Выход на ЛПР в продажах

Каждая заинтересованная сторона в компании обладает индивидуальным взглядом, имеет свои проблемы и приоритеты и иногда даже конфликтует с другими лицами. Менеджеру по продажам в такой ситуации нужно искать особый подход, чтобы совершить сделку. 

Кто такой ЛПР

Для целей продажи B2B лицо, принимающее решение (ЛПР), – это не просто человек, подписывающий договор.   

На первый взгляд, ЛПР в сфере B2B может быть:

• руководителем высшего звена, контролирующим команду специалистов, на которых рассчитан продаваемый продукт;
• менеджером, который фактически руководит командой;
• ответственным за финансы, контролирующим денежные потоки. 

Но эта картина часто оказывается неполной. На самом деле продавцам часто приходится общаться с более широким кругом участников, которые входят в круг ЛПР. Привлечь корпоративного покупателя можно только в том случае, если предложением заинтересуются все стороны, так или иначе участвующие в принятии решения.

Количество этих заинтересованных сторон зависит от размера компании, отрасли, процесса покупки и корпоративной культуры. Более того, стоимость и необходимость рассматриваемого продукта или услуги также влияют на состав и иерархию ЛПР.

Исследователи Northwestern University определяют несколько заинтересованных сторон или ролей ЛПР в B2B.

1. Инициатор (новатор, бизнес-драйвер, агент изменений). Эта заинтересованная сторона берет на себя инициативу по решению проблемы или ускоряет достижение конкретной цели.
2. Лицо, принимающее решения / утверждающее (ответственный исполнитель). За ним последнее слово и самое веское мнение при принятии решения о покупке.
3. Покупатель / плательщик. Руководит процессом покупки и сильно влияет на окончательный выбор поставщиков.
4. Влиятельный человек / советник. Вызывает уважение и дает указания относительно того, как будет развиваться процесс принятия решения. Часто этот профессионал является экспертом в предметной области.
5. Пользователь / оценщик. Предполагаемый пользователь продаваемого продукта / решения. Его отзывы о пользовательском опыте в огромной степени влияют на решение о покупке.
6. Защитник. Кто-то, кто явно поддерживает сам факт покупки. Часто играет важную роль в идентификации всех ЛПР.
7. Секретарь. Контролирует, как упрощается доступ к другим заинтересованным сторонам. Может быть первоначальным контактным лицом или ближайшим подчиненным ключевого ЛПР.

В зависимости от покупки круг ЛПР может иметь разный состав. Понимание этого состава, с одной стороны, помогает управлять рисками в процессе продаж, а с другой — усложняет этот процесс.

Если менеджер продает сложное техническое оборудование, то фактически решение о сделке примет директор, так как именно он поручит бухгалтерии оплатить счет. Но де факто решение о выборе оборудования может принимать ведущий IT-специалист — именно он скажет директору, что конкретно и у кого нужно закупать.

Чтобы не было путаницы, продавцы ввели такую терминологию. 

• ЛПР — лицо, принимающее окончательное решение о сделке. Как правило, руководитель компании или отдела, человек, имеющий право подписи и утверждения сделки.
• ЛВР — лицо, влияющее на решение. Тот самый сисадмин, который говорит директору, что купить. Или завхоз, решающий, какие материалы нужны для ремонта. ЛВР может быть и помощник руководителя, если в организации он обладает должным авторитетом по конкретному вопросу.

Таким образом, цикл продажи в B2B-сделках может оказаться довольно сложным: нужно решить, с кем общаться, выйти на этого человека, и помнить, что результат переговоров может зависеть как от ЛВР, так и от ЛПР.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж 

Попробовать Контур.CRM

Выявление ЛПР

Универсального чек-листа выхода на ЛПР не существует: в какой-то компании будет достаточно немного пообщаться с секретарем, в другой придется пробираться через несколько цепочек разных сотрудников только до лица, которое влияет на решение. И уже через него пытаться выйти на ЛПР.

