Роль супервайзера службы горничных

Отельный персонал, который ежедневно поддерживает порядок и чистоту, — это герои невидимого фронта. Их труд часто называют неквалифицированным, но это далеко от реальности: им нужно знать тысячу нюансов и уметь одним взмахом руки создать в номере комфорт. Ответственность за бесперебойную работу персонала лежит на супервайзере — супергерое отельного порядка.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Кто может стать супервайзером

Должность супервайзера относится к категории руководителей низшего звена. В российском отельном деле ее называют еще «старшей горничной» или руководителем административно-хозяйственной службы (АХС, хаускипинг).

Сейчас всё чаще встречается слово «супервайзер». Оно заимствовано из американской практики: supervisor в переводе с английского означает «наблюдатель» или «инспектор». Так в 1970-е в США стали называть специалиста, который руководил целой группой сотрудников и отвечал за повседневное состояние номерного фонда.

В работе супервайзера сочетаются два больших направления:

1. Супервайзер детально знает материальную базу: от дозировки бытовой химии до оптимального времени проветривания. Отельеру выгодно вырастить супервайзера внутри команды: поработав «руками» на объекте, такой специалист будет легко ориентироваться в тонкостях профессиональных задач и сможет подать пример подчиненным.
2. Супервайзер умеет работать с людьми: ставить задачи и требовать качественного исполнения, мотивировать персонал и быть вдохновляющим примером карьерного роста.

Прежде чем получить такое сочетание качеств, специалист обычно проходит большую подготовку: 

• Обучается в вузе или колледже по специальностям, связанным с гостиничным делом.
• Получает профессиональный опыт на должностях разных уровней в отеле.
• Проходит дополнительные долгосрочные курсы.

Супервайзеру важно развивать и так называемые «мягкие» навыки:

• Эмоциональный интеллект и умение контактировать с подчиненными и клиентами.
• Внимательность к потребностям гостей.
• Вдумчивое отношение к деталям.
• Умение планировать и прогнозировать на шаг вперед.

Что делает супервайзер в отеле

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

В организационной структуре отеля супервайзер находится между администрацией и линейным персоналом и выступает связующим звеном, своего рода посредником. Он уже не работает «руками» на объектах, а управляет процессами, и это закреплено в должностной инструкции:

• Ставит задачи линейному персоналу и распределяет обязанности между ними. Под руководством супервайзера работают горничные, уборщики, иногда технические специалисты.
• Распределяет инвентарь и бытовую химию и следит, чтобы всем хватало материалов для работы.
• Контролирует качество уборки в номерах и общественных зонах, поддерживая стандарты чистоты.
• Проверяет, что всё имущество отеля сохранно: предметы интерьера, инвентарь, белье и прочее. Супервайзер считается материально ответственным лицом, однако каждый отель сам для себя может решить, насколько простирается эта ответственность. Например, супервайзер, не досчитавшись посуды после отъезда гостя, сообщит об этом администраторам и в службу бронирования, но не будет самостоятельно возвращать утраченные вещи в номер.
• Проводит тренинги для горничных и уборщиков: от внедрения новой бытовой химии до изменения технологической карты или чек-листа уборки. 
• Работает с коллективом: повышает мотивацию и помогает сгладить конфликты внутри отдела. 
• Налаживает коммуникации: внешние — например, с поставщиками расходных материалов и внутренние — внутри отдела и между отделами.
• Взаимодействует с отделами: со службой бронирования, техническим отделом и др.
• Сообщает руководству, как идет работа АХС и какие сложности предстоит решить на административном уровне.

Зачем нужен супервайзер в отеле

1. Супервайзер обеспечивает двустороннюю связь между руководителем отдела хаускипинга и персоналом.
2. Супервайзер часто вырастает внутри отеля, и это лучший вариант и для отеля, и для сотрудника: такой специалист прекрасно знает весь номерной фонд и состояние отеля во всех деталях. Также текучесть кадров на этом уровне заметно ниже, чем среди горничных или уборщиков. А значит, и лояльность у этого сотрудника будет выше. Он хочет, чтобы его отдел работал на должном уровне, а отель нес как можно меньше издержек.
3. Супервайзер — единственный сотрудник отеля, чья прямая задача — отслеживать чистоту и порядок. Именно от него зависит, будут ли довольны гости состоянием номеров и качеством обслуживания.
4. Супервайзер несет материальную ответственность и заинтересован в том, чтобы мебель и интерьер оставались в рабочем состоянии. И отель меньше тратит на ремонт и переоборудование.
5. Супервайзер помогает линейному персоналу общаться с гостями, снимая часть нагрузки с администраторов. Когда доступен супервайзер, постояльцы не будут тревожить администраторов по бытовым вопросам.

В отеле среднего размера, до 200 номеров, обычно работает 4–5 супервайзеров посменно. Это работа для выносливых профессионалов: весь день они перемещаются по отелю, контролируя работу в номерах. А еще нужно общаться с людьми — гостями, подчиненными и коллегами из других отделов. И именно стараниями супервайзеров отель работает как часы: вовремя наполняются емкости с бытовой химией, сотрудники выходят на работу в свою смену, а чистота в номерах радует ваших гостей.

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля

Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Попробовать бесплатно