людей, произвести первое впечатление, распознать ложь в словах собеседника, рассказывают бывший агент ФБР и психолог. 

• «45 татуировок менеджера. Правила российского руководителя», Максим Батырев. Книга о правилах управления бизнесом. Менеджерам будет полезен чек-лист для подготовки ко встрече с клиентом. Также информация пригодятся и для того, чтобы начать смол-ток, и для поддержания ключевых тем беседы.

• «Я слышу вас насквозь», Марк Гоулстон. Книга психиатра и консультанта о том, как договориться с собеседником, услышать его и расположить к себе.

Проведите встречу с коллегами в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Как развивать навыки коммуникации

Практикуйте холодное чтение. Холодное чтение — это получение информации о незнакомом человеке по его внешнему виду: стилю, одежде, аксессуарам, языку тела. Эту технику полезно использовать, чтобы завязать разговор с незнакомцем, когда нет других стимулов к этому. Например, человек одет в футболку с логотипом группы Metallica. Тогда можно сказать: «У тебя классная футболка! Тебе нравится Metallica?». Даже если собеседник купил футболку, не будучи фанатом группы, это повод узнать о его музыкальных предпочтениях и поделиться своими.

Тренируйте навык холодного чтения на прохожих, пассажирах транспорта: наблюдайте, что можно было бы использовать в качестве зацепки для начала разговора. Будьте аккуратным и не нарушайте границы. Например, вопрос о заставке на телефоне, которую вы подсмотрели, будет нетактичным.

Ходите на мероприятия, где общаются. Общение — это навык, который можно прокачать только с помощью практики. Создавайте ситуации, в которых вы вынуждены заводить и поддерживать разговор. Запишитесь в книжный клуб, сходите на мастер-класс или дегустацию. Плюс таких мероприятий в том, что вы с собеседником уже находитесь в одном контексте. Не нужно придумывать повод для разговора — можно сосредоточиться на слушании собеседника и поддержании беседы. Выбирайте, что нравится: так будете чувствовать себя увереннее и точно получите удовольствие от процесса.

Используйте для прокачки навыков коммуникации рабочие мероприятия — выставки или конференции. Задайте спикеру вопрос во время выступления, а после подойдите к нему, чтобы познакомиться и обсудить общие темы. Так вы запомнитесь человеку и создадите повод для беседы. Также выступления на конференции можно использовать как тему для обсуждения с участниками. Подойдите к человеку во время фуршета или кофе-брейка, поделитесь своим мнением о выступлении спикера и спросите, что думает об этом собеседник.

Подготовьте презентацию о себе. Часто знакомство, особенно в деловой среде, начинается с небольшой самопрезентации. Если пока общение для вас — стрессовая ситуация, подготовьте рассказ о себе заранее, чтобы не теряться. Включите в презентацию информацию о том, сколько вам лет, кем и где работаете, чем увлекаетесь. Если собеседник заинтересован в общении, наверняка он задаст уточняющий вопрос, а это уже начало для долгого разговора.

Чаще разговаривайте с незнакомцами. Чтобы начать практиковаться в общении, необязательно ходить на специальные мероприятия — тренироваться можно где угодно. Например, поставьте себе цель — сделать комплимент прохожему. Это упражнение подойдет тем, кому тяжело дается первый контакт с человеком. Внимательно посмотрите на людей на улице, в кафе или в общественном транспорте. Отметьте то, что вам искренне нравится и поделитесь этим с человеком: «У вас замечательный яркий свитер!», «Мне так нравится ваше платье, вам очень идет»! В этом упражнении вы тренируете наблюдательность, преодолеваете разговорный барьер и просто делаете незнакомому человеку приятно.

Главные правила развития коммуникативных навыков

Знать теорию по коммуникации полезно, но оттачивать навыки получится только на практике. Чем чаще вы знакомитесь и разговариваете, тем быстрее ваши умения выйдут на новый уровень.

Еще один совет для новичков. Если оказались рядом с человеком, с которым нужно поговорить, но не знаете, как начать, поделитесь переживаниями: «Честно говоря, я не знаю, как вести себя в таких ситуациях: молчать неловко, а начать разговор сложно». Проговаривание чувств снизит неловкость и может стать поводом для беседы. Возможно, человек рядом облегченно выдохнет и расскажет, историю, как однажды ему пришлось ехать на встречу в метро с руководителем и неловко молчать все 40 минут.

Проведите встречу с коллегами в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Узнайте больше о переговорах и правилах общения в команде:

• Как правильно обращаться к коллегам

• Нетворкинг: как заводить знакомства правильно

• Как научиться вести деловые переговоры

• Конфликт в коллективе: как распознать и решить

• Soft skills: что это и как развивать