Внедрение CRM: этапы, риски и эффект

Идея внедрения CRM состоит в том, чтобы снизить эксплуатационные расходы, сэкономить рабочее время сотрудников и обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Компании выбирают CRM-системы для достижения максимальной эффективности и производительности, но на практике к такому результату приходят далеко не все. 

Марина Крицкая Бизнес-журналист

Нередко внедрение CRM-системы не оправдывает ожидания. Причин этому много. Чаще всего они связаны с ошибками на этапах внедрения, неточностями при определении целей и описании бизнес-процессов.

Преимущества внедрения CRM в компании

CRM — это сервис, предназначенный для управления взаимодействиями компании с текущими и потенциальными клиентами. Благодаря понятному интерфейсу можно систематизировать деловые контакты и более эффективно использовать их в процессе продаж. 

Система хранит информацию об этих контактах в централизованной базе. Эта база постоянно обновляется, храня историю взаимодействий компании с клиентами. Это и телефонные звонки, и электронные письма, и личные встречи, и поступающие суммы оплат от каждого клиента.

Помимо управления контактами CRM помогает управлять конкретными бизнес-процессами и командами, следить за достижением целей. Рабочие процессы автоматизируются и интегрируются с основными бизнес-каналами, например, с сайтом.

Полезные статьи

• Преимущества CRM‑системы: все плюсы и минусы
• Какими бывают CRM: виды и классификация
• CRM и ERP: чем отличаются и что выбрать для бизнеса

Предположим, потенциальный клиент размещает запрос на вашем сайте. CRM может зафиксировать этот запрос и инициировать процесс продажи. Далее запрос обрабатывается либо кем-то из сотрудников, либо автоматически, либо это будет комбинация того и другого. Но в любом случае быстрая обратная связь повысит скорость привлечения клиентов.

Этапы внедрения CRM

Независимо от предназначения CRM, внедрять ее нужно поэтапно, с учетом потребностей пользователей, функционала и необходимых настроек. 

Этап 1. Выясните потребности пользователей

Полученная информация поможет определить, какие функции следует автоматизировать, и оценить степень готовности к использованию нового инструмента.

Задайте такие вопросы: 

• Использовали ли вы когда-нибудь CRM?
• Какие задачи вы хотели бы автоматизировать?
• Какими инструментами вы сейчас пользуетесь для решения рабочих задач? 

Обратная связь поможет лучше спланировать внедрение CRM, а также решить, нужна ли интеграция с используемыми программами, сервисами, платформами.

Этап 2. Определите, какие цели нужно достичь с помощью CRM

На этом этапе определяются стратегические цели и под них расписываются планы действий. 

Определите тактические цели для достижения стратегической цели. Например, вы хотите увеличить выручку на 25 % за счет продаж крупным производственным компаниям. Ваша тактическая цель — создание целевого списка текущих потенциальных клиентов и тех, на кого вы собираетесь ориентироваться в ближайшие месяцы. Так вы поймете, как CRM поможет вам в достижении тактических целей. 

Этап 3. Соберите данные для переноса в CRM

Экспорт данных из других систем не станет проблемой. Но вполне возможно, что какие-то контакты необходимо будет вводить вручную.

Этап 4. Определите настройки CRM

Для этого следует учитывать потребности команды, которая планирует пользоваться системой. Определите настройки администратора, пользовательские разрешения, выпадающие списки, параметры ролей, отчетов и т.д. 

Но перед этим разберитесь, как осуществляется процесс продаж для каждого продукта или услуги в вашей компании — от первоначального контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки.

Например, примерный процесс продажи ПО для крупной компании включает такие этапы: первоначальный контакт, созвон по телефону, личная встреча, собрание заинтересованных сторон, установка целей и планирование, презентация предложения, финальный звонок для согласования результатов и сроков, заключение сделки.

Этап 5. Предусмотрите интеграцию сторонних сервисов

Интеграция повышает эффективность CRM, позволяя менеджерам работать без барьеров и необходимости переходить на другие вкладки.  

Обычно встает вопрос об интеграции с электронной почтой, социальными сетями, чатами.

Этап 6. Протестируйте настройки

На финальном этапе изучите, как работают вместе все отдельные компоненты системы. Обязательно оцените все точки взаимодействия с клиентами, которые связаны с CRM. 

Чек-лист для тестирования CRM

Обычно CRM легко настраивать и поддерживать, независимо от опыта. Если у вас сложный запрос и требуется помощь в интеграции, обращайте внимание на тип поддержки, которую предлагает разработчик CRM.

После запуска CRM важно показать команде, как работает система. 

Возможные ошибки и проблемы при внедрении

Выбор правильной CRM-системы — непростая задача. Есть ошибки, которые допускают компании при её внедрении. 

Ошибка № 1: не имеют ясной цели и стратегии

Это одна из причин неудачного внедрения CRM. Если вы не понимаете, чего хотите, тогда вам будет сложно реализовать правильную стратегию. Определите цели и тип CRM, который вам нужен. 

Обычно компаниям не хватает трех составляющих: 

• идентификации проблемы;
• понимания ценности CRM;
• настроенных коммуникаций между участниками проекта по внедрению CRM. 

Перед планированием CRM важно принять стратегию, ориентированную на клиента.

Ошибка № 2: не думают о конечных пользователях при выборе решения

Чтобы избежать проблем в процессе внедрения CRM, компания должна активно вовлекать конечных пользователей в обсуждение проекта.
 
Объясните тем, кто будет пользоваться CRM, какие преимущества она дает. Сотрудники должны воспринимать сервис как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов, экономии времени.

Ошибка № 3: не определяют бизнес-процессы для автоматизации

CRM не ограничивается только хранением контактных данных. Её ценность в том, что она систематизирует информацию о клиентах (контакты, возможности продаж, заявки в службу поддержки). 

Чтобы выжать максимум от CRM, составьте схему рабочего процесса, описывающую взаимодействие клиента с компанией. 

Этот визуальный инструмент поможет эффективнее использовать функциональные возможности CRM.

Ошибка № 4: выбирают решение, которое не может масштабироваться

Есть компании, которые выбирают CRM-решения, учитывая только текущее состояние бизнеса. Однако надо оценить, как будет использоваться система в случае расширения бизнеса, когда у него появится больше клиентов и заказов.

Ошибка № 5: не обучают пользователей

В бизнес-среде немало примеров, когда CRM не используется в принципе или используется неэффективно из-за того, что пользователи недостаточно обучены работе с системой. 

Позвольте сотрудникам предварительно ознакомиться с инструментом, проведите подробное обучение — оно должно быть и индивидуальным, и плановым. Ограничиваться только онлайн-тренингами рискованно.