Как улучшить клиентский сервис в B2B

Каждый раз, когда вы хотите завоевать доверие и сохранить лояльность клиентов, превратить их в адвокатов бренда, особое значение приобретает опыт взаимодействия этих клиентов с вашей компанией. Даже если вы уже обеспечиваете качественный клиентский сервис в сфере B2B, всегда есть возможности для совершенствования. Рассмотрим инструменты и варианты, как можно улучшить качество обслуживания в B2B и выделиться среди конкурентов.

Марина Крицкая Бизнес-журналист

Хороший клиентский сервис в сфере B2B стал явным конкурентным преимуществом. Большинство клиентов считают, что он важен не менее, чем продукты или услуги, которые предлагает компания. Люди готовы платить больше за лучший сервис. Поэтому обеспечивая его, вы посылаете мощный сигнал о том, что мнение и потребности клиента для вас приоритетны.

Сервис важен, поскольку он влияет на целый ряд бизнес-показателей и результатов. Если работать с клиентами правильно, то можно:

• значительно сократить затраты — обрабатывать больше запросов от клиентов меньшими ресурсами;
• улучшить качество обслуживания клиентов — обеспечить минимальное время ожидания ответа, а также точность ответов в соответствии с их запросами;
• усилить лояльность к бренду и повысить удовлетворенность клиентов.

Принципы клиентского сервиса в В2В-секторе

Классическое представление об обслуживании примерно такое: агент из колл-центра связывается с клиентом по телефону и решает его проблемы. Но реальность такова, что коммуникации возникают в разных каналах.

Обслуживание клиентов в секторе B2B может включать как решение проблем после продажи, так и информационное сопровождение на этапе принятия решения.

Есть несколько основных принципов клиентского сервиса, которые следует учитывать.

Проактивная клиентская поддержка. Когда представители службы поддержки клиентов обладают полномочиями и ресурсами для быстрого и эффективного решения проблем, клиенты с большей вероятностью будут удовлетворены сервисом.

Фокус на омниканальность. Клиенты взаимодействуют с компаниями через разные каналы: электронную почту, социальные сети, чаты, телефон и лично. Независимо от используемого канала, клиенты ожидают быстрого обслуживания. Компании должны стремиться к тому, чтобы обеспечить в равной степени качественное взаимодействие с клиентами по всем каналам.

Персональный подход. Такой подход означает отношение к клиентам как к людям с индивидуальными потребностями и запросами.

Чем отличается клиентский сервис в B2B

Поскольку в B2B-сделку может быть вовлечено несколько заинтересованных сторон и лиц, принимающих решения, уровень обслуживания клиентов имеет значение на всех этапах взаимодействия. В отличие от B2C, обслуживание клиентов B2B может начаться с самого первого взаимодействия. Например, B2B-рассылка обычно направлена на удовлетворение потребностей клиентов, предоставление ценной информации и ответов на вопросы, а не просто на предложение продуктов или услуг. Такой подход приводит к постепенному формированию доверия и лояльности.

Можно выделить несколько важных различий между клиентским сервисом в B2B и B2C.

Инструменты для улучшения клиентского сервиса

Имеющиеся на рынке инструменты для улучшения клиентского сервиса условно можно разделить на две большие группы:

• те, которые используются в B2B-секторе для поиска клиентов и продвижения услуг;
• те, которые помогают улучшить взаимодействие с клиентами в сфере B2B и повысить лояльность клиентов.

Оба эти направления в итоге способствуют увеличению продаж. Остановимся на нескольких инструментах, которые использует B2B-бизнес в интернете.

CRM-платформы

Многие компании пытаются наладить эффективную координацию между различными командами, потому что сбои в работе часто приводят к недовольству клиентов. Чтобы решить эту проблему, они могут оптимизировать кадровые процессы с помощью CRM. Такие системы имеют множество преимуществ:

• предоставляют полезную информацию о клиентах, которая помогает понять их потребности и выработать для каждого клиента индивидуальный подход;
• улучшает взаимодействие и вовлеченность клиентов, помогая строить отношения с ними на протяжении многих лет;
• обеспечивает бесперебойную работу отделов продаж и обслуживания, исключает путаницу в информации;
• клиенты получают то, что им обещают, и это повышает их удовлетворенность.

Большинство CRM-систем доступны на разных устройствах. Таким образом, вы имеете возможность быть на связи с клиентами в любое время из любой точки мира.

Голосовые роботы

Обслуживание клиентов связано с длительным временем ожидания и большим количеством запросов. Для решения этих проблем компании все чаще используют искусственный интеллект в формате голосовых роботов или чат-ботов.

Голосовые роботы отвечают на звонки, поступающие в компанию. Эта технология аналогична предварительно записанным сообщениям, позволяющим клиенту выбирать пункт меню с помощью клавиатуры или распознавания речи (интерактивный голосовой ответ (IVR)). Сегодня эта технология стала намного более продвинутой и обеспечивает практически мгновенные ответы на звонки клиентов. Искусственный интеллект и обработка естественного языка (NLP) помогают голосовым роботам интерпретировать запросы клиентов и участвовать в диалоге для решения проблем.

Системы аналитики

Аналитика клиентского сервиса позволяет отслеживать поведение покупателей посредством анализа информации, полученной в процессе взаимодействия (звонки, электронные письма, чаты, покупки, опросы).

Данные могут сбивать с толку, если не понимать, как с ними работать. Чтобы правильно толковать данные, сначала нужно понять, что именно нужно бизнесу. Есть несколько типов аналитики обслуживания клиентов.

Описательная аналитика. С ее помощью можно увидеть, сколько клиентов приходит с вопросами, как быстро им помогают специалисты и довольны ли клиенты сервисом. Это дает общее представление о том, как в компании идут дела.

