Внедрение CRM

Как организовать бухгалтерию онлайн и повысить эффективность?

Павел Тимохин
11 августа 2014

Представьте, что завтра в вашем офисе отключат электричество. А у вас бухгалтерский бизнес, завязанный на огромном количестве клиентов с их отчетностями. Как вы выкрутитесь в этом случае?

С нашей компанией недавно произошел именно такой экстренный случай. На время проведения профилактических работ отключили свет во всем офисном здании. Но устроить себе выходной мы не могли. Поэтому все сотрудники работали с домашних компьютеров удаленно — через Microsoft Dynamics CRM и Контур.Бухгалтерию.

Мы начали внедрять CRM-систему полтора года назад, но продолжаем постоянно адаптировать под себя. В этой статье хотелось бы поделиться мнением и опытом, который был наработан нами за этот период. Возможно, он окажется полезным и для других бухгалтерских компаний, которых волнуют проблемы организации эффективной работы, управления и регулирования деятельности сотрудников с целью своевременного составления и сдачи отчетов, контроля рассылки платежных поручений и др.

Для чего нужна бухгалтеру CRM-система?

Система Microsoft Dynamics CRM позволяет осуществлять деятельность сразу в нескольких направлениях:

  • регистрация всех действий, которые совершаются в бухгалтерии и связаны с обработкой первичных документов;
  • подготовка отчетности;
  • работа с обращениями от клиентов.

Мы в своей компании все три направления реализовали и в настоящее время отрабатываем.

3 направления работы CRM-системы

1. Обработка входящих сообщений от клиентов

В системе формируются обращения разных типов, но все они в основном сводятся либо к телефонным звонкам (клиент звонит, когда у него возникает какой-то вопрос), либо к обращению по электронной почте и другим каналам связи. В системе формируется обращение, в котором  указываются название организации клиента, суть обращения (поле «Описание») и регистрируются дата и время, когда это обращение сформировалось. Затем на ответственное лицо формируется задача — подготовить ответ по данному обращению.

Обращение можно переадресовывать другому человеку и даже группе лиц. Они постепенно выстраиваются в очередь, и в процессе работы специалисты их обрабатывают.

Практически то же самое происходит и с обращениями по телефону. Переговорив с клиентом, сотрудник регистрирует это обращение и далее принимает решение закрыть его сразу, если в процессе телефонного разговора проблема была снята, либо поставить его в очередь для подготовки ответа на вопрос.

Одно из преимуществ CRM-системы заключается в том, что она позволяет осуществлять управленческую функцию контроля качества ответов. Регистрация обращений дает возможность анализировать деятельность специалистов и качество их ответов, частоту обращений, кто с какими вопросами обращается. Кроме того, система позволяет учитывать рабочее время, потраченное на обращения. После того как на обращение ответили,  включается функция, завершающая задачу, связанную с этим обращением. Когда эта функция срабатывает, появляется диалоговое окно, в нем указывается, что было сделано для того, чтобы разрешить обращение, количество потраченного времени, также можно оставить комментарий, какую-то дополнительную информацию.  

Еще одна опция системы — подсчет количества обращений и подготовка для клиента отчета по поступившим от него сообщениям и количеству данных ответов.

Очень важная вещь, которая помогает нам решить следующие задачи:

  • Освободить рабочее время бухгалтера от «небухгалтерских» вопросов (истребование первички, получение оплаты с клиента, вопросы по оформлению документов) – на них у нас может ответить клиентский менеджер, через которого и проходит основной поток взаимодействий с клиентом. Бухгалтер в это время спокойно делает отчетность.
  • Понять основные типы вопросов от клиентов и подготовить на эти вопросы подробные инструкции, с помощью которых можно их решить. В результате мы не решаем одну проблему сто раз.
  • Учет обращений помогает понять нагрузку от каждого клиента, его «проблемность». С другой стороны, отчет по обращениям показывает клиенту объем нашей консультационной работы по нему. Он не будет думать, что «позвонил разочек бухгалтеру, а счет вон какой выкатили», а будет точно знать, когда и с какими вопросами он обращался в компанию.

2. Процесс подготовки отчетности и постановки задач

Эта функция непосредственно связана с формированием задач для подготовки бухгалтерской отчетности. В нашей компании сделана  надстройка, которая позволяет формировать задачи в полуавтоматическом режиме.

