Советы по урегулирования конфликтов между постояльцами

Репутация отеля напрямую зависит от того, как персонал решает конфликты с гостями. Если уже случилась проблема и ее быстро уладили, это может добавить плюсов к имиджу бизнеса. Но в идеале инциденты с постояльцами нужно пресекать заранее. Как именно — расскажем в этой статье.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Из-за чего могут возникать конфликты

Для начала разберем частые жалобы, которые поступают от гостей и разделим их на 4 категории: некачественный сервис, невнимание персонала, трудности с проживанием и претензии к дополнительным услугам.

Некачественный сервис

Сюда входят проблемы, которые возникают во время бронирования, оплаты и заселения:

Овербукинг

Это ситуация, когда отель продает больше номеров, чем может предоставить в реальности. Причины мы подробно разобрали в другой нашей статье.

Если кратко, то овербукинг происходит из-за форс-мажоров и сознательных действий отеля — так он перестраховывается и минимизирует риск незаезда.

Когда гость не может заселиться из-за овербукинга, отель возвращает деньги, предлагает доплатить за свободный номер категорией выше или помогает разместиться в другой гостинице.

Чтобы избежать овербукинга в будущем, отелю лучше иметь единый канал бронирования, куда приходят данные со всех площадок. В шахматке Контур.Отеля как раз удобно отслеживать занятые номера — сервис исключит двойное бронирование на одну дату.

Технические ошибки при бронировании и оплате

Помимо своего сайта, у отеля есть странички на площадках бронирования, где гость может выбрать номер и сделать предоплату.

Бывает, что по техническим причинам информация не приходит в PMS-систему гостиницы. Проблема может возникнуть на стороне сайта или банка, у которого случился сбой при оплате.

Обычно это редкость: и клиент, и служба отеля знают об ошибке заранее. Но если получилось, что турист оказался нежданным гостем, лучшее, что может сделать персонал — заселить его как можно скорее. И только потом разбираться с банком и площадкой бронирования.

Сложности с заселением

Происходят по вине гостя или отеля. Если путешественник опаздывает на регистрацию и не предупреждает администратора, гостиница имеет право аннулировать бронирование. Гостю останется заселиться в свободный номер и, вероятно, доплатить за него разницу.

Если виноват отель, например, горничные не успели привести номер в порядок, можно предложить клиенту скидку на дополнительные услуги. Например, на процедуры в спа-центре.

Невнимание персонала

Плохой отель определяется не по уровню звездности и дорогому ремонту, а по культуре обслуживания. Если персонал не соблюдает элементарные правила этики, в перспективе это ударит по имиджу гостиницы.

На работников чаще всего жалуются по этим причинам:

• Равнодушное отношение и холодность. Сотрудники не улыбаются, не проявляют интерес к постояльцам.
• Хамство или излишнюю фамильярность. Работники грубо общаются с гостями или переходят личные границы.
• Медлительность и нерасторопность. Персонал не торопится помочь гостю или выполняет его просьбы кое-как.
• Неопрятная внешность. Работники одеты в грязную и мятую униформу и от них плохо пахнет.
• Отсутствие компетенции. Сотрудники недостаточно подкованы в правилах и распорядке отеля, не могут доступно отвечать на вопросы гостей.

Заселяясь в гостиницу, клиент ожидает как минимум вежливое обращение, а как максимум — повышенное внимание. Поэтому так важно, чтобы сотрудники были вовлечены в работу и могли предугадать желания постояльцев.

С последним поможет Контур.Отель: в карточке гостя можно назначить ему статус, а в соседнем поле — оставить комментарий. Например, что молодоженам нужно оставить комплимент в виде бутылки шампанского, а в номере гостя с астмой убрать перьевые подушки. Так никто не останется без внимания.

Трудности с проживанием

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

В большинстве случаев, чтобы насладиться отдыхом, путешественникам достаточно минимума: прибранного номера со свежим постельным бельем и работающим Wi-Fi. На практике, даже тут у отеля могут возникнуть проблемы.

Обсудим самые распространенные:

Проблемы с чистотой

Главная неприятность для гостя, уставшего после долгой дороги — застать в номере испачканные простыни, грязную ванную, заполненные мусорки и пыль на мебели. Отдых будет испорчен, а сайт-агрегатор пополнится негативным отзывом.

Обычно виноваты администратор, который перепутал время заселения или служба горничных, которая плохо убралась после предыдущих гостей. Супервайзер — ответственный за качество уборки — обязан вызвать клининг или переселить гостя в другой номер.

В работе супервайзера поможет Контур.Отель. Во вкладке «Задачи» можно проконтролировать службу горничных: увидеть, кто был на смене, какие номера убрали, а какие нет. Также сервис сформирует отчет, по которому легко проанализировать пробелы в работе сотрудников.

Проблемы с техникой и связью

Если гость не планирует цифровой детокс, ему важно, чтобы в номере стабильно работал интернет: кто-то захочет посмотреть любимый сериал на ноутбуке, а кого-то ждут на важном видеозвонке в Zoom. Неприятно, когда в самый ответственный момент устройство не подключается к Wi-Fi.

Еще хуже, когда в номере не работают розетки, перегорели лампочки, отключены батареи зимой или кондиционер летом, а в ванной нет горячей или холодной воды.

В отличие от уборки, на устранение технических неполадок может уйти не один час — все зависит от оперативности горничных и супервайзера. Но даже если гость не станет устраивать скандал, службе отеля лучше подготовить компенсацию за неудобства.

