Основные этапы продаж для любого бизнеса

Чтобы у бизнеса был налажен постоянный сбыт, менеджеры по продажам должны работать как единый механизм. Для этого нужны стандарты: сотрудникам важно понимать, как вести беседу с клиентами, презентовать товар и заключать сделки. Рассказываем про этапы продаж, которые можно применять в любом бизнесе, независимо от специфики.

Процесс продаж — это метод, который использует компания для продажи своего продукта или услуги клиентам. Он включает в себя последовательность шагов — от первоначального контакта с потенциальным покупателем до окончательной продажи.

Принято выделять пять-семь этапов, по которым менеджер по продажам должен провести потенциального покупателя. От того, насколько эффективна будет построена эта воронка, зависит конверсия клиента по каждому шагу.

Даже при сильных продажах часть клиентов уходит. Сегмент+ помогает вернуть их — с точными рассылками и полезными акциями.

Узнать подробнее

Зачем настраивать процесс продаж

У хорошо выстроенного процесса продаж есть несколько очевидных преимуществ:

• Он помогает оптимизировать структуру отдела продаж и выявить основные проблемы.
• Он упрощает адаптацию новых сотрудников.
• Он позволяет определить краткосрочные и долгосрочные цели, понять, как каждый шаг в процессе продаж влияет на следующий.
• Он показывает, на что тратятся время и ресурсы, позволяет исключить неэффективные действия.

Рассмотрим семь этапов процесса продаж — от поиска потенциальных клиентов до закрытия сделки.

Этап 1. Поиск потенциальных клиентов

Создайте профиль идеального клиента (ICP). Цель заключается в том, чтобы определить и понять идеальных клиентов. Тогда вы поймете, с кем стоит устанавливать контакт. ICP использует реальные данные для создания вымышленной характеристики клиента, который соответствует следующим критериям:

• Он может обеспечить компании ценность (например, доход, влияние).
• Ваша компания может предоставить ему ценность (например, возврат инвестиций, лучшее обслуживание)

Определите потенциальные лиды. Используйте ICP для создания списка потенциальных лидов, которые соответствуют этому профилю. Используйте различные источники (например, базы данных, социальные сети) для создания списка идеальных компаний-клиентов, если вы работаете в сфере B2B. Затем из этих компаний создайте список потенциальных клиентов, с которыми ваша команда по продажам может связаться и квалифицировать их.

Определите первоначальное соответствие требованиям. Сначала оцените компанию — для этого проведите исследование, чтобы увидеть, соответствует ли она критериям, которые важны для вас (например, размер компании, география, отрасль). Затем оцените потенциальных клиентов с помощью интервью, чтобы определить, подходят ли они в качестве клиентов. Определите, есть ли у потенциального клиента потребность в вашем продукте или услуге, бюджет на покупку, полномочия по принятию решения о покупке, время на совершение покупки.

Этап 2. Контакт с потенциальным клиентом

На этом этапе нужно не ставить цель продать, а работать над завоеванием доверия. Определите наиболее эффективный способ связи с потенциальным клиентом: телефон, электронная почта или социальные сети.

Подумайте, как к нему обращаться. Для этого нужен какой-то сценарий, вопросы. Это может быть дружелюбное приветствие в розничном магазине или смол-ток в сегменте с большим ценником, например, в бутиках или автоцентрах. Если продаете в интернете, первое впечатление на покупателя можно произвести с помощью чата или других виджетов обратной связи.

Джозеф Шугерман в своей книге «Искусство рекламных посланий» рекомендует в продажах и маркетинге создавать приятное впечатление с помощью закрытых вопросов, на которые покупатель ответит «да». Аналогичные советы можно встретить в работах Огилви и других классиков рекламы — они заметили, что если человек несколько раз согласится с продавцом, продолжение беседы будет дружелюбнее.

Этап 3. Квалификация потенциальных клиентов

Постарайтесь больше узнать о клиенте: его цели, бюджет, проблемы. Квалификация — это подтверждение того, что он соответствует критериям идеального клиента.

Больше всего покупателей раздражает, когда продавец начинает настойчиво презентовать товар, считает Гарри Фридман, автор книги «Нет, спасибо, я просто смотрю». В розничных продажах такое поведение буквально отпугивает покупателей.

Вместо этого менеджер должен выяснить, какая у покупателя задача или проблема. Несколько вопросов, затрагивающих потребности покупателя, приносят много пользы:

• Клиент понимает, что ему не просто пытаются продать товар, а внимательно слушают и пытаются помочь.
• Продавец выясняет, что волнует покупателя, почему он еще не решился купить, и использует эту информацию в следующих этапах.

Список вопросов следует подготовить заранее. Донесите до менеджера, что ситуация может пойти не по плану, а потому это не универсальный сценарий. Продавец должен внимательно слушать покупателя, вникать в его ситуацию и задавать наводящие вопросы.

Экосистема Контура по подписке

Работа с сервисами на ваших условиях

Узнать больше

Этап 4. Взращивание потенциальных клиентов

После того, как вы определили потенциального клиента, продемонстрируйте ему релевантность вашего предложения: отвечайте на вопросы об УТП, преимуществах и проблемах, которые решаете.

