Что такое активное слушание и в каких ситуациях пригодится

Непонимание, конфликт, срыв сделки: так заканчиваются переговоры, если одна из сторон не стремится понять другую. Слушать собеседника — это навык, и его можно прокачать. Рассказываю о техниках, которые в этом помогут.

Дарья Симонова Психолог, психоаналитик

Что такое активное слушание

Активное слушание включает набор техник, который позволяет сконцентрироваться на собеседнике, чтобы лучше его понять. Представьте, менеджер приходит на переговоры. Очевидно, у него есть мотивация — закрыть сделку. Но чтобы заинтересовать клиента, сначала нужно узнать его желания и потребности. Если менеджер будет продавать без оглядки на проблемы клиента, вряд ли встреча закончится успешно.

Активное слушание в продажах помогает понять, что нужно клиенту, а потом сделать адресное предложение, которое попадет в цель. Когда клиент видит, что менеджер заинтересован не только в деньгах, но и хочет помочь, это располагает. Такие переговоры принесут пользу обоим: менеджер заключит сделку, а клиент решит свою проблему. Активное слушание собеседника полезно для всех сторон коммуникации. 

В чем цель активного слушания

Цель активного слушания — продуктивное взаимодействие с собеседником. С одной стороны, такая практика располагает человека к говорящему, дает ему высказаться и почувствовать себя ценным. С другой стороны, активное слушание позволяет понять человека.

Кому необходимы навыки активного слушания

Навыки активного слушания пригодятся каждому: в общении с коллегами, руководителями, деловыми партнерами, клиентами. В личной жизни без активного слушания тоже не обойтись. Навык необходим, чтобы строить крепкие доверительные отношения с друзьями, родственниками, партнером. Активное слушание применяется, чтобы расположить к себе нужных людей, с которыми приходится сталкиваться в повседневной жизни: сотрудниками банка или специалистами МФЦ.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Чем активное слушание отличается от пассивного

Кажется, что нет ничего проще, чем слушать собеседника. Однако активное слушание — это важный навык, который можно и нужно тренировать.

Чаще люди выступают в роли пассивных слушателей: отвлекаются, перебивают, дают непрошеные советы, торопятся высказать мнение. Не уделяют достаточного внимания собеседнику, продолжают концентрироваться на себе. Такое взаимодействие неэффективно, оно только отдаляет стороны друг от друга, не дает добиться эффективной коммуникации.

Процесс активного слушания требует затрат психологической энергии, которая есть не всегда. Если предстоит важный разговор, требующий включенности, перенесите его или предупредите собеседника о состоянии.

Примеры активного слушания

Беседа с коллегой. Руководитель пришел с задачей: подготовить отчет к понедельнику. Подчиненный сделал работу, но коллега недоволен: в отчете не те данные, а отправить документ надо было утром, а не вечером. Недопонимания можно было избежать, применив инструменты активного слушания: задать уточняющие вопросы, повторить за собеседником то, что он имел в виду, резюмировать.

Общение с клиентом или деловым партнером. Менеджеру звонит недовольный клиент. Сотрудник начинает защищаться — клиент уходит навсегда. Чтобы этого избежать, менеджеру поможет активное слушание клиента: понять, что не устраивает человека, предложить варианты. А в перспективе задуматься: может быть, действительно, есть проблема в работе компании? Признав это, больше шансов сохранить клиента и улучшить сервис.

Диалог с партнером. Муж и жена решают, куда поехать в отпуск. Она хочет в Геленджик, он — на Алтай. Никто уступать не намерен: ссора, отпуск на грани срыва. В такой ситуации успокойтесь, попытайтесь выяснить, чего ждет каждый от отдыха, и найдите компромисс. Оказалось, что мужу больше всего хочется погулять в горах, жене — искупаться в море. Выбрали Сочи: там есть пляжи и горные маршруты.

Техники и приемы активного слушания

Разберем основные приемы активного слушания.

Зрительный контакт. Смотреть собеседнику в глаза важно — это базовое выражение заинтересованности и внимания к говорящему. Когда зрительного контакта нет, человеку кажется, что его не слушают: собеседник будто бы витает в облаках или закрылся в себе. Но перебарщивать не стоит: непрерывный зрительный контакт неприятен, потому что может расцениваться как проявление агрессии.

Невербальные знаки. Расположите человека к себе мимикой и жестами: искренней улыбкой, открытой позой, спокойным темпом речи, пониженным тембром голоса. Соблюдайте дистанцию, чтобы не нарушить личные границы, при этом не отдаляйтесь слишком. Располагайтесь под смещенным углом к собеседнику.

Уточняющие вопросы. Еще есть вербальные приемы активного слушания, например, переспрашивание: «Правильно ли я тебя понял?», «Вы имеете в виду вот это?». Задавайте уточняющие вопросы исходя из того, что говорит человек, чтобы у него была возможность раскрыть тему. Это будет приятно собеседнику: он поймет, что вы включены в разговор. Например, если коллега купил дачу, можно спросить, где она находится, какие мысли привели к покупке, как долго выбирали участок, что там растет, для чего нужен загородный дом — отдыхать на природе или обустроить огород.

