Создание скрипта для голосового робота

Голосовой робот — это ПО, которое распознает человеческую речь и отвечает, имитируя реальный диалог. При прозвоне клиентских баз на этот диалог закладывается в среднем не более минуты. За ограниченное время важно достичь определенной цели: оживить базу клиентов, провести опрос, напомнить о записи, выявить целевые контакты и др. 

Марина Крицкая Бизнес-журналист

Эффективность технологии зависит от того, насколько качественно разработан скрипт для голосового помощника.

Содержание:

Что такое скрипт

Цель любого обзвона заключается в том, чтобы инициировать контакт с потенциальными клиентами, которые недостаточно активно взаимодействуют с компанией или ее продуктами и услугами. Взаимодействие с такой аудиторией и попытка убедить ее что-то купить требуют придерживаться одинакового подхода к каждому звонку для получения предсказуемого результата. С этой задачей помогают справиться скрипты — с их помощью можно следить за процессом и реакцией людей и, соответственно, корректировать процессы.

Скрипт для обзвона клиентов — это подсказки (определенные фразы, формулировки и реакции), которые используют специалисты по продажам. В большинстве случаев звонящие строго следуют сценарию, отходя от него только в том случае, если нужно ответить на вопросы.

Сам обзвон как инструмент прямых продаж — это один из способов представить продукт новым лидам, узнать, что для них важно, с какими проблемами они сталкиваются, и сделать их своими потенциальными клиентами.

Зачем нужны скрипты

Конечно, заранее предугадать ответ по каждой ситуации, невозможно. Но как показывает практика, есть несколько сценариев, которые помогают лучше подготовиться к работе с возражениями при обзвонах.

По своей сути обзвоны имеют похожий формат и определенную структуру:

Введение. Называется имя или компания, озвучивается причина звонка. «Добрый день! Меня зовут <...>, компания <...>. Подскажите, пожалуйста, вы занимаетесь <...>?».

Установление контакта. На этом этапе звонок персонализируется — определяются болевые точки на основе исследований целевой аудитории компании. «Недавно вы регистрировались <...>, хочу пригласить вас на бесплатный <...>».

Решение проблемы. С учетом ответов клиента предлагаются решения его проблем. Здесь важно сосредоточиться на том, какую выгоду получит клиент от коммерческого предложения. «Мы разработали сервис, который поможет <...>. Интересно узнать подробности?»; «Вы пользовались нашими сервисами. Мы заметно улучшили наше решение, и сейчас хотим предложить вам подключиться со скидкой. Давайте вам перезвонит наш специалист и расскажет подробности?».

Отработка возражений. Скрипт не только предполагает презентацию преимуществ продуктов или услуг в сравнении с конкурентами, но и получение ценной информации о возражениях. Обмен мнениями дает возможность скорректировать скрипт для будущих обзвонов. Возражения могут быть такими: «Сейчас нет бюджета на новые продукты»; «Нет времени разбираться с вашим предложением»; «Сейчас ничего не нужно». Отработать возражение можно, предложив выгоду: «Я понимаю, что это требует времени, но у меня для вас приятная скидка — 50%. Интересно узнать подробности?».

Дальнейшие действия. Клиент должен понимать, чем закончился разговор. Например, он получит электронное письмо с более подробным предложением или через неделю состоится повторный созвон. «По итогам нашего разговора вы получите смс со ссылкой на регистрацию»; «Я передам контакт менеджеру, и он проконсультирует вас».

Данный каркас скрипта — это основа, которая «наращивается» смыслами и формулировками в зависимости от специфики бизнеса. Любые сценарии диалогов проектируются в соответствии с предложением компании, предпочтениями клиентов и ценностями бренда.

Виды скриптов

Вид скриптов зависит от цели обзвона и специфики базы, которая может быть «холодной», «теплой» и «горячей».

Достоинства и недостатки использования скриптов

Одно из ключевых преимуществ скриптов — это согласованность, которую они привносят в процесс продаж. С их помощью до потенциального клиента доносится унифицированное сообщение.

Кроме того, сценарии продаж экономят время, повышая эффективность диалогов и делая их более сфокусированными.

Есть у скриптов и другие преимущества:

• При работе по скрипту результат становится предсказуемым, и заранее известно, какую конверсию ждать от обзвона.
• Заранее проверенные на эффективность сообщения отражают политику и ценности компании.
• Поскольку проектирование скриптов происходит с учетом возражений клиентов, то в итоге компания приходит к некоему «золотому стандарту», который повышает удовлетворенность клиентов.
• Скрипты делают обзвон менее стрессовым. У специалистов по продажам появляется доступ к гарантированно правильным ответам на распространенные вопросы клиентов, возможность быстро и четко реагировать на них, а также использовать последовательные формулировки.
• Обзвоны с хорошо подготовленными скриптами помогают исследовать рынок и собирать информацию от потенциальных клиентов. Можно задавать вопросы, которые помогут лучше понять аудиторию.

