UX‑исследования в Контуре: два подхода, одна культура

Как устроена работа UX-исследователей в одной из крупных продуктовых компаний? Кто-то из них погружается в специфику IT-сервиса и выстраивает исследовательские процессы внутри продуктовой команды. Кто-то подключается к десяткам проектов в формате внутренней UX-лаборатории. В этом тексте — про два подхода к UX-исследованиям и про то, что объединяет всех этих специалистов в одно классное сообщество.

Кто такие UX-исследователи в Контуре — и чем они занимаются

В Контуре UX-исследователь — это полноценный участник продуктовой команды. Он помогает понять пользователей: как они работают с продуктом, что вызывает трудности, где ожидания не совпадают с реальностью. Задача исследователя — не просто собрать обратную связь, а сделать так, чтобы решения в продукте принимались на основе данных, а не предположений.

Роль исследователя может быть разной. Кто-то работает в UX-лаборатории и подключается к нескольким проектам. Кто-то встроен в продуктовую команду и выстраивает процесс исследований изнутри. В обоих случаях важен системный подход, корректная методология и влияние на продукт.

В Контуре ценят исследования не ради отчетов, а ради смысла. Поэтому наша цель — ставить точные гипотезы, находить важные ответы и видеть за интерфейсами живой опыт пользователей. А еще у нас сильное сообщество, которое поддерживает, делится опытом и помогает расти.

Формат 1: UX-лаборатория — внутреннее бюро с широким горизонтом

UX-лаборатория в Контуре — это независимое бюро, в которое приходят команды с исследовательскими запросами. У кого-то нет своего UX-исследователя, у кого-то он загружен. Иногда приходят за консультацией или даже за обучением.

Валерия Черепанова, руководитель UX-лаборатории

UX-лаборатория — это внутреннее агентство. Мы закрываем задачи под ключ: от брифинга заказчика до презентации для команды. Мы можем делать точечные исследования, вести долгие проекты и даже обучать команды, если они хотят делать исследования сами.

Что делают исследователи в лаборатории:

• проводят глубинники, юзабилити-тесты, опросы;
• работают с запросом заказчика, помогают выбрать нужный метод исследования или, если понимают, что запрос не для UX-исследователя, то направляют к коллегам; 
• обучают дизайнеров, аналитиков и коллег других ролей проводить исследования — от теории до практики;
• иногда идут в команду на долгосрочный проект.

Как устроен процесс

1. Команда продукта приходит с проблемой в UX-лабораторию. 
2. Исследователь помогает сформулировать гипотезы, выбрать метод.
3. UX-рекрутер ищет респондентов — прозванивает базы, договаривается о встречах. Иногда UX-исследователи лаборатории рекрутят сами.
4. Исследователь выбирает нужный метод и проводит ресерч, анализирует данные, оформляет выводы и презентует команде. Вместе с командой обсуждает результаты, думает о дальнейшем плане действий, помогает принять верное решение.
5. Планирует бэклог следующих исследований, с которыми команда может прийти к исследователю снова или приоритезирует текущий бэклог.
6. После — выходит из процесса и не участвует в дальнейшем внедрении. Но иногда команда возвращается к исследователю на этом этапе, чтобы он помог внедрить результаты, т. к. у него весь контекст по общению с пользователем. Или просто приходит за ревью макетов и аналитики.

Валерия Черепанова, руководитель UX-лаборатории

В команде лаборатории темп высокий: нужно быстро вникать, брифовать заказчика. Но зато ты видишь огромное количество продуктов, прокачиваешь скиллы вширь, не успеваешь устать от одного контекста.

Формат 2: исследователь в продукте — встроенный элемент команды

Когда продукт становится зрелым, исследования идут постоянно: от ранней гипотезы до проверки доработок. В таких продуктах появляется свой исследователь в команде. Он не просто проводит исследования — он проектирует весь процесс: от валидации идей до сбора обратной связи и систематизации пользовательского опыта.

Мария Ситникова, UX-исследователь Контур.Логистики

Исследователь в команде — это человек, через которого проходят все запросы на проверку гипотез в продукте: от продактов, аналитиков, дизайнеров, маркетинга, менеджеров проектов. Это делает UX-картину целостной.

Как устроены процессы:

1. Команда приносит запросы на исследования (например, раз в квартал или на спринт).
2. Исследователь оценивает задачи по объему и срокам и приоритезирует их. В это же время происходит синхрон со всеми стейкхолдерами или исследующими ролями в команде.
3. Исследователь проводит брифинг: помогает сформулировать цель и гипотезы для исследования,, обсуждает аудиторию, подбирает метод.
4. Исследователь самостоятельно планирует и проводит исследование, презентует выводы и помогает команде внедрить результаты исследования в работу.
5. Ведет базу всех исследований.

