Клиентская поддержка подразумевает оказание спектра бесплатных услуг до или после покупки. Молодые компании часто не берут во внимание нюансы, которые необходимо учитывать, предоставляя такую услугу. Отчасти это объясняется дефицитом ресурсов, который они испытывают, будучи вынуждены решать сразу несколько проблем минимальными силами.
Плюсы грамотной организации диалога с потенциальными и уже существующими клиентами очевидны: во-первых, вы всегда можете узнать, что думают о ваших товарах и услугах покупатели, во-вторых, хорошая клиентская поддержка привлекает новых клиентов, в-третьих, она повышает лояльность аудитории по отношению к бренду.
Михаил Перегудов, директор по маркетингу сервиса по созданию видеоконференций webinar.ru, считает, что во взаимоотношениях с клиентами важно уделять много времени обучению. «Мы всегда делаем это бесплатно, — признается он. – За каждым клиентом закрепляется свой менеджер, который предлагает набор различных мероприятий, включая очное обучение и вебинары. Так что клиент одновременно получает и пользу, и удовольствие. Адаптация пользователей — это ключевой момент, особенно в сфере ИТ-технологий».
Но помимо обучения необходимо еще и другое:
1. Понимание аудитории
В клиентской поддержке важно знать, с какой аудиторией приходится иметь дело. Выделите хотя бы три основных типа и под них настраивайте систему. Чтобы понимать потребности клиентов, необходимо научиться слышать их голос. И предпринимать соответствующие меры. Слушать клиентов можно по-разному: с помощью анкет обратной связи, тайных покупателей, оценки удовлетворенности. Одним словом, нужно исследовать, исследовать и исследовать…
2. Расстановка приоритетов
Определив ключевые аудитории, можно переходить к расстановке приоритетов. Всегда есть клиенты, требующие большего внимания, и клиенты, готовые подождать. Есть те, с кем вы настроены на продолжительные отношения, и те, кто явно надолго не задержится. Времени на индивидуальный подход к каждому в любом случае не хватит.
По словам Виталия Александрова, основателя студии e-mail-маркетинга Out of Cloud, более срочные и важные проекты следует отделять от менее срочных и важных. «Мы всегда определяем приоритеты в различных проектах и, исходя из этого, подключаем разное количество специалистов», — делится опытом Александров.
3. Способность всегда быть на связи
Личный разговор, переписка по e-mail, беседа по телефону или в соцсетях — все эти каналы коммуникаций возможны и, конечно, должны использоваться в клиентской поддержке. Но одновременно с таким подходом возникает проблема технического свойства — как предоставить сотрудникам компании комплексное решение для эффективного обслуживания клиентов? Ответ здесь может быть только один — прописать стандарты и заставить им следовать. Как это делает, например, компания Apple, предлагая сотрудникам технической поддержки буклет под названием Genius Training Student Workbook, в котором приводится список фраз для использования в общении с клиентами.
Но зачастую важны не только слова, но и скорость реакции. Год назад компания PH Media Group провела исследование, в рамках которого опросила 3 630 владельцев салонов красоты в Великобритании. Выяснилось, что заведения заставляют клиентов висеть на телефоне в среднем 33,56 секунд. Притом что исследования, проведенные раннее, показали, что половина абонентов бросают трубку уже на 20-й секунде после дозвона. Компании сильно заблуждаются, считая, что поставив клиенту хорошую музыку, смогут его удержать.
Иногда компании хотят сократить стоимость обслуживания клиентов за счет внедрения автоматических систем или аутсорсинга колл-центров и даже перехода на модель самообслуживания в интернете. Некоторые эксперты считают, что таким образом они полностью отказываются от персонального обслуживания и в результате разрывают связь с клиентами.
4. Соблюдение сроков
Умение соблюдать сроки повышает рейтинг компании и, соответственно, влияет на ее имидж. Однако когда речь заходить о небольших компаниях, то часто возникает вопрос о нехватке ресурсов и риске срыва дедлайнов. «Соблюдать все сроки не всегда реально, — успокаивает Виталий Александров. – При этом важно предупредить клиентов за несколько дней о том, что вы не успеваете. Тем самым вы заметно выделитесь на фоне остальных компаний, которые в ответственный момент исчезают или игнорируют звонки».
5. Желание делать больше, чем требуется
«Необходимо давать клиенту больше, чем он ожидает. Если в договоре сказано, что вы работаете с 9:00 до 18:00, а вам вдруг под конец рабочего дня пришел запрос, не откладывайте его на завтра, ответьте, — советует Виталий Александров. – Конечно, это не обязательно делать каждый раз, но если вы все же сделаете это, клиенту будет очень приятно, это поможет вам выстроить с ним крепкие отношения».
Справедливо мнение о том, что, сообщая клиентам о новых продуктах или услугах в тот момент, когда они связываются с вами, вы можете сделать выгодную продажу, превратив центр затрат в центр прибыли. Но это возможно только в том случае, когда у вас установлены хорошие отношения с клиентом и вы понимаете его потребности.
6. Использование все возможностей
В этом помогут различные инструменты — не только поддержка по телефону, но и общение в социальных сетях. Бывают и более нестандартные решения. Например, в рамках проекта webinar.ru сейчас создается специальный портал, своеобразная краудсорсинговая платформа, на которой пользователи смогут находить ответы на возникающие вопросы.
«Порой решить проблему без участия специалистов получается даже быстрее, — уверяет Михаил Перегудов. – Иногда возникают ситуации, когда другие пользователи уже сталкивались с какой-то проблемой и потому могут ответить на связанные с ней вопросы от других пользователей». Кроме того, темы обсуждений периодически повторяются. Со временем такой сайт может превратиться в информационную базу, включающую как наиболее распространенные вопросы, так и практические кейсы. Правда, для этого необходимо создать на портале удобный поиск. Еще одно выгодное преимущество такого решения — «коллективный разум». «Часто клиенты предлагают идеи, которые не приходят в голову даже сотрудникам компании, — говорит Михаил Перегудов. – Понравившиеся идеи можно выставлять на голосование».
Цепочка «услуги-прибыль» (Service-profit chain)
В 90-е годы прошлого века ученые Гарвадского университета разработали теорию Service-profit chain, которая объясняет взаимосвязь между прибылью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью сотрудников.
Звенья в цепочке соединяются следующим образом:
- прибыль и рост стимулирует лояльность клиентов
- лояльность возникает в результате удовлетворенности клиентов
- удовлетворенность во многом зависит от стоимости предоставляемых услуг
- ценность создается удовлетворенными, лояльными и эффективными сотрудниками
- удовлетворенность сотрудников является следствием высококачественной сервисной поддержки и политики, которая помогает им достигать тех результатов, которых ждут клиенты
Всего пять звеньев. И о них не стоит забывать хотя бы потому, что привлечение новых клиентов обходится подчас дороже, чем удержание уже имеющихся. Удовлетворенный клиент — это фактически постоянный клиент, готовый больше платить.
В целом концепция Service-profit chain формирует особый вид лидерства в организации, который определяет важность каждого сотрудника и клиента.
