Как удалить негативный отзыв законными способами

Негативный отзыв может стоить бизнесу клиентов и репутации, но удалить можно далеко не любой. Закон разделяет отзывы на утверждения о фактах, которые можно проверить, и оценочные суждения, защищенные свободой слова. Раскрываем три законных способа удаления негативного отзыва, а также какие отзывы поддаются удалению, как зафиксировать доказательства и что делать, если отзыв удалить нельзя.

Какой отзыв можно удалить по закону, а какой нельзя

Удалить негативный отзыв в интернете законно можно тремя основными способами: 

• мирно договориться с автором;
• подать жалобу модераторам за нарушение правил интернет-площадки (avito.ru, 2gis.ru, otzovik.com, irecommend.ru, yell.ru, flamp.ru, prodoctorov.ru и др.);
• добиться удаления через контролирующие органы или суд, если информация не соответствует действительности или нарушает закон.

Ключевую роль играет разделение на утверждения о фактах (которые можно проверить на правдивость) и оценочные суждения (мнение автора).

По закону удалить можно только те отзывы или информацию из отзыва, которые содержат:

• факты, не соответствующие действительности (ст. 152 ГК РФ);
• клевету (ст. 128.1 УК РФ);
• оскорбления (ст. 5.61 КоАП РФ);
• разглашение персональных данных (ст. 7 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — далее «ФЗ № 152);
• запрещенный контент: призывы к экстремизму, разжиганию розни, продвижение наркотиков или мошеннических схем (ст. 280, 230.3, 159 УК РФ).

Отзывы, представляющие собой субъективное мнение и личную оценку клиента, удалить в законном порядке нельзя, так как они защищены свободой слова (ст. 29 Конституции РФ).

На какие законы опираться при удалении отзыва

Как обратиться к площадке или автору напрямую

Способ обращения зависит от того, известен ли автор отзыва и на каком именно сайте размещен. Безопаснее и эффективнее всего сначала обратиться к модераторам интернет-площадки, а к автору — публично в комментариях.

Вариант 1. Обращение к интернет-площадке

Интернет-площадки для целей обращения создают специальные кнопки жалоб.

Порядок действий:

1. Найти кнопку жалобы (три точки, значок флажка и др.). 
2. Выбрать причину жалобы или отметить пункт «Отзыв содержит оскорбления», «Недостоверная информация», «Персональные данные» и др., наиболее подходящий по ситуации. 
3. Прикрепить доказательства. В поле комментария корректно, без эмоций, со ссылками на законы предложить удалить отзыв.

Вариант 2. Обращение к автору отзыва

Автор-аноним: обращаться нужно публично в ответах на отзыв. Рекомендуется предложить автору представить дополнительную информацию по своему случаю (контактные данные, подробности и т.д.) для проверки обращения и предоставления обратной связи. Если данные предоставлены не будут, это веское основание дискредитировать отзыв как фейк или действия конкурентов в глазах других пользователей.

Автор — реальный клиент: целесообразно попробовать связаться с автором, решить проблему миром, сохранить лояльность клиента.

Как написать досудебную претензию

Досудебная претензия — это официальный юридический документ. Стиль изложения претензии — строгий, лаконичный, официально-деловой (без эмоций, восклицательных знаков и т.п.).

Кому направлять претензию

Рекомендуется направлять одновременно всем заинтересованным лицам:

1. Интернет-площадке – она является «информационным посредником» (ст. 1253.1 ГК РФ), обязана оперативно удалить отзыв после получения законной претензии, в противном случае разделит финансовую ответственность с автором.

Куда направить претензию: через специальную форму обращений на сайте и по юридическому адресу интернет-площадки (ее можно найти на сайте в разделе «Контакты», в пользовательском соглашении и т.п.).

2. Автору отзыва, если его контактные данные известны.

Куда направить претензию: по адресу регистрации или проживания автора. При отсутствии можно направить иным доступным способом (по e-mail, в мессенджерах и т.п.), переписку необходимо сохранить. 

Что обязательно включить в претензию:

• полные данные отправителя и получателя претензии, в том числе контактные данные (e-mail, почтовый адрес, телефон);
• обстоятельства дела: точный адрес (URL-ссылку) страницы, где опубликован отзыв или никнейм автора. Описать, почему информация является ложной или незаконной;
• скриншот отзыва: сделать детальный скриншот отзыва, где четко виден текст, дата публикации и URL-строка; 
• требование удалить конкретные фразы: необходимо требовать удаления конкретного фрагмента с негативной информацией. Например, «требую удалить фрагмент отзыва с текстом: «Эта компания — мошенники, обманывают клиентов»»;
• предупреждение о суде: укажите, что в случае невыполнения требований в течение 10–15 календарных дней будете вынуждены обратиться в суд с аналогичными требованиями, дополнительно будут взысканы расходы на юриста, нотариуса, компенсация убытков.

Как удалить отзыв через суд

Особенность таких дел — распределение бремени доказывания (ст. 152 ГК РФ, Постановление Пленума ВС РФ от 24.02.2005 № 3):

• Истец обязан доказать два факта: 1) факт публикации отзыва; 2) порочащий характер сведений для истца (сведения наносят ущерб чести, достоинству, либо деловой репутации).
• Ответчик (автор или интернет-площадка) обязан доказать, что сведения в отзыве соответствуют действительности. Предполагается, что сведения не соответствуют действительности, если ответчик не докажет обратное. В случае неявки ответчика в суд или непредоставления доказательств (чеки, акты, экспертизы и т.д.) суд встанет на сторону истца.