Подготовьтесь к переговорам

На первом этапе нужно выяснить, кто в организации в принципе может принимать решение по вашему вопросу. Ориентироваться стоит или на руководителя компании, или на руководителя профильного отдела.

Вот какие инструменты можно попробовать.
 
Поищите нужного человека в интернете. Например, по ключу «руководитель такого-то отдела» в «Яндексе» или «Гугле». Еще один вариант — найти в соцсетях людей, которые местом работы указали нужную компанию. Обычно пишут еще и должность, если сотрудников не очень много, можно попробовать вручную отыскать нужный аккаунт.

• Используйте открытые базы данных о компаниях — в них можно посмотреть гендиректора ООО или узнать ФИО индивидуального предпринимателя.
• Изучите сайт компании, в разделе «О нас» часто выкладывают данные о ключевых сотрудниках и руководителях отделов.
• Поищите информацию в СМИ. Если компания занимается продвижением и PR, то она публикует статьи от имени руководителей бизнеса в медиа.

Наконец, попробуйте привычный менеджерам вариант — холодные звонки. Попробуйте узнать данные об ЛПР у секретаря или созвонитесь с бухгалтерией и спросите, кто конкретно принимает решение о закупках такого-то товара — иногда такой простой вариант срабатывает лучше остальных.

Попробуйте выйти на ЛПР через ЛВР

Если компания большая и сразу на ЛПР не выйти, попробуйте переманить на свою сторону лицо, влияющее на решение. Не нужно спрашивать менеджера, кто конкретно в компании принимает решения о покупке — так продавец открыто продемонстрирует пренебрежительное отношение к ЛВР. Лучше уточнить информацию об ЛПР осторожными вопросами. 

• Попросить рассказать об аналогичных закупках, которые уже происходили в компании — что тогда пошло не так, что понравилось, а что нет.
• Кто еще нужен в цепочке согласований договора, кроме ЛВР?
• Какие специалисты будут влиять на решение о покупке в целом? Кто должен уточнить детали?
• Участвует ли руководитель компании в подписании договора? Нужно ли обсуждать какие-то нюансы с бухгалтерией или финансистами?

Убедитесь, что вы не ошиблись с ЛПР

Даже если менеджеру кажется, что он точно вышел на лицо, принимающее решение, лучше задать собеседнику несколько контрольных вопросов, чтобы минимизировать риски.

• Попросите ЛПР уточнить, кто будет оценивать пользу от вашей сделки, по каким критериям. ЛПР обычно сразу может сформулировать критерии, ЛВР, наоборот, скорее замкнется и возьмет паузу при таком вопросе.
• Спросите, какой алгоритм принятия решений в компании.
• Узнайте, с кем ЛПР будет советоваться. Допустимо будет уточнить возможность сделки у финансистов или других смежных отделов. Плохо, если он говорит про своего руководителя — вероятно, все-таки право принять решение не у него.
• Если компания до этого совершала аналогичные сделки, то как долго длился этот процесс? Почему? С кем еще нужно общаться, чтобы ускорить сделку?
• Узнайте, сколько времени и сил компания уже потратила на решение потребности, которую закрывает ваш продукт. Это поможет не просто выявить ЛПР, но и уточнить, действительно ли ваше решение подходит для ситуации.

Советы по выявлению ЛПР с помощью секретаря

Если вы решили выходить на ЛПР с помощью телефонных переговоров, попробуйте эти способы.

Попросите соединить с руководителем. В методичках по телефонным продажам есть совет: сказать секретарю, что вы звоните по просьбе директора. Якобы он попросил вас подготовить расчет такой-то услуги.

Это может сработать, если менеджеру попадается неопытный секретарь, а у директора много забот и он периодически забывает какие-то созвоны и поручения. Но вряд ли сделка состоится, если обман продавца вскроется — мало кто хочет работать с человеком, который врет с самого начала.

Представьтесь секретарем. В этой схеме менеджер вроде бы и не врет, но применять ее все равно стоит аккуратно. Нужно позвонить в нужную компанию, представиться секретарем и сказать, что вам поручили договориться о созвоне вашего директора с их руководителем. О том, что вы планируете продавать что-то на встрече, лучше не упоминать.