Проблемы с шумом и звукоизоляцией

Шумные соседи встречаются не только в многоквартирном доме. Некоторые постояльцы игнорируют внутренний распорядок отеля: громко слушают музыку или выясняют отношения на повышенных тонах.

Все, что может сделать отель, попытаться примирить гостей. Если же успокоить шумных постояльцев не получится, пострадавшую сторону можно переселить в другое крыло отеля.

Претензии к дополнительным услугам

Наконец, конфликты с гостями часто происходят из-за недопонимания по оплате и оформлению допуслуг.

Обычно в них входят:

• питание;
• доставка еды в номер;
• место на парковке;
• проживание с животными;
• минибар в номере;
• релакс-процедуры;
• трансфер до отеля;
• поздравление;
• детский досуг;
• услуги прачечной;
• спортзал.

Как правило, путешественники оформляют только базовые услуги вроде питания, детской кровати и трансфера. За дополнительные опции доплачивают в конце проживания. Есть и альтернативный вариант — внести депозит. Не нужно бегать к терминалу: отель сам снимет итоговую сумму за все, чем пользовался гость.

Проблемы из-за сервисов могут возникнуть в любом месте. Допустим, постоялец не смог попасть на массаж, потому что администратор не позвонил в спа-центр, а массажист уже занят. В итоге туристу выставят счет за услугу, которой он даже не воспользовался.

Контур.Отель исключает подобные ситуации за счет автоматизации. Не нужно звонить или писать кому-то — достаточно внести информацию в единую шахматку. Менеджер спа-центра обязательно увидит запись и гость не останется в затруднительном положении.

Как разрешить конфликт, который уже начался

Когда конфликт разгорелся, бессмысленно искать правых и виноватых. Первое, что должен сделать персонал — убедить гостя, что все под контролем и отель в курсе проблемы.

Какие техники можно использовать, чтобы успокоить клиента:

• Согласительная техника. Персонал внимательно выслушивает постояльца, дает ему выговориться и выплеснуть негативные эмоции. «Выпустив пар», человек лучше настроен к переговорам.
• Техника отсрочки. Можно предложить гостю взять паузу: выпить кофе или сходить на процедуры, пока персонал разбирается с проблемой.
• Техника анализа. Когда эмоции улеглись и гость готов к конструктивной беседе, можно «разложить по полочкам» негативные моменты.
• Техника активного соучастия. Некоторые клиенты успокаиваются, когда видят, что персонал пытается решить проблемы здесь и сейчас.
• Техника разубеждения. Подходит, когда гость явно переоценил возможности отеля. Например, был уверен, что каждому постояльцу положены услуги дворецкого. В этом случае персонал должен корректно разубедить его.
• Техника нападения. Используется только когда разгневанный гость переходит границы: открыто оскорбляет и унижает, кричит и использует нецензурную лексику. Персоналу важно не поддаваться на провокации и отвечать резко, но аргументированно.

В целом, общие рекомендации для сглаживания конфликта простые: поблагодарить гостя за жалобу и извиниться. Затем переадресовать претензию старшему менеджеру или другому компетентному сотруднику.

Главное, не отмахиваться от гостя, не обещать поскорее разобраться с ситуацией и забыть. Ответственный сотрудник должен озвучить клиенту в какие сроки решат его проблему.

Как предотвратить конфликт заранее

Большинство эпизодов, которые мы описали выше, часто происходят из-за несогласованности внутри команды. Менеджмент не следит за работой обслуживающего персонала, а тот не понимает, где заканчивается его зона ответственности. В итоге работники передают жалобы друг другу по цепочке, а решать их никто не хочет.

Если проблема на стороне персонала, руководителям нужно разработать:

Стандарты обслуживания гостей

Когда работники еще не слишком опытные, им пригодится методичка с прописанными сценариями и исходами конфликтов. Техники, которые мы описали выше — хороший пример того, что стоит включить в стандарты обслуживания. Также туда полезно включить шаблонные фразы, которые запрещено говорить постояльцам.

Должностные инструкции

Схема обслуживания гостя простая: бронирование и оплата, заселение и размещение, дополнительное обслуживание и выезд. Однако на практике не все работники четко знают, что должны делать на том или ином этапе. Им поможет инструкция, в которой прописаны обязанности, компетенции и стандарты каждой должности.

Методики профилактики конфликтов

Работа в сфере обслуживания одна из самых тяжелых: сотрудники много нервничают и сильно устают. Бывает, что гость нетактично высказался, а уставший администратор не выдержал и нагрубил в ответ. Задача руководства — не допускать таких ситуаций и следить за эмоциональным состоянием персонала.

Для профилактики конфликтов можно организовать следующее:

• внедрить регулярное анкетирование среди персонала;
• устраивать тренинги по конфликтологии и иногда приглашать психолога;
• придумать мероприятия для тимбилдинга сотрудников: выездные корпоративы, флэшмобы, командные игры;
• создать комнату психологической разгрузки с расслабляющей атмосферой;
• разработать удобную форму отчетности по конфликтным ситуациям.

Это все, что касается предотвращения конфликтов на стороне команды.

Если 90% проблем отеля возникает из-за технических неполадок или человеческого фактора, стоит интегрировать автоматизированный сервис. В Контур.Отеле удобно контролировать бронирование, ставить задачи, отправлять сведения о гостях в МВД и следить за продажами допуслуг. Сотрудникам не придется звонить и писать друг другу, чтобы сообщать об изменениях — данные мгновенно подгружаются в единую шахматку.

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля

Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Попробовать бесплатно