6 элементов, без которых немыслима клиентская поддержка

Плюсы грамотной организации диалога с потенциальными и уже существующими клиентами очевидны: во-первых, вы всегда можете узнать, что думают о ваших товарах и услугах покупатели, во-вторых, хорошая клиентская поддержка привлекает новых клиентов, в-третьих, она повышает лояльность аудитории по отношению к бренду.

Михаил Перегудов, директор по маркетингу сервиса по созданию видеоконференций webinar.ru, считает, что во взаимоотношениях с клиентами важно уделять много времени обучению. «Мы всегда делаем это бесплатно, — признается он. – За каждым клиентом закрепляется свой менеджер, который предлагает набор различных мероприятий, включая очное обучение и вебинары. Так что клиент одновременно получает и пользу, и удовольствие. Адаптация пользователей — это ключевой момент, особенно в сфере ИТ-технологий».

Но помимо обучения необходимо еще и другое:  

1. Понимание аудитории

В клиентской поддержке важно знать, с какой аудиторией приходится иметь дело. Выделите хотя бы три основных типа и под них настраивайте систему. Чтобы понимать потребности клиентов, необходимо научиться слышать их голос. И предпринимать соответствующие меры. Слушать клиентов можно по-разному: с помощью анкет обратной связи, тайных покупателей, оценки удовлетворенности. Одним словом, нужно исследовать, исследовать и исследовать…

2. Расстановка приоритетов

Определив ключевые аудитории, можно переходить к расстановке приоритетов. Всегда есть клиенты, требующие большего внимания, и клиенты, готовые подождать. Есть те, с кем вы настроены на продолжительные отношения, и те, кто явно надолго не задержится. Времени на индивидуальный подход к каждому в любом случае не хватит.

По словам Виталия Александрова, основателя студии e-mail-маркетинга Out of Cloud, более срочные и важные проекты следует отделять от менее срочных и важных. «Мы всегда определяем приоритеты в различных проектах и, исходя из этого, подключаем разное количество специалистов», — делится опытом Александров. 

3. Способность всегда быть на связи

Личный разговор, переписка по e-mail, беседа по телефону или в соцсетях — все эти каналы коммуникаций возможны и, конечно, должны использоваться в клиентской поддержке. Но одновременно с таким  подходом возникает проблема технического свойства — как предоставить сотрудникам компании комплексное решение для эффективного обслуживания клиентов? Ответ здесь может быть только один — прописать стандарты и заставить им следовать. Как это делает, например, компания Apple, предлагая сотрудникам технической поддержки буклет под названием Genius Training Student Workbook, в котором приводится список фраз для использования в общении с клиентами.

Но зачастую важны не только слова, но и скорость реакции. Год назад компания PH Media Group провела исследование, в рамках которого опросила 3 630 владельцев салонов красоты в Великобритании. Выяснилось, что заведения заставляют клиентов висеть на телефоне в среднем 33,56 секунд. Притом что исследования, проведенные раннее,  показали, что половина абонентов бросают трубку уже на 20-й секунде после дозвона.  Компании сильно заблуждаются, считая, что поставив клиенту хорошую музыку, смогут его удержать.

Иногда компании хотят сократить стоимость обслуживания клиентов за счет внедрения автоматических систем или аутсорсинга колл-центров и даже перехода на модель самообслуживания в интернете. Некоторые эксперты считают, что таким образом они полностью отказываются от персонального обслуживания и в результате разрывают связь с клиентами.

4. Соблюдение сроков

Умение соблюдать сроки повышает рейтинг компании и, соответственно, влияет на ее имидж. Однако когда речь заходить о небольших компаниях, то часто возникает вопрос о нехватке ресурсов и риске срыва дедлайнов. «Соблюдать все сроки не всегда реально, — успокаивает Виталий Александров. – При этом важно предупредить клиентов за несколько дней о том, что вы не успеваете. Тем самым вы заметно выделитесь на фоне остальных компаний, которые в ответственный момент исчезают или игнорируют звонки».

5. Желание делать больше, чем требуется

«Необходимо давать клиенту больше, чем он ожидает. Если в договоре сказано, что вы работаете с 9:00 до 18:00, а вам вдруг под конец рабочего дня пришел запрос, не откладывайте его на завтра, ответьте, — советует Виталий Александров. – Конечно, это не обязательно делать каждый раз, но если вы все же сделаете это, клиенту будет очень приятно, это поможет вам выстроить с ним крепкие отношения».

Справедливо мнение о том, что, сообщая клиентам о новых продуктах или услугах в тот момент, когда они связываются с вами, вы можете сделать выгодную продажу, превратив центр затрат в центр прибыли. Но это возможно только в том случае, когда у вас установлены хорошие отношения с клиентом и вы понимаете его потребности.

6. Использование все возможностей 

В этом помогут различные инструменты — не только поддержка по телефону, но и общение в социальных сетях. Бывают и более нестандартные решения. Например, в рамках проекта webinar.ru сейчас создается специальный портал, своеобразная краудсорсинговая платформа, на которой пользователи смогут находить ответы на возникающие вопросы.

«Порой решить проблему без участия специалистов получается даже быстрее, — уверяет Михаил Перегудов. – Иногда возникают ситуации, когда другие пользователи уже сталкивались с какой-то проблемой и потому могут ответить на связанные с ней вопросы от других пользователей». Кроме того, темы обсуждений периодически повторяются. Со временем такой сайт может превратиться в информационную базу, включающую как наиболее распространенные вопросы, так и практические кейсы. Правда, для этого необходимо создать на портале удобный поиск. Еще одно выгодное преимущество такого решения - «коллективный разум». «Часто клиенты предлагают идеи, которые не приходят в голову даже сотрудникам компании, — говорит Михаил Перегудов. – Понравившиеся идеи  можно выставлять на голосование».

Цепочка «услуги-прибыль» (Service-profit chain)

В 90-е годы прошлого века ученые Гарвадского университета разработали теорию Service-profit chain, которая объясняет взаимосвязь между прибылью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью сотрудников.

Звенья в цепочке соединяются следующим образом:

• прибыль и рост стимулирует лояльность клиентов
• лояльность возникает в результате удовлетворенности клиентов
• удовлетворенность во многом зависит от стоимости предоставляемых услуг
• ценность создается удовлетворенными, лояльными и эффективными сотрудниками
• удовлетворенность сотрудников является следствием высококачественной сервисной поддержки и политики, которая помогает им достигать тех результатов, которых ждут клиенты

Всего пять звеньев. И о них не стоит забывать хотя бы потому, что привлечение новых клиентов обходится подчас дороже, чем удержание уже имеющихся. Удовлетворенный клиент — это фактически постоянный клиент, готовый больше платить.

В целом концепция Service-profit chain формирует особый вид лидерства в организации, который определяет важность каждого сотрудника и клиента.