Мария Ситникова, UX-исследователь Контур.Логистики

Задача исследователя в команде — заботиться о том, чтобы продукт разрабатывался с учетом пользовательских сценариев. Чтобы исследования приносили пользу, мы выстраиваем в команде процессы: рассказываем, когда важно проводить исследования, определяем правила, как приносить запрос на исследование, и следим за тем, как результаты применяются.

Как растут UX-исследователи: матрица компетенций и путь развития

В Контуре у каждой роли есть своя матрица компетенций, в том числе и у UX-исследователей. Это не просто список навыков, а карта роста: она помогает понять, где ты находишься, куда хочешь развиваться и что нужно подтянуть, чтобы перейти на следующий уровень.

Матрица охватывает четыре ключевых области:

1. Методы исследований — знание и применение качественных и количественных подходов.
2. Процессы — выстраивание исследовательского цикла в команде.
3. Коммуникация и влияние — как донести инсайты, взаимодействовать с разными ролями.
4. Влияние на команду и UX-культуру — наставничество, методическая работа, участие в найме.

Валерия Черепанова, руководитель UX-лаборатории

В лаборатории исследователи быстрее растут по хард скиллам: у нас с первых заказов нужно брифовать, выбирать метод и самостоятельно организовывать исследование. Мы почти не влияем на процессы внутри продуктовых команд — это уже зона роста для исследователей в продукте. Но матрица у нас одна, поэтому исследователи лаборатории берут долгосрочные контракты и приходят в команду надолго, чтобы в том числе прокачать и процессные скиллы. В зависимости от формата работы — в лаборатории или в продукте — какие-то скиллы будут развиваться быстрее, но общий трек развития UX-исследователя будет одинаковый.

Комьюнити UX-исследователей в Контуре: поддержка, рост и движ

UX-исследования в Контуре — это про командную работу и постоянное взаимодействие. В компании больше 30 исследователей, и каждый из них включен в процессы не только своего продукта, но и всего сообщества. Вместо конкуренции — обмен кейсами, совместные обсуждения и помощь в сложных задачах. Вместо изоляции — летучки, наставничество и общее инфополе, где легко просить совета и делиться опытом. Все это создаёт культуру, в которой UX — не индивидуальная практика, а общее дело.

Структура комьюнити

Продуктовые UX-исследователи объединены в кластеры — по темам и типам продуктов. У каждого из них — свой руководитель, который помогает UX-исследователям развиваться.

Например, есть кластер автоматизации малого и среднего бизнеса. У продуктов в нем будут схожие пользователи и похожие проблемы, которые будут исследоваться.

Мария Ситникова, UX-исследователь Контур.Логистики

Мы можем объединиться с коллегами, чтобы провести исследование вместе — это экономит время, дает более полную картину и помогает не дублировать усилия.

Форматы взаимодействия

Летучки и внутренние митапы — регулярные встречи в кластерах и всем отделом. Здесь обсуждают подходы к методам, делятся кейсами, разбирают, как собрать пожелания пользователей или, например, как обосновать ценность исследования в разговоре с продактом.

Ресерч-штурмы — мини-воркшопы, которые проводятся, когда у исследователя сложный или неоднозначный кейс. Несколько коллег собираются вместе, чтобы помочь докрутить сценарий, уточнить гипотезу, выбрать более подходящий метод или формат презентации результатов.

Векторы развития — это стратегические инициативы отдела на год. Исследователи сами выбирают направления, в которых хотят усилить отдел — например, прокачать количественные методы, улучшить процессы рекрута, создать внутренний UX-хаб или запустить образовательные активности. Главное, чтобы они соответствовали общей стратегии Контура.

Внешние активности

Конференция ResearchOps — ежегодная профильная встреча UX-исследователей со всей страны, которую Контур проводит уже шестой год подряд. Это событие создается исследователями для исследователей. Участники — UX-исследователи из других компаний, например, Сбера, Яндекса, Авито. Все проходит в один день в Екатеринбурге, на уютной площадке внутри офиса Контура.

Толк-сессии с другими компаниями — неформальные закрытые встречи между исследовательскими командами крупных компаний. Это живые разговоры: как кто работает с пожеланиями, какие инструменты использует, как выстраивает планирование, рекрут и аналитику.

Инициативы — у исследовательского отдела сильная внутренняя культура. Команда постоянно устраивает неформальные активности: летние пикники, совместные прогулки, просмотры фильмов в офисе, новогодние вечеринки, настольные игры и мастер-классы. Это помогает не выгорать, поддерживать теплые связи в команде и помнить, что UX-исследователи — это не только про сценарии и гипотезы, но и про людей.

В Контуре уже сформировалась целая культура вокруг UX-исследований. Здесь есть выбор: пойти в лабораторию и поработать с десятками продуктов или встроиться в команду сервиса и повлиять на стратегию. Есть комьюнити, которое поможет развиваться, и процессы, которые можно строить с нуля. Если вы хотите не просто делать интервью, а выстраивать культуру — присоединяйтесь к нашей команде.