В любом случае обзвоны со скриптами — это несложная для реализации стратегия. Но есть у нее и определенные недостатки:

• Обзвоны легко игнорируются. Многие абоненты приняли за правило не отвечать на телефонные звонки с незнакомых номеров. Благодаря технологии идентификации вызывающего абонента избавиться от прозвонов стало очень просто.
• Обзвоны ассоциируются со спамом. И это неудивительно, поскольку количество автоматических звонков растет из года в год.

Такая технология может оттолкнуть потенциального клиента. Слишком настойчивые продавцы вызывают раздражение, особенно если их собеседник в это время занят или в скрипте нет ситуации клиента.

Большинству людей не нравятся неожиданные телефонные звонки. Скорее всего, они не захотят тратить время на прослушивание рекламной презентации и сразу сбросят звонок. Для специалистов по продажам, которые занимаются холодными звонками, это самый неприятный момент.

Но сегодня всю негативную составляющую обзвонов может взять на себя голосовой робот. В отличие от человека, робот настойчив и не обидчив. Но для того, чтобы он был эффективен в продажах, ему тоже нужны скрипты.

Что такое скрипт для голосового робота

В данном случае скрипт имеет свои особенности. Так же как и при стандартных «холодных» звонках, которые совершает живой человек, он разрабатывается на основе уже имеющихся сценариев поведения потенциальных и действующих клиентов. Но поскольку робот — это ПО, полностью заменяющее человека, то весь процесс общения становится автоматизированным. Это и хорошо и плохо одновременно.

С одной стороны, увеличивается скорость обзвона — робот никогда не устает. С другой — для робота нужен более продуманный скрипт.

У скриптов для голосовых роботов есть несколько особенностей:

• Закрытые вопросы. Для голосового помощника чаще всего используют закрытые вопросы, на которые можно ответить односложно — «да» или «нет». Это позволяет определить намерения контакта.
• Паузы. В скриптах обязательно устанавливается пауза, в течение которой робот должен распознать ответ. Это сложная задача, потому что неизвестно, как ответит человек, но от этого зависит дальнейшая реакция робота.
• Длина скриптов. Они должны быть емкими и короткими. Здесь работает правило: чем длиннее скрипт, тем больше вероятности, что контакт либо отвалится, либо начнет задавать встречные вопросы.
• Эмпатия. Как только человек понимает, что с ним пытается общаться искусственный интеллект, он моментально теряет интерес к разговору. Когда он слышит живого человека, у него появляется эмпатия. Поэтому голос, интонация при озвучании скриптов играют особую роль.

Отличие от «живого» скрипта

На эффективность прозвона бота влияет не только само сообщение. В отличие от «живого» скрипта, в данном случае имеют значение и настройка робота, и голос диктора. Голосовой робот в принципе работает только по заданным сценариям.

Робот уступает человеку в качестве, но в количестве превосходит его. Он может прозванивать гораздо быстрее: сколько линий телефонии подключено к роботам со стороны заказчика, столько звонков он может сделать одновременно. Если 5 линий, значит он дает 5 звонков. Это повышает качество работы менеджера: поскольку скорость обработки номеров увеличивается, они берут в работу только нужные номера.

Структура скрипта для голосового робота

Специалисты Контура, которые занимаются разработкой скриптов для голосового робота, отмечают, что на зачитывание коммерческого предложения следует закладывать не более 16 секунд.

Человек устает от того, что ему приходится выслушивать, он старается как можно быстрее понять, что от него требуется. И если он не понимает, ему проще сбросить звонок, которого он не ждал.

Мария Ковалева
дизайнер диалогов голосовых роботов Контура

Обычно структура скрипта для голосового робота очень компактная и включает несколько блоков:

1. Приветствие. Робот называет имя, компанию.
2. Установление контакта для того, чтобы вызвать реакцию собеседника. Робот может уточнить, удобно ли клиенту говорить; напомнить о том, как он связан с компанией (регистрировался на мероприятие, пользовался продуктами и т.д.); убедиться, что собеседник относится к целевой аудитории (например, если робот представляет продукт для общепита, то можно задать вопрос «Подскажите, пожалуйста, вы работаете в сфере общественного питания?»).
3. Целевое действие. Зависит от ответа собеседника. Например, если умный голосовой помощник обзванивает базу для приглашения на бесплатный мастер-класс и клиент отвечает, что ему интересно предложение, то робот обещает конкретное действие — отправить смс с подробной информацией и регистрацией на вебинар или передать контакты клиента менеджеру для уточнения деталей.

