Пять типичных ошибок в обращении с клиентскими данными

Клиентские данные открывают новую волну возможностей для предприятий всех размеров и типов. Это знаменует собой новую эру понимания организаций, их нюансов, возможностей и проблем. Но это также очень сложная и в некоторых случаях запутанная для многих область из-за ее многослойности. Какие ошибки наиболее часто совершают компании в обращении с клиентскими данными?

Клиенты — то, на чем основывается любой бизнес, а качественная аналитика их данных является основным инструментом разработки маркетинговых стратегий, что впоследствии приводит к увеличению объема продаж и росту компании. Следовательно, главной ошибкой можно считать отказ от работы с клиентской базой. Без этого компания не будет понимать потребности своей целевой аудитории и ее степень лояльности. Однако даже проводя анализ данных, многие бренды зачастую допускают ошибки при обращении с ними впоследствии. Рассмотрим наиболее типичные.

Ошибка № 1. Вера в то, что нужно использовать все данные

Компании ежедневно собирают огромные объемы необработанных данных. При наличии таких массивов информации может быть сложно определить, какие данные действительно ценны. Для бизнеса важно уметь отделять качественные данные, которые помогают принимать обоснованные решения, от бесполезных и даже неверных, мешающих развитию.

Данные необходимо «очищать» и анализировать, чтобы получить информацию, которую компания действительно может использовать. Лучший способ — использовать специальные программы-инструменты очистки данных, которые позволяют автоматизировать процесс и исключить любые ручные процессы. Такие ПО делают процесс быстрее и эффективнее, помогают провести стандартизацию данных (гарантировать, что данные соответствуют определенному формату), дедупликацию (избежать «задвоения» информации), исправить орфографические ошибки и т.д.

Реклама 16+

Контур.Безопасность: грамотный сбор и подготовка документов для лицензирования ФСБ на шифрование

Узнать больше

Ошибка № 2. Отсутствие системы управления клиентской базой

CRM-системы делают данные о клиентах доступными для всех сотрудников компании, позволяют вести сквозную аналитику, а также облегчают выполнение рутинных задач благодаря автоматизации. Стоит помнить и о том, что в отсутствии единой системы управления базу данных легко утратить, а нюансы общения с клиентами могут быть забыты, если не были вовремя зафиксированы. На рынке сейчас достаточно простых в использовании систем.

Ошибка № 3. Недостаточная персонализация

Персонализация — это адаптация рекламы, контента и продуктов под конкретного человека. Благодаря наличию персонализации бизнес имеет возможность подготовить такое предложение, которое с наибольшей вероятностью заинтересует клиента с учетом его пола, возраста, прошлых покупок и интересов. Для всего этого и нужны огромные массивы данных, которые компании собирают о клиентах.

Качественная персонализация подразумевает более детальную аналитику клиентской базы, создание единых клиентских профилей для более детального понимания потребностей конкретного покупателя и создания для него уникального предложения. Помощником в такой задаче могут стать специальные платформы CDP и CXDP: объединяя данные из разных источников, программа позволяет проводить необходимую аналитическую и прикладную работу, что в дальнейшем помогает прогнозировать клиентский опыт.

Ошибка № 4. Некачественная сегментация клиентов

Чтобы выстроить эффективную маркетинговую стратегию, необходимо не просто собирать данные, но и правильно их группировать. Грамотная сегментация помогает увеличивать лояльность, выявлять наиболее перспективные группы клиентов, повышать доход компании, конверсии и уровень удержания.

Например, часто сегментацию проводят по основным признакам – это пол или возраст, но не учитывают показатели активности клиентов. Как итог, можно легко потратить все свои усилия на так называемых «мертвых» клиентов и не получить никакой отдачи от проделанной работы.

Для того, чтобы правильно провести сегментацию, надо иметь детальное представление о целевой аудитории вашего продукта, что прямо вытекает из степени понимания профиля клиента.

Ошибка № 5. Игнорирование безопасности данных

Риски безопасности присущи любой технологии. Поскольку большие данные и технологии взаимосвязаны, важно уделять пристальное внимание вопросам потенциальной возможности утечки данных и другим угрозам. Предпринимаемые меры могут включать:

• предоставление доступа только тем, кому необходимо законно использовать данные;
• внедрение систем многофакторной аутентификации;
• использование облачных систем хранения данных.

Руководители бизнеса должны осознавать, что данные могут быть широко доступны людям из разных мест и что ни одна система не может обеспечить их стопроцентную защиту. По этой причине они также должны предусматривать меры по устранению и минимизации нарушений, если они все же происходят.