Скажите, что у вас пропущенный звонок. Представьтесь и уточните у секретаря, кто вам звонил. Когда тот не сможет ответить, предположите, что это по вопросу поставок вашего продукта, и попросите соединить с ответственным.

Попробуйте быть честным. Одна из тактик опытных менеджеров по продажам — быть откровенными и искренними. Они понимают, что в компании часто звонят продавцы, и секретари и ЛПР уже автоматически отказываются общаться с навязчивыми менеджерами.

Поэтому можно попробовать продавать иначе. Например, заранее выяснить, по какой цене компания покупает аналогичный вашему продукт. Согласовать со своим руководством условия лучше. Затем позвонить секретарю и честно сказать: да, вы понимаете, что спам-звонки всех достали. Но другого способа нет — вот, смотрите, сейчас вы тратите столько-то денег, а я предлагаю сделать дешевле.

Дальше менеджер просит у секретаря помощи, говорит, что это выгодная ситуация для всех. Компания сэкономит денег, секретарь проявит себе находчивым и полезным специалистом, а вы, как продавец, тоже заработаете.

Чтобы договориться на встречу с ЛПР, не всегда достаточно просто позвонить в компанию и записаться у секретаря. Если возникли трудности, нужно включать смекалку и креативное мышление, а не надеяться на универсальные чек-листы, они все устарели и не работают.

Попробуйте оказаться в нужное время в нужном месте, якобы случайно. Например, познакомьтесь с ЛПР на конференции или форуме, в рамках нетворкинга. Или отправьтесь на тренировку в тот же спортзал, где занимается ЛПР. Это рискованно, но, если обдумать все детали, сработает.

Анастасия Сорокина, представитель компании «Домашний Родник»

Ведение переговоров с ЛПР

Переговоры с лицами, принимающими решения, в целом не отличаются от обычной коммуникации с клиентом, это все те же пять этапов классической модели продаж, но с небольшими нюансами.

Этап 1. Знакомство

В обычных продажах на этом этапе менеджер представляется, поясняет суть звонка, начинает устанавливать контакт и пытается создать доверительную атмосферу.

Общаясь с ЛПР в компании, менеджер делает то же самое, только быстрее. Как правило, лица, принимающие решения, знают большинство техник и методологий продавцов и не хотят тратить на них время. Во время знакомства важно заинтересовать ЛПР, показать, что вы стоите его внимания.

Возможно, стоит сразу продемонстрировать ваше понимание ситуации — показать, что вы знаете, как компания решает потребность сейчас. И затем сразу сделать предложение в виде обещания — например, предложить сэкономить или сказать, что цена будет той же, но вы решите проблему со срывами сроков у текущих поставщиков.

Этап 2. Выявление потребностей

В классической модели продаж менеджер на этом этапе задает открытые вопросы и пытается разобраться в потребностях покупателя. В беседе с ЛПР все немного иначе — менеджер к этому моменту уже должен понимать потребности клиента, а с помощью вопросов он уточняет нюансы.

Например, если менеджер продает телевизоры в обычном розничном магазине, то он может спросить клиентов, какие фильмы они любят смотреть, большие ли у них комнаты. Если же продавец предлагает партию телевизоров ЛПР небольшой компании, то лучше не уточнять, зачем эти телевизоры бизнесу — менеджер должен узнать это до разговора.

Логично уточнить, что было не так с прошлой поставкой, насколько выгодна ЛПР постоплата в течение нескольких месяцев и другие нюансы, которые помогут выделиться среди конкурентов и одновременно выяснить какие-то нюансы, полезные для потенциальной сделки. 

Этап 3. Презентация

Это короткий этап, в котором нужно как можно точнее и выгоднее сформулировать предложение для ЛПР.
Лучше взять за основу потребности ЛПР: рассказывать, что важно ему в этой сделке, делать акцент на подходящие характеристики вашего продукта.

Этап 4. Отработка возражений

Если ЛПР заинтересовался предложением, он задаст несколько вопросов. Вряд ли это будут просто уточнения из вежливости — если презентация не понравилась, проще отказаться от разговора с менеджером и не тратить время.