Сбор данных перед созданием скрипта

Голосовой робот — это не панацея от всех проблем в продажах, а инструмент, который внедряется в один из процессов и ускоряет его. Например, это может быть прозвон «теплой» базы клиентов или лидогенерация по «холодной» базе.

Реклама 16+

Контур.Компас помогает получать отборные контакты для холодных продаж. Используйте для этого более 70 критериев поиска. Чем точнее база, тем выше конверсия в оплату.

Собрать базу бесплатно

В зависимости от поставленных заказчиком задач решение предлагается либо сразу, либо уточняются детали, собирается информация, тестируются разные сообщения. По большей части создание скрипта — исследовательская работа.

Проблемный процесс клиента, который нужно улучшить, должен обозначить сам заказчик. Поскольку он находится в контакте с клиентом, то лучше знает, что следует усовершенствовать, и может предложить решение. Он же собирает и предоставляет необходимые данные для проектирования скрипта.

Допустим, если от предпринимателя поступает задача повысить лидогенерацию, то для разработки скрипта потребуется уточняющая информация, по какой базе будет проходить обзвон — по «холодной» или по «теплой». В зависимости от этого станет понятно, что за целевая аудитория окажется на трубке. От этого будет зависеть текст скриптов.

Чтобы собрать данные для скрипта, нужно сформулировать цель, понять, на какую аудиторию будет направлено сообщение, проанализировать скрипты конкурентов и подготовить информацию о продукте/услуге.

Цель скрипта

Допустим, предприниматель владеет фитнес-центром. За время работы он сформировал базу клиентов, часть которой перестала обращаться за услугами. Предприниматель хочет выяснить причину, почему люди не возвращаются. Возможно, их перестал удовлетворять сервис. Или они недовольны ценами. Могут быть и другие причины: переезд, появление конкурентов с более выгодными предложениями и т.д.

Цель предпринимателя — активизировать часть базы: обзвонить клиентов и напомнить о том, что его фитнес-центр до сих пор работает.

Перед другими бизнесами могут стоят более сложные задачи — например, выход на лицо, принимающее решение (ЛПР), лидогенерация или напоминание о событии (записи на прием или платеже, например).

Целевая аудитория

Если предпринимателя интересует, почему отпала часть клиентов из базы, то для решения этой проблемы можно выбрать несколько путей. Если у него нет гипотезы, почему это произошло, то можно разработать скрипт сбора обратной связи. Тогда при обзвоне целевой аудитории бот спрашивает: «Как вам наш салон красоты? Хотели бы вы оставить какую-то обратную связь, оценить наши услуги от 1 до 5?». В этом сценарии важно подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он дал обратную связь. Поможет акция или скидка.

Если обзвон нужен для лидогенерации, то целевой аудиторией будут клиенты, у которых еще есть потребность в услугах салона красоты. При обзвоне им можно предлагать специальные условия — например, хорошую скидку или бесплатную процедуру.

Для выхода на ЛПР прежде всего нужно проверить номер на релевантность, так как базы постоянно устаревают. Условно первый вопрос робота будет звучать так: «А вы занимаетесь тем-то?». Это позволит определить целевую аудиторию. Далее по базе уточняется ЛПР.

Анализ скриптов конкурентов

Полезно изучить, как менеджеры по продажам конкурентов общаются с клиентами и какие скрипты используют, особенно если известно, что у какой-то компании хорошие показатели по продажам.

Информация о продукте/услуге

Для написания качественного скрипта нужно ясно сформулировать пользу, которую несет продукт или услуга, и проблему, которую они решают.

Для активации «теплой» базы можно рассматривать несколько сценариев. Но изначально нужно обозначить и озвучить задачу, а далее смотреть, как ее можно решить с помощью голосового помощника. Вполне возможно, что с задачей придется разбираться в несколько этапов.

Кто создает скрипт

Написанием скриптов занимаются методологи, руководители отделов продаж или маркетологи. В голосовых роботах Контура за созданием скриптов стоит целая команда специалистов. Но конкретно подготовкой текста занимается дизайнер голосовых интерфейсов. Его задача заключается в том, чтобы, исходя из запросов заказчика, понять, в какой процесс внедрить бота, что можно улучшить и ускорить.

После создания скрипт тестируется на самом заказчике. На этом этапе важно понять, как написанный текст воспринимается на слух. Заказчики часто просят внести правки. После согласования всех спорных вопросов записывается голос диктора, дальше скрипт вставляется в робота и еще раз тестируется на заказчике.

Мария Ковалева
дизайнер диалогов голосовых роботов Контура

Создание скрипта

Создание скрипта — один из начальных этапов внедрения голосового помощника, который предполагает анализ бизнес-процессов заказчика и подбор сценария звонка, а также разработку логики звонка. Скрипт проектируется согласно структуре и с учетом ограничений по времени.