Отвечая на вопросы потенциального клиента и узнавая его потребности, вы должны поддерживать его в процессе принятия решения. Это означает:

1. Перемещение потенциального клиента по стадиям осведомленности. Оно включает пять этапов:

• неосознанность: человек не знает, что у него есть проблема;
• осознание проблемы или боли: человек знает, что у него есть проблема, но не понимает, как ее решить;
• осведомленность о решении: человек знает, что решение есть, но не слышал о вашем продукте;
• осведомленность о продукте: человек знает о вашем продукте, но не знает, может ли он решить его проблему;
• максимальная осведомленность: человек много знает о вашем продукте, но ему необходимо знать о его преимуществах.

2. Просвещение потенциального клиента о продукте, услуге или отрасли.

3. Персонализация коммуникаций.

4. Реагирование на общие проблемы.

5. Создание у потенциальных клиентов репутации полезного, ответственного и надежного эксперта в своей области.

Некоторые потенциальные клиенты могут быть заинтересованы в вашем предложении, но могут не иметь возможности купить в данный момент. Чтобы развивать этот тип потенциальных клиентов, оставайтесь на связи и демонстрируйте свою готовность помочь.

Может оказаться, что на третьем и четвертом этапах потенциальный клиент уже готов купить, потому что решение ему нужно немедленно. В этом случае переходите к следующему этапу — презентации предложения.

Этап 5. Презентация предложения

Используйте собранную информацию, чтобы представить потенциальному клиенту лучшее предложение. Сделайте его соответствующим потребностям, бюджету и целям.

Дэн Кэннеди в книге «Жесткий директ-маркетинг» напоминает, что люди обычно не доверяют продавцам. Поэтому во время презентации менеджеру стоит упоминать истории из жизни, связанные с продуктом, или ссылаться на отзывы других покупателей. Неплохо, если есть личный опыт использования продукта — презентация будет выглядеть правдоподобнее.

Этап 6. Отработка возражений

Возражения обычно делятся на несколько категорий — не доверяет продавцу, не доверяет товару, не верит, что его задача в принципе решается этой покупкой. Цель менеджера — убедить клиента, что все в порядке, пройтись по всем возражениям и снять их. Для этого стоит освоить 15 техник отработки возражений, которые помогут повысить конверсию в воронке продаж.

Сначала нужно разобраться, что именно беспокоит покупателя. Если на первых этапах продавец смог расположить к себе клиента, тот сам скажет о возражениях. В ином случае нужно задавать открытые вопросы и аккуратно, без давления, выяснять, почему человек отказывается от сделки.

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Узнать больше

Далее следует понять, действительно ли продукт подходит покупателю. Если задача менеджера — получить сиюминутную выгоду, то важно постараться убедить клиента сделать покупку. Когда цель — создать лояльные отношения с человеком, то можно согласиться с сомнениями покупателя, проявить профессионализм и посоветовать другой товар.

Директор по маркетингу «Мосигры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рассказывает об эксперименте: когда покупатель спрашивает игру, которой нет в салоне, менеджеры уточняют, есть ли она у конкурентов и отправляют клиентов к ним. Человек запоминает, что о нем позаботились, а не попытались продать что-то ненужное, и возвращается в «Мосигру» снова.

Этап 7. Закрытие сделки

Этот этап продавцы еще называют «точкой» в разговоре — покупатель уже готов отдать деньги, но не решается на последний шаг. Мотивировать его на покупку можно несколькими способами:

• Задать вопрос в утвердительной форме: «Когда вам будет удобно принять доставку?».
• Предоставить выбор, подразумевающий покупку: «Вы будете забирать сами или оформить доставку?».
• Использовать призыв к действию: «Давайте я помогу вам донести покупки до кассы».

Если покупатель отказывается завершить сделку, попробуйте вернуться на шаг назад и узнать, какие еще возражения у него остались.

На этом этапе главное — сделать так, чтобы потенциальному клиенту было легче сказать «да». Напомните ему, как он достигнет определенной цели, купив ваш продукт или услугу. Чтобы закрыть сделку:

• Задайте прямой вопрос или сделайте прямое заявление («Хотите ли вы приобрести продукт сейчас?»).
• Задайте косвенный вопрос («Вас устраивает то, что включено в предложение?»).
• Предоставьте стимул для заключения сделки (добавьте бонус за какое-то действие).
• Предложите бесплатный пробный период («Попробуйте в течение одной недели»).
• Подчеркните срочность или редкость предложения («Это ограниченное по времени предложение»).
• Спросите, что еще требуется потенциальному клиенту для принятия решения.

Если потенциальный клиент все же отвечает «еще нет» или «не сейчас» по причинам, не зависящим от вас (или от него), вернитесь на этап № 4 (взращивание). Оставайтесь на связи и продолжайте общение с теми, кто не готов к покупке.

Сколько этапов продаж достаточно

Перечисленные этапы продаж не должны стать для менеджера аксиомой — это лишь универсальный шаблон, который можно и нужно видоизменять под особенности бизнеса. Например, воронку часто разделяют на семь этапов продаж — добавляют стадию сбора отзывов или пытаются расширить средний чек перед закрытием сделки.

Восьмым этапом может быть стадия дополнительных продаж — такую схему можно заметить в рознице. Или добавляют шаг для повышения лояльности — выдают промокарты или другие бонусы, чтобы клиент позже сделал повторную покупку.

Выстраивайте схему продаж, исходя из цикла сделки вашего бизнеса. Анализируйте результаты каждого этапа с помощью CRM, ищите проблемы и решайте их, повышая качество и количество клиентов.