Как реализуется это направление? В начале года для каждого налога формируется описание, которое включает название налога, периодичность подготовки отчетности по этому налогу, интервал между подготовками отчетов и общие настройки, в которых указаны этапы подготовки отчетности по данному налогу.

Например, чтобы подготовить декларацию по НДС, необходимо пройти через несколько этапов:

  1. Подготовить отчетность на основании тех документов, которые у нас есть.
  2. Согласовать отчет с клиентом. Возможно, клиент предоставит дополнительные документы, которые помогут откорректировать этот отчет. Например, он может забыть предоставить накладную от поставщика, в результате чего НДС не будет своевременно принят к вычету.  
  3. Отправка клиенту платежных поручений для уплаты налога.
  4. Отправка этого вида декларации в контролирующие органы.
  5. Получение положительного ответа в контролирующих органах, что декларация принята и отправка этой декларации и квитанции о приеме непосредственно клиенту.

На все эти 5 этапов в CRM-системе в определенное время формируются конкретные задачи, которые можно просмотреть в виде списка задач, графика, столбиковой диаграммы и т д.

Обычно в бухгалтерских компаниях для контроля сдачи отчетности используются «простыни» из склеенных листов Excel, у нас же вся информация доступна руководителю в режиме онлайн в разрезе по клиентам, отчетам и сотрудникам.

3. Обработка первичных документов и ее контроль

Все документы, поступающие в организацию, регистрируются в системе, причем не отдельно, а в реестры, которые направляются клиенту для того, чтобы он мог увидеть, какое количество документов принято нами к учету, и согласовал их.

Например, клиент направляет либо по специализированным каналам связи, либо через электронную почту сканированные документы, клиентский менеджер обрабатывает их и формирует реестр принятых документов. После этого реестр поступает клиенту на согласование для получения подтверждения, что действительно необходимо обработать именно эти документы. Затем документы принимаются в работу. Реестры в виде задачи попадают к бухгалтеру по первичным документам, он эти документы обрабатывает, вводит в учетную систему, формирует бухгалтерские реестры. Далее эти документы используются при подготовке отчетности.

Такая схема дает нам возможность разделить процессы клиентского обслуживания и бухгалтерии. У нас все готово для работы с бухгалтерами-надомниками, которые получают задания из CRM, выполняют их (заносят первичку в Контур.Бухгалтерию, сдают отчетность) и получают сдельную оплату за завершенную работу.

В чем преимущества?

В нашей компании CRM-система работает не только для подразделения бухгалтерии. С ее помощью маркетологи делают анализ каналов привлечения клиентов, продавцы работают с возможными сделками, коммерческими предложениями и контрактами, клиентские менеджеры выставляют счета и мониторят оплаты. Но это «стандартное» применение этих систем, а мы хотели поделиться в этой статье конкретными примерами использования CRM-системы в бухгалтерском подразделении.

Естественно, мы продолжаем ее совершенствовать. Основное преимущество, которое мы отметили для себя, заключается в том, что система основана на облачных технологиях, установлена на удаленном сервере, поэтому  можно с любого места, где есть интернет, подключаться к ней.

Важно то, что система позволила нам реализовать многие процессы в автоматическом режиме. Кроме того, она удобна в использовании, так как позволяет в режиме онлайн видеть движение компаний в системе, а также оперативно реагировать на возникающие изменения. Это важный элемент управления компанией в целом.

Павел Тимохин, эксперт компании Фингуру

Не пропусти новые публикации

Подписывайтесь, и мы будем один раз в неделю присылать полезные бизнес-советы, аналитические статьи, истории успеха и провала, интервью, а также мнения экспертов на острые темы

Подписаться
1403 просмотра
В избранное
Фингуру
Фингуру

Комплексное обслуживание по ведению бухгалтерского учета и расчету заработной платы

Узнать больше
Бухгалтерия
Бухгалтерия

Ведение бухгалтерии, расчет зарплаты и сдача отчетности для бухгалтеров небольших компаний

Узнать больше

Комментарии

Комментарии Написать свой
Спасибо за ваше мнение!
← К списку публикаций

Читайте также

Загрузить еще
loader
Спасибо за подписку.

Заполните, пожалуйста, все поля.

Предложение, замечание, просьба или вопрос.