Сначала cкрипт создается на бумаге из простых составных частей: приветствие, презентация продукта, отработка возражений, завершение разговора. При этом на каждую фразу респондента предусматривается столько веток ответа, сколько умеет распознавать робот. Например, ветка для фраз, означающих согласие + ветка для отказов + ветка для всего остального. И так после каждой фразы робота.

Затем записывается тестовая версия робота, для которой используется любой голос. С ней общаются создатель скрипта и заказчик робота и вносят первые правки.

После этого пишется чистовая версия с диктором. Она же запускается на небольшой выборке. Результат анализируется, вносятся правки. Даже после того, как скрипт робота готов, совершенствовать его можно еще долго. И под каждую новую базу его нужно заново прогонять через тестирование.

Приветствие

Приветствие должно быть коротким. Важно сразу «зацепить» собеседника, чтобы не услышать в ответ «Откуда у вас мой номер?». Для голосового робота действует правило: чем точнее заход в самом начале разговора и чем быстрее человек понимает, откуда ему звонят и зачем, тем проще складывается коммуникация.

Выявление потребности

Для выявления потребности сразу после приветствия задается прямой вопрос:

• Подскажите, пожалуйста, вы занимаетесь <…>?
• Недавно вы регистрировались на один из наших вебинаров. Сейчас мы хотим предложить вам <…>. Интересно узнать подробности?
• Ранее ваша компания принимала участие в <…>. Подскажите, пожалуйста, я могу обсудить этот вопрос с вами?

Презентация продукта/услуги

Отвечая на прямой вопрос, собеседник вступает в разговор. После этого можно уточнить, из какой компании звонок и четко озвучить предложение.

Работа с возражениями

При создании сложного скрипта предусматривается несколько возможных возражений. Например, если собеседник на вопрос «Вам удобно сейчас говорить?» отвечает, «Не совсем», то робот может уточнить, в какое время ему лучше перезвонить.

Если на вопрос «Интересно ли вам предложение?», собеседник говорит, что «Да, но сейчас нет денег на покупку нового продукта», можно предусмотреть в скрипте уточнение про индивидуальные скидки.   

Работа с отказами

На вопрос «Вы занимаетесь <…>?» может последовать отрицательный ответ, и собеседник попытается завершить разговор. Тогда в скрипте нужно предусмотреть фразы для работы с отказами.

Завершение сделки

Сделка завершается каким-либо результатом. Если собеседник оказался из целевой аудитории, то в идеале результатом будет повторный звонок, смс с более подробной информацией или что-то другое.

Функционал голосового робота от Контура

Робот от Контура актуализирует клиентские базы, верифицирует их с помощью емких вопросов и быстро выявляет целевую аудиторию. Заказчику не придется тратить время на обработку всей базы, он сразу начнет работать с ЛПР.

Умный помощник связывается с секретарем и просит у него контакты ЛПР, которому нужно донести предложение. Это самое трудозатратное в прозвоне холодной базы. Есть порядка 17 моделей выхода на ЛПР человеком, они включают разные методы и приемы. Но робот есть робот — он будет повторять и просить свое, в 50 диалогах одновременно.

Мария Ковалева
дизайнер диалогов голосовых роботов Контура

Если клиент предоставляет свою «теплую» базу, то при разработке скрипта для голосового робота от Контура выявляется точечная проблематика целевой аудитории. В зависимости от ответов предложение может корректироваться. Если следует ответ «нет», то робот акцентируется на другой проблематике.

Кроме того, голосовой робот от Контура может напомнить о визите, платеже, рассказать про акцию. Возможны и другие сценарии — сбор обратной связи или проведение интервью по телефону.

Интеграция в бизнес-процесс компании

Интеграция дает роботу расширенные возможности: самостоятельно извлекать контакты для обзвона, заносить результаты в CRM. Голосовой робот от Контура легко встраивается в бизнес-процессы заказчика и решает определенные задачи.

При установке интеграционного модуля производятся настройки в самой информационной системе заказчика и собираются данные, чтобы робот мог:

• извлекать необходимые для обзвона контакты и понимать, по какому сценарию вести разговор;
• отмечать контакт, до которого удалось дозвониться;
• брать задачи на обзвон, не мешая другим пользователям CRM;
• создавать карточки контактов, в разговоре с которыми был получен целевой результат.

При запуске модуля нужно установить фильтры, по которым голосовой робот будет выбирать контакты. Далее на выбранные контакты указывается сценарий для обзвона.

После обзвона в информационной системе заказчика появляется отметка: по результативным звонкам создаются карточки, в них указывается время начала разговора и текстовая расшифровка диалога.