Контроль качества в творческом бизнесе

Любой бизнес с сильной творческой составляющей сталкивается с одними и теми же проблемами. Будь то дизайн-студия или дополнительное образование для детей — по мере роста компании ее учредитель все больше делегирует творческую часть своим сотрудникам. Если вовремя не продумать важные детали, бизнес погрузится в хаос.

Ниже четыре правила по контролю качества работы, проверенные на собственном опыте.

Правило № 1. Четкая организационная структура

Первый вопрос, с которого следует начать при внедрении систем контроля качества: а кто, собственно, контролирует?

У нас сеть театральных и танцевальных студий в Москве. Несколько лет назад мы внедрили функциональную схему в управление компанией – фундамент, на котором все стоит.

Она включает в себя семь отделений, расположенных в порядке производства продукта. Есть административный департамент, где принимается оргполитика и создается общая идея. Его можно сравнить с правилами дорожного движения. Следующие департаменты: персонал, коммерческое отделение и т.д.

Отдельное подразделение занимается квалификацией и качеством. Оно проверяет работу преподавателей на соответствие стандартам обучения, отслеживает все цифры, связанные с производством творческого продукта.

Существенный плюс подобной системы разделения — она остается неизменной при масштабировании бизнеса. Поначалу один человек может быть ответственным сразу за несколько направлений, а по мере роста компании — в уже существующую схему добавляются новые люди, которым просто делегируется часть уже существующих процессов и не приходится заново изобретать велосипед. Так и вопрос качества, которым ранее занимался один человек, сейчас разделен по функционалу между несколькими.

Правило № 2. Процесс должен быть стандартизирован

Вопрос контроля качества неразрывно связан с темой стандартизации. Производство любого творческого продукта можно стандартизировать. Это утверждение, которое кажется само собой разумеющимся в любой другой сфере, в творческом бизнесе приходится «пробивать» с боем.

Сопротивление идет в первую очередь со стороны команды. «Вы превратитесь в Макдоналдс, вы будете штамповать одинаковые бургеры. Ваша стандартизация вас убьет» — примерно такие высказывания мы слышали, в том числе и от некоторых действующих сотрудников, когда вводили систему. Изначально в нашей сети ее не было, просто в какой-то момент мы поняли, что работаем в хаосе.  

Но стандартизация, наоборот, в определенном смысле дисциплинирует режиссера и художественного руководителя. И если вы хотите реализовать проект именно как бизнес, а не хобби или собственную самозанятость, то вам будет необходимо принять эту философию как закон. Иначе рост компании невозможен.

Стандартизация означает, что у каждой дисциплины, будь то сценическая речь или движение, существует принятое методическое пособие, где прописаны блоки обучения, механики обучения. Четко установлено, сколько должен длиться каждый образовательный блок, какие цели и задачи у него.

При этом мы отказались от стандартизации самого творчества. То есть выбор материала, творческих решений, упражнений остается за режиссером. Он выражает себя так, как считает нужным. Естественно, в рамках этических и моральных норм.

Правило № 3. Контроль KPI

Если творческий процесс стандартизирован, то его можно перевести на язык цифр и ввести для каждого сотрудника свои критерии эффективности работы, которые будут учитываться в рамках зарплаты.

Для любой студии могут быть следующие KPI:

• посещаемость;
• отток детей;
• приток новых детей по рекомендациям;
• конверсия в абонемент после бесплатного тестового занятия;
• рейтинг обратной связи от родителей.

Важный момент: все вышеперечисленные показатели учитываются на еженедельной основе, а не на ежемесячной. В противном случае у вас не будет возможности оперативно вмешаться в процесс и улучшить качество продукта.

К примеру, все наши занятия записываются на видео (соответствующий пункт есть в публичной оферте с родителями). Если мы отмечаем, что в одном из филиалов снижаются KPI (начинает распадаться группа, приход учеников после тестового занятия ниже, чем в среднем), то мы смотрим занятия и выявляем ошибки либо в клиентском сервисе, либо в обучении. Оперативно исправить ошибку реально за неделю, а через месяц может быть уже поздно — клиент ушел, постановка провалилась и т.д.

Правило № 4. Грамотное разделение административных и творческих функций

Логичный вопрос, который возникает после прочтения предыдущих правил: а кто должен вести эту сложную работу по учету, по введению всех данных в административную систему? Да еще и на еженедельной основе.

Вообще в студиях преподаватель обычно загружен какими-то административными делами. За пять минут до занятия он бежит, чтобы включить колонку, настроить музыку, найти необходимое оборудование. Как раз в то время, когда пришли родители с детьми. А потом еще отметить всех пришедших в тетрадку.

Это в корне неверный подход.

В каждой студии должен быть художественный руководитель, который выполняет менеджерские функции, является предпринимателем. Для родителей он — лицо студии. Он презентует ее, работает с базой клиентов, а также ведет все административные вопросы. И его доход напрямую зависит от количества групп, количества учеников в них.

При этом у управляющей компании остается свой функционал в части методологии обучения, продвижения, рекламы, общих мероприятий для всех отделений (вроде летнего лагеря), а также в части контроля качества продукта.

Даже в части контроля должно быть разделение на творческий процесс и административно-хозяйственный. Есть контроль качества занятий, о котором говорилось выше. А есть отдельный человек, который занимается организационным контролем — чтобы в филиалах присутствовали бахилы, вода, в залах было чисто.

Существует мнение, что творческий человек слабоуправляем и не способен к работе в рамках четких регламентов и стандартов. Это стереотип. Во главе филиалов трудятся выходцы только из творческой среды — тех, кто раньше работал преподавателем, был актером. Поэтому творческого человека систематизировать можно, а вот добавить творческое чутье человеку, у которого его нет, уже сложнее.

Дарья Марусова, учредитель сети театральных и танцевальных студий «Ирбис»