Поддержка во время разговора. Во время беседы кивайте, реагируете словами «да», «понятно», «ага». Это покажет интерес к собеседнику, сигнализирует о том, что сейчас все внимание, время, ресурсы направлены на взаимодействие с человеком.

Эхо. В разговоре используйте технику «Эхо». Она заключается в том, чтобы повторять слова говорящего в своей речи. Когда слушающий так делает, он дает понять, что фокусируется на беседе, не пропускает слова говорящего. Например, в разговоре с клиентом техника активного слушания может выглядеть так:

Отзеркаливание. Смысл техники в том, чтобы копировать позу, жесты, мимику, темп речи, интонации говорящего. Прием пришел из НЛП, но пусть это не пугает. Цель отзеркаливания не в том, чтобы заставить человека против воли делать то, что нужно. Отражение помогает снять психологический стресс и напряжение.

Люди склонны повторять движения друг друга бессознательно: достаточно посмотреть на друзей или пары, которые долго общаются, — их поведение часто похоже.

Эмпатия. Показывайте собеседнику, что сопереживаете, разделяете его эмоции. Если человек делится позитивной новостью, улыбнитесь, скажите, что рады за него.

Резюмирование. В конце беседы подведите итог разговора, выразите основную мысль несколькими предложениями. Особенно это полезно в рабочих встречах, чтобы зафиксировать договоренности, избежать недопонимания.

Способы активного слушания пригодятся не только на встречах вживую, но и на онлайн-созвонах. Конференции в Контур.Толке проходят с качественным звуком и картинкой, чтобы собеседник уловил все жесты и интонации.

Вы можете уделить все внимание на встрече коллеге и не отвлекаться на записи — Толк сохранит видео и подготовит расшифровку беседы.

Проведите онлайн-встречу в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться

Основные правила активного слушания

Главные принципы активного слушания — искренне интересоваться человеком и тем, что он говорит. Можно применять разные техники, но если происходящее безразлично, собеседник это почувствует. Важно уметь разбудить в себе интерес. Допустим, коллега не очень приятен, зато задача вдохновляет — будет здорово обсудить ее, узнать подробности. Попробуйте бросить себе вызов: «Я никогда особо не вникал, в то, что говорит этот человек. А что, если действовать по-другому?».

Еще один важный момент — настроиться на разговор. Сфокусируйте внимание на процессе общения: дайте себе установку, что сейчас разговариваете с человеком, а другие дела и мысли подождут. Волевое усилие поможет переключиться на беседу. Чтобы меньше отвлекаться, отключите уведомления, отложите телефон.

Ошибки активного слушания

Перебивать. Желание перебить возникает, когда кажется, что поняли мысль. Однако человек может почувствовать, что его не уважают, его доводы не ценны. Дайте собеседнику закончить, перебивать шутками тоже не стоит. Даже если это кажется уместным, отложите их до конца беседы. О том, как перебивать меньше, у нас есть отдельная статья.

Навязывать свой опыт. Часто в разговоре хочется переключить внимание на себя: «Да это еще что! У всех кошка хотя бы раз вазу разбивала. А вот у меня запрыгнула на телевизор и разбила экран!». Это не вызывает доверия, есть ощущение обесценивания сказанного. 

Заполнять собой каждую паузу. Использовать перерывы в разговоре только для того, чтобы высказать свое мнение, — плохая идея. У человека может сложиться впечатление, что собеседнику неинтересен его рассказ. Используйте паузы для уточняющих вопросов и поддерживающих слов, высказывайтесь, когда человек закончит. 

Обесценивать чувства. «Подумаешь, потерял свои любимые наушники! Чего теперь грустить? Главное, все здоровы!» — не стоит так не реагировать, если с вами поделились переживаниями. Для одного это пустяк, а для другого — трагедия.

Как развивать навыки активного слушания

Есть только один способ стать активным слушателем — практиковаться. Используйте каждый разговор дома или на работе как возможность улучшить свои навыки. Активное слушание требует усилий, поначалу будет легко вернуться к привычке слушать собеседника пассивно. Но это такой же навык, как планирование задачи или публичные выступления.

Упражнение на активное слушание

Чтобы ускорить результаты, попробуйте два упражнения на активное слушание.

«Терпеливое слушание». Попросите коллегу в течение пяти минут говорить на любимую для себя тему. Будет хорошо, если она вам не слишком интересна. Слушайте, не перебивая, а в конце перескажите сказанное своими словами. После собеседник дает обратную связь: что не получилось, а что удалось точно подметить.

«Рисование вслепую». Снова потребуется коллега или приятель. Попросите его нарисовать несложный рисунок или просто набор геометрических фигур. После он описывает изображение парой слов, без деталей. Задача — задавать уточняющие вопросы и внимательно слушать, чтобы повторить картинку на своем листе. В конце сравните изображения. Упражнение помогает научиться задавать вопросы и концентрироваться на том, что говорит человек.

Развитие активного слушания требует усилий и практики. Навык помогает располагать к себе людей и лучше понимать собеседников: как на работе, так и в обычной жизни.

Проведите встречу с коллегами в Контур.Толке

Бесплатный доступ для новых пользователей

Зарегистрироваться