Варианты предъявления иска для ИП или юридического лица

Кто оплачивает издержки истца при выигрыше дела

Сторона, проигравшая суд, возмещает победителю судебные расходы (ст. 110 АПК РФ).

В случае положительного исхода дела ответчики (автор, интернет-площадка) обязаны компенсировать:

• услуги нотариуса (нотариальный протокол осмотра) — от 5 000 до 15 000 руб.;
• госпошлину, уплаченную при подаче иска (15 000 руб. для ИП, 50 000 руб. для юридических лиц и др.);
• расходы на юриста или адвоката (в разумных пределах, определяемых судом);
• судебную лингвистическую экспертизу (если суд ее назначал для анализа текста отзыва— от 20 000 руб.).

Риски при обращении в суд

• Репутационные – информация из судебных актов или сведения о том, что компания судится из-за плохих отзывов. 
• Отказ в иске из-за «оценочного суждения», денежные потери (невозможность вернуть свои судебные расходы, обязанность возместить судебные расходы других участников дела). 
• Уменьшение судебных расходов судом. Суды редко компенсируют услуги дорогих адвокатов полностью. Например, суд может уменьшить размер расходов на юриста или адвоката со 100 до 30 000 руб. в рамках ст. 110 АПК РФ.

Реалистичный срок рассмотрения дела (до вступления решения в законную силу): от 3 до 6 месяцев.

Как зафиксировать доказательства перед обращением

Перед направлением претензии или обращением в суд необходимо зафиксировать факт публикации отзыва. Если автор удалит или изменит отзыв, доказательств нарушения не останется.

Способы фиксации доказательств

1. Нотариальный протокол осмотра сайта – самое убедительное доказательство для суда. Даже если отзыв будет изменен или удален, оно поможет доказать, что нарушение действительно было.

Как составляется. Нотариус открывает страницу с отзывом, делает скриншоты, составляет протокол осмотра интернет-страницы или сайта (ст. 102, 103 Основ законодательства РФ о нотариате), к протоколу подшиваются распечатанные скриншоты.

Стоимость: от 5 000 до 15 000 руб. (зависит от региона, нотариуса, количества страниц протокола).

2. Запись видео с экрана — менее достоверное, но допустимое доказательство для суда. Необходимо сделать непрерывную видеозапись экрана. Файлы видеозаписи суды принимают в качестве электронного доказательства (ст. 64, 89 АПК РФ).

Правила записи видео:

1. Начать запись с демонстрации точного времени и даты (открыть сайт time.is или встроенные часы Windows).
2. Показать технические параметры: открыть командную строку, ввести адрес интернет-площадки (подтверждает реальность размещения отзыва в свободном доступе).
3. Показать строку браузера с полным URL-адресом страницы отзыва.
4. Медленно прокрутить страницу до отзыва, выделить текст курсором.
5. Записать видео без монтажа или пауз одним файлом, сохранить на флэшку или диск. 

3. Скриншот – сам по себе имеет слабую доказательную силу для суда. Больше подходит для жалобы модераторам интернет-площадки, написания досудебной претензии.

Правила изготовления скриншота:

1. Должен быть виден весь экран полностью вместе с отзывом. В верхней части — адресная строка браузера, в нижней части — системные дата и время компьютера.
2. Сделать скриншот профиля автора, зафиксировать его ID на интернет-площадке.

Как удалить отзыв с персональными данными и жалоба в Роскомнадзор

Если в отзыве опубликованы персональные данные сотрудника (ФИО, личный телефон, домашний адрес, паспортные данные, фото и др.) без его письменного согласия — есть все основания сразу жаловаться в Роскомнадзор (РКН). Это быстрый и эффективный способ удаления отзыва.

Рекомендуемый порядок действий:

1. Направить жалобу модераторам интернет-площадки (кнопка «Пожаловаться» или форма обратной связи). Обязательно сослаться на факт разглашения персональных данных.
2. Подать жалобу в РКН от имени сотрудника, чьи персональные данные опубликованы. Для этого сотрудник должен зайти на сайт РКН, в раздел «Обращения граждан и юридических лиц», авторизоваться под учетной записью портала Госуслуг, направить скан жалобы. Срок рассмотрения — до 30 календарных дней с даты регистрации жалобы.

Когда стоит привлечь правоохранительные органы

Правоохранительные органы (полицию, прокуратуру) привлекают в случае, если в отзыве содержатся явные признаки уголовного преступления или административного правонарушения.

Что делать, если отзыв удалить нельзя

В этом случае наиболее разумно нейтрализовать или минимизировать ущерб для деловой репутации. Возможные варианты:

• Запросить идентификацию (проверка на фейк). В ответе на отзыв предложить предоставить свои контакты для связи, номер договора или чека и т.д. Если отзыв написан ботом, конкурентом, скорее всего никто не ответит. Отсутствие ответа дискредитирует отзыв в глазах других пользователей как недостоверный.
• Перекрыть негатив позитивом. Мотивировать реальных лояльных клиентов писать свежие отзывы. Негативный отзыв уйдет вниз ленты, перестанет влиять на общую оценку.
• Написать корректный публичный ответ. Ответ должен быть максимально вежливым, спокойным, профессиональным. Задача — показать себя пользователям как адекватную компанию, а отзыв — фейком.
• Использование SERM (Search Engine Reputation Management) для вытеснения негативных сайтов из топ-10 поисковой выдачи Яндекс и Google и замещения их контролируемыми ресурсами с высоким рейтингом.

Часто задаваемые вопросы