В целом же этап такой же, как и в обычной продаже — вместе с клиентом выяснить, действительно ли ваше предложение решит потребность покупателя.

Этап 5. Заключение сделки

ЛПР, прежде чем заключить сделку, может попробовать посоветоваться с коллегами. Конечно, это его право. Но если вы провели презентацию и отработали все возражения, предложите подписать договор сразу. Нюансы же всегда можно обсудить в дополнительном соглашении.

Пример скрипта разговора с ЛПР

B2B-сделки — это довольно сложные продажи, которые требуют от менеджера не только развитых навыков коммуникации, но и аналитических возможностей вместе с умением импровизировать. Вот как может быть выстроен скрипт диалога с ЛПР — на примере компании, которая продает упаковку.

1. Собрать информацию об обороте компании. Выяснить, сколько приблизительно упаковки они тратят. Посчитать, во сколько это примерно обходится, основываясь на ценах конкурентов. Убедиться, что вы можете сделать более выгодное предложение.
2. Позвонить в компанию, представиться, объяснить, что вы хотите обсудить тему поставки новой упаковки. Убедить секретаря помочь вам и связаться с ЛПР.
3. Представиться, коротко обозначить тему разговора: якобы есть весомые основания предполагать, что вы можете сэкономить компании такую-то сумму. Пообещать, что разговор займет не больше пяти минут.
4. Если ЛПР согласится выслушать, озвучить информацию. Вы предполагаете, что компания покупает столько-то упаковки за такую-то сумму. Возможно, вы готовы продать дешевле на столько-то процентов. Вам нужны ответы на несколько вопросов.
5. Поинтересоваться у ЛПР, насколько точны ваши предположения. Спросить, какие еще проблемы есть с поставщиками. Перечислите наиболее распространенные сложности и спросите, сталкивался ли ЛПР с ними.
6. Предложить подготовить коммерческое предложение. Попросить точные объемы для расчета. Уточнить, для каких целей нужна упаковка, чтобы в расчете использовать нужный продукт. Договориться о следующем звонке.
7. Подготовив расчет, сделать презентацию и созвониться с ЛПР. Если тот попросит коммерческое предложение, уточнить, что вы можете прислать договор, но точно ли тот готов заключить его. Может быть, лучше договориться о нюансах.
8. Кратко презентовать продукт — говорить о цене и о том, как ваша организация решает проблемы, с которыми сталкивался ЛПР.
9. Ответить на вопросы ЛПР. Если он спросит, точно ли его компания так сэкономит, сошлитесь на договор. Если будет уточнять о решении проблемных ситуаций, дайте гарантии или расскажите, как ваша компания уже разбиралась с подобными трудностями.
10. Если ЛПР готов, предложить ему подписать договор. Если это возможно, подготовить его заранее, чтобы не брать еще одну паузу.

Этот алгоритм — только пример того, как может строиться беседа с ЛПР. Скорее всего, в большинстве случаев все не пройдет так гладко. Придется тратить больше времени на уточнение потребностей, презентовать продукт несколько раз, а затем созваниваться и отрабатывать возражения, причем не только ЛПР, но и коллег, с которыми он советуется.

Поэтому в диалогах с ЛПР важно заранее готовить конструктивные аргументы. Важно, чтобы вы могли доказать, что ваш продукт для покупателя будет выгодной сделкой, которая решает потребности. Даже в сравнении с конкурентами.

Помните, что в первую очередь вам нужно продать себя, добиться доверия к вам как к специалисту. И уже потом презентовать продукт. Попробуйте использовать технику зеркала — копируйте темп речи ЛПР, его громкость, язык тела.

Презентуйте товар или услугу кратко, четко и ярко. Не “лейте воду”, не задавайте глупые вопросы, ответы на которые очевидны. Не навязывайтесь, но будьте убедительны! Не растягивайте встречу, цените время, свое и собеседника.

Анастасия Сорокина, представитель компании «Домашний Родник»