Ключевые показатели:

• Количество запросов клиентов
• Среднее время ответа
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Диагностическая аналитика. Применяется для анализа отзывов. Помогает компании выявить закономерности в различных типах проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Благодаря диагностической аналитике компания может прогнозировать будущие проблемы, предотвращать их до того, как они возникнут.

Ключевые показатели:

• Анализ причин появления жалоб от клиентов
• Анализ тенденций в сервисных проблемах
• Анализ отзывов клиентов

Прогнозная аналитика. Использует данные для составления обоснованного прогноза того, что может произойти с клиентами и бизнесом. Допустим, вы хотите знать, насколько велика вероятность, что клиент перестанет покупать у вас или сколько денег он может потратить. Обладая этой информацией, вы сможете быть на шаг впереди и заранее устранять потенциальные проблемы.

Ключевые показатели:

• Уровень оттока клиентов
• Прогнозируемый потребительский спрос
• Рекомендации по действиям

Предписывающая аналитика. Используя эти данные, вы получаете персональные рекомендации по улучшению сервисного обслуживания. Это может быть добавление возможностей самообслуживания, чтобы клиенты могли самостоятельно находить ответы на вопросы. Вы можете адаптировать способ взаимодействия менеджеров по продажам с разными клиентами на основе их накопленного опыта.

Ключевые показатели:

• Рекомендуемые улучшения по обслуживанию
• Оптимальное распределение ресурсов для предоставления услуг
• Персонализированные стратегии взаимодействия с клиентами

Аналитика пути клиента. Это данные, которые позволяют следовать за покупателем и наблюдать за всеми его шагами, ведущими к покупке. Данные покажут, где они совершают действия, например, нажимают кнопку «заказать», сколько времени они тратят на различные этапы и в какой момент бросают корзину.

Такая аналитика позволяет выявить «темные области», которые требуют улучшения для того, чтобы процесс покупок стал более комфортным.

Ключевые показатели:

• Коэффициент конверсии на каждом этапе пути клиента
• Среднее время, проведенное в каждой точке контакта
• Точки возврата клиента в пути
• Показатель по брошенным корзинам

Аналитика взаимодействия с клиентами. Такая аналитика подскажет, насколько клиенты заинтересованы в магазине. На это укажет уровень взаимодействия с публикациями в социальных сетях, показатель по открываемости рассылки.

Ключевые показатели:

• Показатели взаимодействия в социальных сетях (лайки, репосты и комментарии)
• Показатели открытия писем и кликабельности
• Активное участие пользователей в программах лояльности

Аналитика удержания клиентов. В идеале клиент не должен прекращать взаимодействие с компанией после одной покупки. Следите за тем, сколько клиентов остается с вами с течением времени и сколько денег каждый из них тратит. Проверьте, насколько они готовы рекомендовать ваши продукты или услуги другим.

Ключевые показатели:

• Уровень удержания клиентов
• Пожизненная ценность клиента (CLV)
• Индекс потребительской лояльности (NPS)

Все эти данные требуют различных типов исходных данных для анализа. Их можно собирать из чатов, опросов, социальных сетей, по поведению на сайте.

Маркетплейсы

Хорошо настроенные маркетплейсы упрощают коммуникации с покупателями, а также позволяют эффективно и своевременно контролировать этапы сделки. Торговые площадки должны включать ряд важных для пользователя функций:

• Обеспечение быстрой профессиональной помощи покупателям и продавцам.
• Прозрачный процесс разрешения споров между участниками сделок.
• Продуманная политика возврата средств в случае срыва сделки.
• Безопасность и сохранность персональных данных. Различные уровни доступа и контроля для администраторов, продавцов и покупателей в зависимости от их ролей и обязанностей.
• Надежная система управления онлайн-транзакциями, учитывающая особенности B2B, такие как оплата за оптовые заказы.

Сервисы ЭДО

Электронный документооборот влияет на клиентский сервис косвенно, но без него любой из перечисленных инструментов теряет свою ценность. Например, ЭДО играет большую роль для удобства совершения сделок на маркетплейсах: здесь можно обмениваться разными электронными документами — накладными, счетами-фактурами, договорами и т.д. Благодаря такой технологии участники сделки быстро получают нужную документацию и могут быть уверены в том, что их файлам обеспечено надежное хранение.

Электронные документы, так же как и бумажные, имеют юридическую силу, поскольку подписываются электронной подписью. Для работы на B2B-маркетплейсе используется квалифицированная электронная подпись (КЭП).

Реклама 16+

Оформить электронную подпись для работы с маркетплейсами с поддержкой Контура

Омниканальные коммуникации

Большинству клиентов удобно, когда коммуникации с брендом осуществляются по нескольким каналам. Для некоторых из них важна сама возможность переключаться между каналами при сохранении стабильного качества обслуживания.

Есть несколько важных аспектов, связанных с омниканальными коммуникациями:

Мобильные устройства. Пользователи ожидают хорошего обслуживания, даже находясь в пути. Вам необходимо убедиться, что все страницы сайта хорошо отображаются на мобильных устройствах, а их содержимое соответствует ожиданиям потенциальных клиентов.

Социальные сети. Многие клиенты используют соцсети для того, чтобы задать вопросы и оставить жалобы. Это возможность для сокращения времени ответа на запросы и предложения эффективных решений.

Самообслуживание. Многие клиенты сталкиваются с необходимостью поиска различных решений разнообразных проблем. Поэтому они просматривают страницы сайта с часто задаваемыми вопросами. Компаниям следует учитывают эту особенность — готовить качественный и полезный контент.