На складе потеряли заказ, а штраф заплатил мой ПВЗ

28 сентября 2023 Реальный случай

Роман открыл пункт выдачи заказов (ПВЗ) под вывеской Яндекса летом 2023 года. Спустя 3,5 месяца получил первый штраф от компании, но считает наказание незаслуженным.

Постоянная покупательница заказала какую-то одной ей нужную мелочь за 552 рубля, но заказ на складе потеряли.

27 августа заказ в опломбированном мешке должны были привезти в мой ПВЗ. Внутренняя система учета показала, что во втором часу ночи смена сканировала и заказ, и мешок, и пломбу. Однако в 12:00 дня заказа под пломбой не оказалось, чему я и курьер свидетели.

Для таких случаев у Яндекса есть служба мониторинга перевозок. Она перевела заказ в статус «недостача» и почему-то записала недостачу на меня. Странно, что склад и курьер остались вне подозрений.

29 августа из другого опломбированного мешка злополучный заказ волшебным образом появился, хотя его там не должно было быть. Моя недостача аннулировалась, я со спокойной душой разместил заказ на полке и стал ждать клиентку.

Когда пришла покупательница, система не давала выдать заказ. Та самая служба мониторинга направила заказ на место возникновения проблемы, то есть на склад. Когда такое происходит, на странице заказа отсутствует кнопка «выдать», есть только кнопка «возвратить». Я решил, что эту техническую проблему наверняка можно исправить руками, поэтому написал в техподдержку просьбу отменить статус заказа вручную, чтобы выдать его покупательнице.

Пунктам выдачи заказов надо применять онлайн-кассу?

Тем временем клиентка ждет у стойки: заказ на месте, фамилия совпадает, код подходит, что еще нужно? Проходит 15 минут, ответа от техподдержки нет, и я решаю выдать заказ несмотря на неработающую кнопку. В конце концов, сумма всего 552 рубля, когда кнопка заработает, тогда и нажму, зачем человека заставлять ждать.

Техподдержка ответила через 2 часа: обращение закрыто, я нарушил технологию, нельзя выдавать возвратный заказ. Мне выставили претензию и сообщили, что в деталях будет разбираться претензионный отдел.

На следующий день позвонил покупательнице и сообщил, что ей по претензии придет 552 рубля, но будут они из моего кармана.

Я ничего не нарушил с точки зрения закона, более того — действовал в строгом соответствии с договором и технологией. Никакого статуса в программе я проставить вообще не мог, ни правильного, ни ошибочного. По словам претензионного отдела, заказ был отменен 28 августа, а со склада ко мне его привезли 29 августа. Получается, что ущерб заказчику нанес сам заказчик, раз после отмены заказа повез его в пункт выдачи.

Какие выводы я сделал. Если бы целью заказчика было увеличить продажи и прибыль, то у этой ситуации был бы другой конец. Если бы я был сутяжником — другой. Адвокат дороже 552 рублей, а эта сумма за полученный урок — копейки. ПВЗ невыгодно бодаться с крупной компанией. Если прислали отмененный товар, не рефлексируйте, а отправляйте на склад по инструкции.